课程大纲：

学习客户服务策略

【课程背景】
移动互联时代是消费者主权时代，他们喜欢主动选择。在获得大量信息的基础上，消费者对企业进行比较分析的能力也越来越强，对供应商的选择和忠诚方面的自主性也越来越大。
每一个时代的开启，均是营销与服务模式革新的开始。企业如何在移动互联时代，开始新的“掘金”之路，实现客户关系“完美联姻”，创造客户价值，已成为当下每个企业营销与服务中一个重要课题。
移动互联网对企业的战略、市场营销、组织结构和业务流程都有很大影响，改变了企业与客户的传统关系，主要表现为沟通方式、营销方式、信息对称性的改变。

【课程收获】
1、 了解移动互联网对企业运营管理的冲击
2、 了解移动互联网时代下客户对服务体验以及消费需求的转变
3、 掌握互联网时代下客户的心理需求
4、 掌握互联网时代下服务价值及平台
5、 掌握互联网时代下客户关系管理技巧

【课程大纲】
一、 互联网对企业运营的影响
1、 客户服务价值发生变化
a) 客户价值取向与行为方式变迁
自主个性消费
注重过程体验
信息快捷对称
高度依赖网络
处自组织状态
b) 用户需求情感化、个性化和参与化
c) 大数据打开市场选择与商业模式创新空间
d) 更新营销传播与用户沟通途径
2、 互联网改变营销传播，营销环境去中心化
a) 用户信息获取透明化， 传统媒体边缘化、碎片化、低效化
b) 多种传播与沟通渠道，深化顾客关系增加其粘度
c) 获得“移动靶”动态竞争优势，快速响应市场
d) 跨界整合与联盟运作，企业提升全方位客户价值体验
案例分析：三精制药2013年经营模式分析
3、 消费者行为发生变化
a) 自主个性消费
b) 注重过程体验
c) 信息快捷对称
d) 高度依赖网络
e) 自组织状态
案例分析：耐克专卖店销售后的服务：蓝牙赛跑

二、 移动互联社交化服务营销价值及平台分析
1、 移动互联网时代企业思维转变
a)专注
标签思维、*1思维 简约思维
b)口碑
屌丝思维、粉丝思维、爆点思维
c)*
产品思维、痛点思维、尖叫思维
d)快
迭代思维、流量思维、整合思维
案例分析：花样年房地产服务模式改变
2、互联网时代下企业服务价值转变
a) 平权
b) 免费
c) 价值观聚人
d) 驯养
3、互联网时代下服务平台分析
a) 微博
b) 微信
c) 视频：病毒营销
d) 电子渠道
e) 网店
f) 电子营业厅
g) 电子客户呼叫中心
h) 自营销渠道：博客、事件、软新闻等
4、移动互联网时代回归商业本质
a) 回归顾客价值
b) 回归系统
c) 回归产品
d) 回归体验
e) 回归社群

三、互联网时代大数据分析及应用
1、大数据4V特性
a) Volume: 巨大的数据量
b) Variety:数据类型多
c) Velocity:处理速度快
d) Value:价值密度低
2、大数据的用途
a) 市场预测
b) 分析用户行为习惯与特征
c) 消费意向、消费水准、消费位置
d) 筛选目标消费者
e) 舆情监测
f) 竞争对手检测
g) 发现新市场和新趋势
案例分析1：北京海淀区旅游局对游客进行数据分析
案例分析2：“塔吉特”营销之道
3、大数据的数据来源
a) 订单全数据
b) 客户和商品数据
c) 评价和社区
d) 引流来源
e) 点击数据
f) 客服数据
g) 媒体总流量

四、 互联网时代下客户关系管理
1、客户服务的自行车模型
a) 业务/流程知识
b) 人际关系三大原则
n 一句话不在内容，在于你如何表达
n 不要跟你的客户讲理
n 沟通的立场决定沟通的效果
C) 灵活性
d) 自我管理
2、 企业提供的3种服务模式分析
核心服务
便利性服务
支持性服务
3、客户心理分析
对比原理
几乎完美心理
曲折原理
选择性注意
4、 客户购买行为分析
a) 了解客户的期望
区分客户的隐性期望与显性期望
b) 客户动态评估
c) 制订客户评估标准
d) 客户满意度与忠诚度
影响客户满意度的因素：峰终理论
提升满意度技巧
客户关怀公式
5、用户服务与关系策略创新
a)强化价值体验的服务策略
服务界面、服务特色、服务内容、服务过程
b)注重产品与用户互动
c)产品导购新模式
d)服务有形界面的提升
接触点管理
终端硬件有形展示
终端软件有形展示
e)线上线下渠道整合

学习客户服务策略