课程大纲：

课程背景
服务，一个已渗透至我们生活的点滴，却让我们觉得做起来还有点难度的话题；服务质量的高低是客户评价企业的关键要素，而服务人员的服务水平的好坏也是影响客户满意度的重要一环。那么，该如何提升服务水平呢？结合银行业新员工学习的特点，本课程将从服务人员职业心态塑造方面着手，通过服务礼仪训练、客户沟通技巧和时间管理四个方面有针对性的展开培训；帮您打造职业化员工，建立优质服务团队。

员工服务礼仪学习

课程目标
从塑造职业心态入手，使员工能够自动自发的展开工作，同时辅以通过专业的服务礼仪训练、客户沟通技巧、时间管理四个方面的课程内容，使其能够成为工具，教会学员有效运用，更重要的是从开始就培养一批优秀的客服人员；帮助实现职业化员工的团队打造。

课程大纲
一、【培养良好服务意识】
1.认识服务
（1）什么是服务？
尊重为本；摆正位置；
服务是利润的源泉；提供有品质的服务
忌无声服务、冷服务；把无形的服务有形化
服务不佳有什么后果
如何理解客户是上帝→即亲人
服务重在细节
（2）客户眼中的服务
客户的期望是如何形成的？
服务是一个系统工程
在客户眼里，你就是公司（认识个体服务与企业的关系）
2.拥有好心态，快乐自然来（职业心态与阳光心态塑造）
（1）你在为谁工作？（我的人生穿越，我的职业生涯规划）
（2）职业素养：（正确认识你的工作）
（3）态度与能力并存：（态度是基础，业务是保障，细节别忽略）
（4）银行业客户服务特性，不同客户的心理应对技巧

二、【知礼、学礼、用礼打造良好服务形象】
1.走近礼仪
（1）目的认知
思考：为什么要学习礼仪？
图片及明星不雅动作引发对礼仪的学习思考
学习礼仪的意义
（2）概念导入
礼仪的定义
礼仪的分类
2．礼仪与服务
（1）知已
服务
服务的定义
服务的要素
服务意识
何为服务意识？
为什么要有服务意识
（2）知彼
顾客想要什么？
顾客是如何流失的？
顾客服务的等级？
（3）知礼
视频分享：行业优秀礼仪片断欣赏
3.走进礼仪
（1）服务初印象
首因效应
近因效应
（2）仪容仪表的作用
鲜明的标识作用
激励作用
保护作用
宣传作用
（3）树形象、优气质
仪容（男女有别）
图片讲解、讨论，引出仪容仪表的规范
对比标准，现场为学员改进
大家来找碴、共同来整理
仪表（男女有别）
图片讲解、讨论，引出仪容仪表的规范
对比标准，现场为学员改进
大家来找碴、共同来整理
关注细节：
女士丝袜
仪态
微笑
微笑的原则
微笑是什么？
微笑的作用
微笑的要领与练习技巧
目光礼
目光凝视区域
注视的方向
行为举止
社交距离
坐姿
站姿
走姿
蹲姿
捡拾物品
指示、引导
双手递接
场景礼仪
自我介绍
名片的使用
楼梯、电梯礼仪
乘车礼仪
接待礼仪
电话礼仪
关注细节
“321”服务法则
接一待二顾三法则
图片讲解、讨论，引出仪容仪表的规范
对比标准，现场为学员改进
大家来找碴、共同来整理
（3）语言优化
标准服务用语
称谓、称呼
服务用语使用规范
标准服务用语
语音发音技巧
服务语言使用技巧
跟我一起读：讲师带领学员一起进行语言训练

三、【掌握技能、提升技巧沟通才会更省力】
1.银行服务人员需具备（专业服务技能）
2.掌握技能、学习技巧、学会沟通（客户沟通技巧）
（1）沟通的定义及方式
（2）客户沟通流程
倾听（倾听练习）
提问（场景式提问技巧）
确认（确认的方式及技巧）
反馈（反馈的方式及技巧）
达成共识（提供解决方案，征得客户同意）
视频：她的沟通

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