课程大纲：

销售客户关系培训

课程目标：
学员认识了客户关系管理为个人及企业能带来哪些受益；
学员明白了客户关系管理的基本理念；
通过培训全面提升学员的客户关系管理技能；
学员掌握了和客户沟通及处理客诉的基本技巧；
课程对象：一线销售人员、销售经理及主管。

课程大纲:
开篇：销售人员靠什么获得成功？
客户的数量
客户质量
客户关系管理，获得高质量客户保留与推荐的有效途径；

第一章：（基础理念部分）认识关系
一、认识关系
1、陌生关系
2、熟悉关系
3、亲人关系
请思考：同样的产品、同样的服务水平，如果你是客户会选择和哪种关系合作？
二、客户关系管理为起来带来的价值
1、客户保留
2、口碑效应
3、业绩提升

第二章：（清晰方向部分）客户关系管理的目标：培养企业的忠实客户群！

第三章：（理清关系部分）客户关系管理分类
一、横向客户关系管理
1、横向客户关系管理的基础积累客户量
2、客户与企业的关系
3、客户与产品的关系
4、客户与销售人员的关系
5、客户分类：有重点的跟进客户对于业绩提升的意义；
A类目标客户锁定
B、C类客户跟进回访策略
二、纵向客户关系管理
1、、客户关注什么？
客户最关注的利益需求
客户最关注的情感需求
授课方式：讲授+案例分享+小组讨论

第四章：（实战训练部分）销售人员如何做好客户关系管理？
第一步：让你的客户认可你！
1、冰山原理的外在表现，如何使你的客户主动和你交流？
授课方式：案例分析
第二步：让你的客户喜欢你！
1、冰山原理的内在表现
2、*关键时刻的真实瞬间
3、销售人员抓住和客户接触的每个真实瞬间
第三步：让你的客户感激你！
1、认清客户
1)销售人员8问
2)客户分类、心理分析、跟进策略
A类目标客户
B类培养客户
C类潜在客户
3）认清客户技巧之了解他，才能走进他！
问问什么？什么时候问？怎么问？
听听什么？是什么障碍到了你的听？
分问的到、听的清，也就分的明白了！
帮客户要你帮什么？你能帮什么？
授课方式：讲授+小组讨论+模拟演练
2、售后服务：延续客户对你的良好印象！
3、客户的投诉处理
1)引起客诉的主要原因
2)如何进行客诉处理
a.投诉客户的价值
b.处理投诉中常见的几种错误行为
c.投诉处理的原则
d.投诉处理的步骤
最后：课程回顾
1、客户关系管理的核心
2、客户关系管理的最终目标：

销售客户关系培训