课程大纲：

提升员工职业素养课程

课程背景
随着人民生活水平的不断提高全社会对电力企业的服务、供电质量提出了更高的要求。农村供电特点是点多面广、地域分散。而农村供电所是工作在最基层的供电服务窗口，直接为广大农民服务，供电所员工的工作质量和职业素养，直接影响到供电企业的社会形象。面对新形势、新标准，对照上级的“争先、领先、率先”新要求，全面提升供电所员工的职业素养势在必行。

授课对象：电力企业一线职工

【大纲内容】
一、课程导入
看图讲故事原来这是我的另一面
二、职业素养的内涵
问题研讨一：何为职业素养？
（一） 职业道德
（二） 职业意识
（三） 职业行为
（四） 职业技能
问题研讨二：职业素养提升对个人及组织发展的意义
三、提高职业素养行为意识练习
通过实景案例趣味讲解《国家电网公司员工行为规范》，提高职工提升职业素养的紧迫性和重视性。
1、细心责任案例：
《因抄录电量不准确而多收电费引起投诉》
2、规范意识案例：
《未经用户同意，在用户墙上打洞装横旦引起用户不满》
3、工艺改造案例：
《电表箱装在木棍上，或者安装不稳从墙上脱落引起客户投诉》
4、客户服务案例：
《客户前宅不同意走线就随意搁置客户装表，造成装表时间拖延造成投诉》
5、服务精神案例：
《用户内部电气故障，供电所拒绝修理遭到投诉》
6、守法意识案例：
《非本家成员同意进入民宅维修，造成客户投诉》
7、规范施工案例：
《在用户墙上打孔事后未封堵造成墙面进水造成客户投诉》
8、客户意识案例：
《对用户报修或报装以工作忙等借口拖延或拒绝》
9、细心服务案例：
《老住宅公共照明由单个用户接表公摊，用户搬走后无人缴费随意对公共照明停电引发集体事件》
10、问题意识案例：
《用户家保位于室外雨季频繁跳闸，电工怕麻烦就绕开家保接线，造成电器损坏投诉》
四、职业素养技能练习
角色扮演与实景模拟
1、电力员工职业礼仪规范练习
1）着装原则
2）举止礼仪
3）手势礼仪
4）电话礼仪
2、电力员工有效沟通技能练习
1）客户沟通的三大要素：倾听、反馈、提问
2）客户沟通的四个步骤：观察、感受、需求、请求
3）与上级和同事沟通的要点
五、课程总结

提升员工职业素养课程