课程大纲：

提升人员服务培训

课程目标
在产品越来越同质化的今天，企业靠什么赢得客户？客户服务作为公司运营中的重要一环，客服人员服务水平的高低将直接影响到企业的形象和决定客户购买，本课程将围绕“如何提升人员服务”这一话题，展开对客服人员的全方位深层次的服务提升培训。

课程大纲
第一部分【谈服务、讲素养】
了解服务、提升自己
1.从我出发，谈谈服务
（1）概念导入：服务的概念及流程、服务的峰终定律
（2）感同身受：分享你的一次服务经历
服务
服务的定义
服务的要素
服务意识
何为服务意识？
为什么要有服务意识
服务态度决定一切
（3）了解需求，满意需求
顾客想要什么？
顾客是如何流失的？
顾客服务的等级？
2.学习职业素养，变身职场好榜样
（1）职业素养概念导入：
认知：职业素养的定义及要素
（2）职业素养三要素
职业素养之职业心念
你在为谁工作？
我的人生穿越，规划自己的职业蓝图（沃特恩职业生涯规划）
拒绝自我设限
态度与能力并存
小组讨论：深入探讨服务人员必备能力
课堂练习：是你如何处理？将能力转化为生产力
职业道德
看视频，得感悟
（3）总结：
变身职场好榜样：再次总结课程结束后你将成为如何的自己？
3.没有完美的个人，只有完美的团队
（1）客户服务，你在公司的哪一环？
认知门店前台对公司运营的作用
岗位设置及工作职责分解
前台服务流程分析
（2）认识自己，我在前台哪一环？
小组讨论：我该如何做?
（3）打造我们的客服小家
游戏：搭建我们的客服团队
4．优质服务，舍我其谁
服务亲和力
谁偷走了你的微笑
微笑练习
分享及讨论
优质服务的特性及要求
优秀服务人员的要求

第二部分【客户沟通，我能行】
掌握技能，提升技巧
1． “与客为善”话沟通
（1） 了解客户
客户的定义
客户想要什么
我能为客户做些什么
客户类型划分
（2） 了解沟通
沟通的定义
沟通的方式
有效沟通的原则
沟通的特点
沟通的态度
（3） 学会沟通
有效沟通的基本步骤
倾听
倾听的目的
倾听三步曲
倾听的原则
倾听的技巧
看的要求
看的技巧
听与看
看的要求
提问
提问的目的
提问的类型
有效提问
确认
确认的目的
确认的话术
确认的时机
如何确认
反馈
反馈的内容
反馈方式
反馈技巧
达成共识
提供解决方案
客户更关注你怎么说
感谢客户支持
2． “真*实战”会沟通
与不同类型的客户沟通的技巧
脾气暴躁型
认真专制型
贪小便宜型
沉默羔羊型
惜时如金型
忠厚老实型
沟通必备“杀手锏”
坦诚
委婉
模糊
幽默
关注细节
肢体语言的搭配使用
客户沟通实景分组练习及演示

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