课程大纲：

大堂经理素养培训

【课程前言】
大堂经理是银行先锋部队，是客户首先接触的银行职员，大堂经理一举一动代表了银行的形象及声誉。所以大堂经理必须提高自己的专业技能、外在形象等方面修养，客户对银行的评价往往依据对大堂经理的评价开始，大堂经理处在备受瞩目的环境中，客户可以从大堂经理的工作态度推断出银行服务水平和管理水平。
【培训时间】2天（共12学时）
【培训人员】银行大堂经理

【课程大纲】
开篇：《九钻人生》的故事
一、关于服务意识
1、“服务意识”从何而来
从《大学之道》看服务意识
2、什么才是真正的“尊重”
论语：出门如临“大宾”
尊重背后的平等
如何尊重？
对方是谁？（决定“尊重”呈现的方式）
对生命的敬畏（内心尊重真实地升腾）
3、关于“温暖服务”
什么是“温暖服务”？
温暖服务=满意服务＋感动服务＋惊喜服务
如何做到“温暖服务”？
从你对生命的感知而来
存在--感知--影响--温暖服务
感知自己、感知他人、感知场域
生命链接练习

二、银行大堂经理是谁？
1.银行大堂经理：网点灵魂人物
银行形象展示--形象大使
专业咨询顾问--专家
网点安全员--片警
网点分流员--交警
网点调和员--居委会
2、不合格的大堂经理呈现
只会微笑，不懂业务；
无视网点管理；
不能兼顾（照顾个别客户，忽略其他客户）；
缺乏基本的礼仪素养。
3、银行大堂经理每日十问
我的形象（言行）与银行匹配吗？
我的给予客户咨询反馈专业吗？
我推荐的产品有针对性吗？我对网点的业绩有贡献吗？
我提供的服务客户满意吗？
潜在客户发掘充分且准确吗？
我对抱怨、投诉的苗头足够敏锐，反应足够迅速吗？
客户业务办理动线合理、便捷吗？
网点还可以为客户提供什么人性化服务支持呢？
我对网点全场的巡视足够了吗，还有隐患吗？
我对忠诚客户的孕育有贡献吗？

三、关于大堂经理的形象
1、银行的品牌形象决定了我的形象
2、大堂经理的形象要求：专业性
3、大堂经理的形象管理
女性大堂经理--
男性大堂经理--
服饰
仪容
仪表
礼语
现场展示，自我检视，调整。
四、大堂经理的行事原则
1.先外后内原则
2.紧急重要系数原则
3.老弱孕残病特别关注原则
4.人本关怀原则（案例：被赶出大厅的讨水清洁工）

五、与客户交往中的技术技巧训练
1、与客户接触中的仪态、行为管理
微笑的练习
不同微笑背后情绪的识别
“杜乡微笑”练习
让客户舒适的站姿
让客户放松、易接受的坐姿
体现职业范儿的走姿，巡视
让客户舒适又不失职业的引导礼
出入电梯/上下楼梯礼
递接物品时的注意事项
国际标准握手礼
目光的管理
与客户沟通中的目光管理
第一次与客户目光接触时的注意事项
送别客户时的目光处理
2、大堂经理与客户的沟通技巧
沟通原则
舒适
愉悦
有效

3、关于称呼的礼仪
称呼的种类：职务性称呼/职称性称呼/行业性称呼/性别性称呼/姓名性称呼/年龄性称呼
4、关于打招呼，一句话寒暄，一句话赞美
熟悉网点客户，特别是老客，是硬道理。
5、问话的技术与艺术
练习：极速60秒，问出答案。
6、听的技术与艺术--用心聆听
听“懂”话外音
听“见”一个人
听出满意度
案例。
模拟演练。

六、如何进行客户合理分流服务
1.为什么分流？
等待时间与客户情绪体验的关系
提升满意度，挖掘潜在客户，降低网点服务成本
2.潜在贵宾客户的识别与分流
案例
注意事项
禁忌
3.普通客户分流
优先顺序分清主次
防止二次分流
巡视补充分流

七、大堂经理投诉抱怨管理应对技巧
1.理性看投诉抱怨，投诉抱怨是什么？
2.通常引发投诉抱怨的诱因：
来自客户本身的原因+基本应对原则
高期待
性格缺陷
迁怒
来自银行的原因+基本应对原则
服务态度不佳
服务操作有误
管理规定
管理流程
来自不可抗力+基本应对原则
网络故障
地区停电

3、专注巡视，遏制投诉抱怨苗头
银行四大区域，投诉抱怨高发原因
苗头的熄灭：
给予支持
合理解释
适当安抚
有限道歉
4、投诉应对过程中沟通的原则
结合对方性格特质先解决心情；
轻干扰（适时隔离）；
不争论；
有限承诺；
艺术道歉；
不卑不亢。
5、投诉应对过程中沟通的三明治技巧
6、处理投诉的“九个一”工程

八、大堂经理处理投诉步骤
1.快速反应
关注情绪、耐心询问、同理回应、适时隔离
2.分析原因
采集信息、迅速判断事实真相
了解客户资料
询问了解客户期待
提问训练
形成解决方案的要素及涉及关系
3.给出解决方案
帮助降低客户期待
不轻言“赔偿”
快速给出方案
超预期给“惊喜”
及时征询客户意见
解决方案的书面认同
九、模拟演练、成果展示
十、回顾与感恩

大堂经理素养培训