课程大纲：

客户关键问题培训

课程背景
客户与每一位一线员工（销售人员或服务人员）接触之后，都会在心目中
留下印象（或正面或负面），并且长久的留存于脑海当中。在服务经济时
代的今天，客户的耐心越来越少，他们在选择或评价一个企业的时候，往
往依据心目中的印象时刻。一线员工每一次与客户的接触过程，分分秒秒
都在影响着客户对企业的正确认知和客户的忠诚度。
本课程旨在帮助每个与客户接触的服务人员掌握与顾客交往环节的关键
技巧，从而赢得客户的正面印象，并通过一系列实际案例逐步展开。围绕
特定的内容范围，通过正确的、错误的案例对比并进行焦点集中，深入，
专门探讨与客户接触过程中“关键时刻”应表现的有效行为模式。

课程收获
1、掌握产品（方案）呈现模式中的关键时刻处理技巧；
2、掌握挖掘客户需求、寻找客户关键问题的方法和技巧；
3、帮助学员形成营销团队意识；掌握本公司营销团队构建、角色分配
与内部协调的方法；
4、建立服务接触点意识，在培训中帮助学员及所在单位，建立产品的
服务营销模式和工作流程，这是该课程的咨询式培训的特色所在；
5、改变以往对双赢的理解,尤其是学习如何深入发掘内部客户满意条
件的技巧。
6、学习如何把握客户利益与客户内部的关键人利益、本企业利益与本
企业销售代表利益的多赢、共赢局面。

课程对象
公司负责人；从事针对经销商的渠道维护工作的人员；从事大客户销售
工作的人员；市场部人员；售后服务人员；需要营销与技术支持部门等
专业人员协同工作的人员；电话直销人员；采用提供解决方案商业模式
的企业员工；采用全员营销商业模式的企业。

课程大纲
一、什么是关键时刻
1. 关键时刻理念的起源
2. 客户真正想要的是什么
3. 什么是客户真正要的关键时刻
4. 正面的关键时刻与负面的关键
时刻
5. 客户关系战略的成功，是员工行
为的成功

二、关键时刻 * 十大原则
1. 创造顾客比创造利润更重要
2. 用提高营业额代替降低成本
3. 领导要少些决策力，多些综合力
4. 了解顾客真正需要的-把握多变市场
5. 一线员工比管理团队更加了解企业
6. 该冒险的时候必须勇敢一“跳”
7.“沟通”能提升执行力与利润率 8. 要
让董事会了解公司整体战略
9. 保持绩效评估和顾客需要的一致性
10. 奖励让顾客满意的“自作主张

三、* 行为模式探索 Explore
1. 如何管理客户的期望
2. 培养倾听客户的能力
3. 澄清上下游之间的期望
4. 寻找及确认客户的期望
5. 为客户着想与客户利益分析
6. 什么才是真正为客户着想呢
7. 为客户和公司双嬴创造条件
8. 为什么顾客的期望可能是错误的
9. 后方为前方服务，前方为后方着想
10. 什么才是健康的内部客户与外部客户的
关系

四、必要的影响技巧
1. 分析客户的期望
2. 聆听的关键技术
3. 面对客户异议如何引导？
4. 挖掘客户需求的提问技术
5. 分析客户在公司内的角色
6. 建立管理客户期望的能力
7. 如何让客户充分感受到你的增值
8. 创建*限度满足客户期望的方案
9. 如何建立信任，把细微的线索转化为业务
机会

五、* 行为模式提议 Offer
1. 什么是恰当的提议
2. 什么时候不能做提议
3. 客户需求分析与公司支持能力分析
4. 确保你打算处理的是一个双赢的机会

六、* 行为模式行动 Action
1. 察觉客户的心理期望
2. 如何正确使用和巩固客户关系
3. 5C 原则：帮助你实现承诺的准则
4. 通过发现客户的心理需要为客
户增值
5. 把自己的长处和客户的需要联
系起来

七、*行为模式确认Confirm
1. 画龙点睛的一笔
2. 完整满足客户的期望
3. 让客户把满意说出来
结语：你所不知道的“关键时刻”

八、全面认识客户服务
1. “服务经济”时代的来临
2. 深入认识客户服务
1）什么是服务？
2）服务的两个目的
3）服务的两个层面
4）客户不满与客户满意对于企业的
意义

九、客户服务关键时刻的行为模式
1. 关键时刻的概念和起源
1）探寻企业客户关系中关键时刻
2. mot 行为模式
1）行为模式一：奠定基调
（1）表达服务意愿
（2）体谅客户情绪
（3）承担责任
（4） 学员行为训练角色演练
2）行为模式二：诊断问题
（1）学会站在客户的角度
（2）客户需求的分类
（3）诊断客户真实需求
（4） 学员行为训练角色演练
3）行为模式三：解决问题
（1）提出建议
（2）当权限或政策受限的情况下有效地
解决客户问题
（3）难缠客户的应对
（4）学员行为训练角色演练
4）行为模式四：总结回顾
（1）总结回顾的重要性
（2）总结回顾的要点
5）行为模式五：完善跟进
（1）外部跟进
（2）内部协调
（3）关键时刻行为模式的实战演练

客户关键问题培训