课程大纲：
客服中心客户投诉处理课程
【培训对象】客服中心人员、呼叫中心行业人员
【培训目标】
1、通过培训，全面提升员工服务意识、从业务到服务，制度+温度的客户体验。
2、通过对服务情商的培养，从人性出发、直击问题本质，提供在客户投诉中有效的沟通化解方案。
3、通过引导式客户投诉处理情境模拟实战闯关，学员层层递进、步步为营，从理论、技巧、方法、话术等方面进行训练，提升现场处理投诉的能力。
【课程大纲】
模块一：服务意识与服务情商培养
一、现代服务环境下的服务特征
1、不懂业务，做不好服务；懂了业务还要有温度
2、客户要的是什么？企业要什么？客服的角色定位是客户与企业的连接桥！
案例分析：客服，你可知道在不自觉中给企业挖了坑
3、如何充当好“客户体验最前沿”
4、制度+温度的服务
5、从人性出发的客情管理
6、用服务触动人心，产生感动经济
7、服务，利己则生，利他则久
案例分析：呼叫中心的“蝴蝶效应”
学习活动：客户体验触电思维导图
二、积极情商服务“心”思维
翻转辩论：情商在服务中重要吗？
1、情商测试
2、服务质量与服务人员的情商之间的关系
3、读懂客户情绪是服务第一步
4、快速调整服务工作中负面情绪
5、现场服务的情绪压力管理
6、积极情商的自我修炼---抽丝剥茧、顺藤摸瓜
视频案例：几句共情真诚的话语扳回的结局
三、阳光心态提升工作幸福指数
1、将心注入，幸福是一种心态
2、把良好的行为培养成习惯
3、感恩的心是幸福之门的钥匙
4、包容是一种智慧，信任是一种能力
5、好服务提升生活的幸福感
模块二：新时代下的客服中心投诉管理
一、 呼叫中心客户服务面临的挑战
1、投诉处理核心能力模型解读
2、可视化程度低带来的障碍
3、以工作为傲，然后收起你的傲气---把自己训练成为优秀的客服
4、同行之间的竞争激烈
5、客户对服务的期望越来越有个性
6、客户群体特点的转变
7、产品同质化与客户需求的差异
8、服务行业从业人员特点的转变
9、内部服务管理协调能力不足
10、工作业绩压力给自我情绪压力带来的影响
二、正确认识客户投诉
思考：是咨询还是投诉？--- 冰、水、水蒸气的爱
1、为什么要平息客户的不满？
2、应对投诉时积极心态的建设
3、失去一个客户的代价
4、为什么你的顾客会离你而去
5、客户表层需求和深层需求的分析
6、投诉给企业带来的经济价值及自我改善的机会
7、客户投诉是促进服务创新的机会
三、知己知彼的客户投诉心理分析
1、本行业常见投诉的梳理分析
2、产生不满、抱怨、投诉的三大原因
3、客户抱怨、投诉的心理分析
4、投诉客户的心理分析
5、客户抱怨投诉目的与动机
6、自我性格及客户性格的分析与了解
7、不同性格客户的服务技巧及沟通艺术
模块三：客户投诉处理四大步骤
本章节：通过对客户企业实际案例的收集、萃取、整理，结合行业经典案例进行设计，全程贯穿在处理实战中，学员全程参与、全程体验、全程收获、全程运用。
一、承接情绪，积极主动
1、承接客户的情感需求
2、与客户快速同频的技巧
3、真诚的语言表达
4、快速反应，第一时间化解客户怨气
5、客户互动过程语言表述三层次
二、 以静制动，聆听需求
1、提升个人自信，有效促进投诉处理
2、客户创造和谐的氛围：沟通时间、双方情绪、灿烂笑容、赞美肯定、情绪调整
3、有效沟通的黄金定律
4、有效聆听--让客户感受到你在听他说话
5、聆听的三个层次
6、戒除影响我们有效聆听的心理因素
聆听测试
7、如何避免过度聆听，争取主动
二、 进退有度，结构化提问
1、结构化提问的技巧
2、客服人员的”七不问”
3、高效表达四要诀---信息传递多向性、标准化、多样性、短平快
4、话术表达的关键
5、投诉处理话术模板
6、管理期望值，保证满意度
客户期望值的来源
进入对方心理舒适区---客户期望剖析
客服人员对客户期望值的判断
期望值引导流程
引导客户正确认识自我期望值的方法
安抚客户期望值的落差心理
三、 给予建议，达成共识
1、不放弃任何一个可能的机会
2、*逻辑提问法
背景问题---通过提问把握客户的情况
难点问题---通过提问来探索客户的隐性需求
暗示问题---直戳客户的利益问题
价值问题---让客户看到我们处理问题给他带来的价值
3、服务补救的措施
4、关键时刻“自我牺牲”
5、投诉结束了，服务还在继续
模块四：难缠投诉的应对术
1、客户企业典型精彩案例分析讨论
2、经典案例处理方法
如何应对无理客户的脏言脏语
客户投诉时强烈要求领导接电话怎么办？
面对投诉客户应该如何做承诺？
关于投诉处理中强势的运用
课程总结、行动计划
客服中心客户投诉处理课程
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