课程大纲：
【课程时间】：1天（6小时）
【课程概述】：
Ø 正确认清与识别客户投诉的心理和意义，改变原有的面对客户投诉时的思维模式和狭隘心态，学会在客户意见中寻找新的商机，从而更好地平衡银行、个人和客户的利益
Ø 熟练掌握识别客户投诉危机处理的实用技能，在案例分析和实际演练中得到深化和提高，将“投诉”中的被动转化为主动
Ø 在掌握客户投诉危机有效处理投诉七步骤的前提下，变危为安，让“头回客”变成“回头客”，让“回头客”变成“忠诚客”
【课程大纲】
【课程导入】：
第一部分：消保面面观
一、 消保新政策解读（注：此部分具体内容由客户选择）
（一）5号令解读
（二）《银行保险消费者权益保护管理办法》解读
2023年3月1日执行
（三）营销宣传8不得、消保敏感词汇
二、 消保八大权益了解
三、 案例剖析
第二部分：抱怨是金 --抱怨是与顾客沟通的生命线
一、 投诉处理工作之：三问
（一） 如何理解“客户永远是对的”
（二） 你如何看待投诉处理工作
（三） 你如何看待客户的偏激行为
二、 投诉处理工作之：三看
（一） 案例分析 控告性投诉
（二） 案例分析 批评性投诉
（三） 案例分析 建设性投诉
三、 投诉处理工作之：三求
（一） 安全需求
（二） 社交需求
（三） 尊重需求
第三部分：达成一致 --直达人心的双赢服务沟通训练
一、事件处理过程梳理
投诉处理的原则
投诉处理的关键
投诉处理七步曲
二、秉公办事的言语艺术
转移艺术
婉转艺术
幽默艺术
第四部分：抓住机会 --实践“抱怨是金”的策略
一、政策的“刚”性与服务的“柔”性相融通
侧重“情、理、法”，植入案例
断卡行动导致的投诉
政策制度、业务办理要求导致的投诉
其他具有代表性的投诉处理案例
二、案例研习
1. 演练：平复激动客户情绪的安抚技巧
2. 演练：表现同理心的反馈技术
3. 演练：探查客户根源想法的询问技术
4. 演练：表现专业的自信表达技术
5. 演练：预防和化解分歧的话术技巧
6. 演练：达成一致的协商技术
银行消保投诉处理技巧培训
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