课程大纲：
【学员收益】：
正确认知一场完美沟通
2、沟通的要素及运用
3、处理沟通中的“情”与“绪”
4、沟通的准备和学习工具
【授课时间】：一天
【授课方式】：讲授 + 演练 + 研讨
【课程大纲】：
一、 沟通本质与内涵
（一）案例分享：与对方沟通常见问题
1、 喜欢跟客户强调对错讲道理而非注重沟通的效果
2、 习惯用解决问题思维模式而忽略客户沟通时的感受
3、 习惯用自己的价值观看别人的世界
4、 与客户沟通时不占据主动权，常常被客户牵着鼻子走
（二）有效沟通必备因素
1、合作精神
2、沟通修养
3、全局观念
（三） 不可忽略的沟通情绪
1、 无声语言更凸显沟通情绪
2、 沟通情绪管控ABCDE法则
Ø A（adversity） 识别代表不好信号
Ø B（belief）识别当前浮现在自己脑海里的念头
Ø C（consequenc）想法产生的后果
Ø D（disputation）反驳
Ø E（energization）成功进行反驳后受到的激发
二、 职场沟通
（一） 向上沟通：有胆有识
（二） 平行沟通：有理有据
（三） 向下沟通：有心有肺
（四） 职场沟通三部曲
1、讲事实
2、谈感受
3、提要求
三、社交沟通
1、 占据沟通主动权技巧
1） 沟通引导之--有效提问技巧
2） 让客户多说之--复述技巧：
3） 拉近距离之---感性回应技巧
2、 赢取客户认同之--先跟后带技巧
1) 三不：不否定、不批评、不对抗
2) 找出对方的价值观
3) 用复述感性回应去“跟”；用对方的价值去“带”
三、 课程回顾及总结（注：课程内容可根据客户实际需求微调）
基于情绪管理的沟通培训
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