课程大纲：
【时间长度】1天（6小时）
【课程特色】实用性强，大量银行厅堂案例
【培训方式】
Ø 课堂互动教学：理论授课、案例分析、分组讨论、模拟场景实际训练；
Ø 多媒体教学：图片和教学视频播放等；
Ø 实践式教学：训练中穿插现场参观、营业大厅现场操作指导等内容，强化大堂服务标准流程的操作和实践；
【学习收益】
Ø 帮助学员提升网点标准化服务水平；
Ø 提升服务意识，端正服务心态；
Ø 学会如何处理、解决网点服务中的纠纷和疑难问题；
Ø 从正反案例中分别借鉴、运用和起到警示作用；
Ø 开阔视野，了解国内先进银行的服务理念和做法；
【课程大纲】
第一部分 服务的精神内涵
【案例导入】客户的诉求？服务的价值？矛盾的核心？
一、 奠定正确的客情关系
（一） 读懂客户微妙心理
（二） 提炼交往核心并改善
（三） 服务者必须有的情怀
二、 寻找服务的积极意义
（一） 我们必须“爱人如己”
（二） 自我内在原动力
第二部分 服务基本素养
一、 得体姿态赋予服务特殊风貌
（一） 看全局 做细节
（二） 精神与技巧相契合
二、 遣词用句让服务更温馨更真诚
（一） 软垫式语言
（二） 增加语助词
（三） 使用前置语
三、 细节彰显真诚和专业
（一） “欢迎光临”背后的深意
（二） “请问有什么可以帮到您”的延申
（三） 理性看待 人文处理
第三部分 服务标准化与规范
一、 执着于服务标准化
（一） 职业装背后的暗示
（二） 流程标准化的意义
二、银行人员形象建设标准化
（一）仪容
Ø 发型的修饰
Ø 妆容要点
（二）仪表
Ø 工作服的统一和着装细节：体现我们的严谨和规范
Ø 服饰细节：体现我们的品位和用心
（三）仪态:网点工作基本仪态
柜面服务九部曲
大堂指引分流
基本仪态训练（可选）
第四部分 服务与交往艺术
一、厅堂迎来送往
（一）守住看不见的界限
（二）接触 发现 回应
二、 秉公办事的原则和变通
（一） 转移艺术
（二） 婉转艺术
（三） 幽默艺术
三、 特事特办
注：此部分内容，结合银行内部要求、结合实际案例讲解
（一） 残障人士
（二） 适老服务
（三） 特殊客户处理场景示范
四、课程回顾及总结
注：课程具体内容可以根据客户实际需求进行微调。
厅堂标准化服务培训
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