课程大纲：

服务行业需求培训

课程大纲:
第一部分 ： 深析餐饮服务行业需求，明确“体验式服务”在高端服务行业中的重要性。产生共鸣， 服务是一种人与人之间相处关系状态的体现。
分享互动+视频分享+案例分享~
客户至上、赢在体验
一、忠诚衡量、NPS解读
1. NPS定义：客户净推荐值，客户有多高的意愿推荐给需要的朋友？
2. NPS价值：客户忠诚的衡量指标，决定企业未来的经营成果
3. NPS驱动：良好体验、极佳体验、绝佳体验给企业带来利润的分界点
4、薯片互动（什么是体验感？）
5、营造氛围和打造仪式感的技巧，设计服务产品的走心妙招
6、“五感设计”与“体验式服务”的关系

第二部分 ： 掌握高端餐饮服务行业发展趋势
视频分享+ 案例分析~
1、高标准亲和、精致、精准的专业服务项目
2、企业遵从故事文化路线
3、打造自然随机的惊喜
4、使用超越传统的方式
5、服务差错时的快速反应
6、服务演绎行为的定义和广泛使用
7、”客户满意度”为权威评定标准

第三部分：视觉设计
一、餐饮服务场合中，如何打造亲和、有信任感的员工职业形象
1、“妆成有却无”的巧妙化妆法
2、令人好感度倍增的职场发型再造
盘发速成学习、发网和单色发夹的正确使用、发色要求
3、制服穿着的精致要求（整洁度、配饰款式及数量要求、换装时间、工作鞋要求）
4、社交场合着装篇：
职业套装商务女性的* ?
衬衫职业套装的绝配 ?
裤装让商务女性不再“小女人” ?
裙装远比裤装更正式 ?
5、社交场合配饰篇：传递女性贵气与影响力 ?
鞋品伴你职场、走天涯
丝巾魅力女性的配搭游戏
腕表品位的点睛之笔 ?
包根据场合来选配
饰品简洁精致才能画龙点睛
二、魅力绅士如何穿戴彰显气质和风度
1、脸面及发型打理：没有“面子”哪来形象
2、男士场合着装应该怎么配置：服务／商务
3、西服：男士商务西装的正确搭配
4、衬衫：男士穿规则，彰显绅士贵气印象
5、领带：图案的色彩选择与图案禁忌，如何做到不失礼
6、配饰：怎样搭配不让你在商务场合穿戴失利

第四部分：听觉设计
视频分享+案例分享+分组互动~
1、餐饮服务场合会面中敏感的称呼礼仪：
如何称呼能够体现彼此身份、关系，带给你*的人缘？
如何一开口就吸引他，称呼一步到位：尊称／平称／谦称使用技巧
常用称呼方式：普遍称呼／姓名称呼／职务称呼／职业称呼
注意称呼的禁忌，相处才更顺利：复姓称呼／身份称呼／称呼禁忌
3、餐饮服务场合中的3A 法则
接受/ 尊重 / 赞美
4、餐饮服务场合直击人心的服务沟通话术（可根据贵公司实际工作项目一对一设计、指导）
《泰福酒店的故事》 《鸭子理论》
5、服务场合中，客诉抱怨的处理--出现差错时的快速补救术
望 / 闻 / 问 / 切

第五部分：嗅觉设计 +味觉设计 +触觉设计
视频分享+案例分享+分组练习~
1、服务场合中，设计属于服务餐饮企业的独特香氛气味
使用香氛机，选择可代表企业文化的香味作为典型气味，给被服务者留下独一无二的印象
2、服务场合的气场仪态：雕饰最优雅、亲和力十足的自己
如何站立：用典雅的站姿给人留下好印象
服务场合礼貌距离
服务场合OPEN姿态训练?
如何就坐：安静中舒展大方 ?
如何行走：风行水上自然而从容 ，以客为尊、把控节奏
如何做好蹲姿：含蓄优雅得体适宜。节奏、速度把控 ?
3、如何使用手势礼仪，增添社交魅力 ?
肢体语言，无声胜有声：不同手势的含义 ?
手到底应该放哪儿？社交场合不应该触碰的位置
4、如何用表情神态彰显展现服务自信 ?
微笑礼仪：展示从容的魅力
目光礼仪：社交礼仪应注视“许可区间” ?
微表情心理：眼神是如何体现你的“小心思”
5、服务场合中，客户关系、持续维系
1）初相识阶段
2）优考虑阶段
3）高信赖阶段
初相识阶段策略
1. 可信赖人设打造：专业人设打造
2. 互动依赖经营
优考虑阶段策略
1. 9大话题准备
2. 专属礼物准备
高信赖阶段策略
1. 家庭联谊活动
2. 事业平台支持
宴请礼仪
1、宴请门道：如何根据宴请礼仪和宴请对象的饮食特点巧设安排
宴请的原则：1.4M原则／适量原则
宴请的形式：宴会／招待会／茶会／工作餐／自助餐
2、成功邀约：宴请邀约中有哪些必知的礼仪诀窍
邀请的礼仪：口头要求／书面邀请 ?
应邀的礼仪：如何在应对邀约中显示修养
3、赴宴礼仪：如何打造为你增值的良好社交形象
4、点餐礼仪：如何点得周到，宾主尽欢
巧用点餐的向导菜单
“场面人儿”必知的点餐技巧
中餐宴席酒水的选择?
酒与宴会、菜肴、酒水的搭配妙法
如何选择象征性的主食 ?
点菜之时，以茶待客

第六部分：*服务、超越期待
一、峰终体验设计（峰终定律）
案例导入：向海底捞学服务
1. 平庸服务：没有一个环节给客户留下美好印象
2. 峰终体验：首触点、结束触点以及其他重要触点设计让客户全程留下深刻好印象
二、SOP流程设计：SOP(StandardOptimizationProcess)
1. 确定客户类型
2. 规划体验全流程及关键触点
3. 定义关键触点标准服务（形象、行为、话术）
4. 设计关键触点温度服务（分析需求、主动服务行为、温度服务话术）
全景服务体系构建：结合客户群体画像、客户需求、客户体验重点、满意感知标准、*服务设计，设计温度服务体验旅程，关键触点的行为指南（服务行动+沟通话术）。

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