课程大纲：

个性化服务课程

课程简介
随着各行业竞争的加剧，企业将处于更加公开、透明、有效地竞争环境，技术、产品、业务和价格之间的差异越来越小，同质化竞争愈加激烈。因此，体现差异化的“客户服务”正在成为各企业竞争力的核心。
客户服务中心作为企业面向客户的窗口，是企业与客户交流的前沿，更是企业形象及品牌效应的重要组成部分。客户服务中心更是肩负了提升客户满意度，提高客户保有率以及新业务营销新渠道的重任。
如何为客户提供个性服务，“服务差异化”越来越成为很多优秀企业的制胜利器乃至立业之基。企业的客户服务能力是完全可以通过培训与培养来重塑的，而难题是如何把客户服务标准化，观念化，技术化。
卓越服务不仅是一种先进的客户管理工具，更是一种实用的客户服务技巧与模版，可以通过培训、练习和日常的不断应用而熟练掌握。

课程收获
1、学习客户期望模型、客户服务方程式等国际上*的客户服务实用工具，按照国际标准构架并优化自身的客户服务体系；
2、学习如何规划设计客户服务商业逻辑并付诸实施，以提升公司的整体表现和绩效；
3、检验并增进自身的客户服务领导能力，学习如何激励员工、指导高管人员实施客户服务领导，以提升整个团队的整体客户服务能力；
4、区分不同客户类型并选择应对措施，改善沟通技能
掌握服务中的不同技巧，以增强客户服务水平，建立专业的客户服务技巧

课程特色
内容：理论性和实战性相结合
互动：采用了现场学员积极参与的互动培训方式，包括：游戏启发，案例分析，问卷测试，小组讨论等，营造活泼、愉快的课堂气氛。
结构：采用模块式结构，本课程是一套内容连贯的培训内容，而每一讲又是一个独立的单元，既有助于您对整体内容的把握，又方便您针对自身的需要，把握学习内容。

课程大纲
章节及时间分配
课程主要内容
第一模块建立共同的客户服务理念-全员客户服务
1、客户忠诚度与满意度带给企业的利益
2、企业利润链：企业、员工、客户之间的关系
3、不良客户服务造成的重大损失
4、自行车模型
案例一：餐厅用餐经验的启示
案例二：《我的青春谁做主》中钱小样卖房启示

第二模块分析不同客户的类型及应对策略个性化服务技巧
1、服务的定义与特征
2、顾客服务的六大等级：
有问必答保持沟通专人负责超常服务
专业顾问长期伙伴
3、3、客户不满意的因素
2、发掘令客户满意的机会
口4、服务关键的26个因素
讨论：客户满意的因素
555、客户的四种类型
愤怒型、犹豫型、坚决已见、舒适型用户
6、针对不同客户进行服务的应对策略

第三模块客户服务交往的过程控制全局
1、客户服务交往四步曲
开始交往
交往中
探询客户是否满意的感受
结束交往
2、开始交往时技巧
识别客户的状态
自我管理
3、了解顾客的需求与期望
4、确认需要和满意客户需求
5、探询顾客对服务的满意感受技巧
6、结束服务

第四模块客户服务交往过程中的技巧与客户沟通
1、发音技巧
第一步修炼：咬字更清晰
呼吸
吸气练习
呼气练习
共鸣
胸腔共鸣练习
口腔共鸣练习
鼻腔共鸣练习
吐字归音
字音的基本构成
基本要领
吐字方法
吐字归音练习
常见口音纠正训练
如何确保客户听得清楚
常见发声器官疾病及嗓音的保护
2、听的技巧
听--拉近与顾客的关系
1）听为什么会拉近与顾客的关系？
2）倾听的三大原则
3）听的三步曲
4）听的五个层次
5）积极聆听的技巧
6）倾听过程中应该避免使用的言语
7）听的障碍
3、聪明地提问
怎么提问
1）提问的好处
2）情景分析
3）灵活运用开放式探问法和封闭式探问法
4）提问过程中要避免的事情
5）FAB法
4、客户更在意你怎么说
1）小场景分析
2）常用服务用语
3）用客户喜欢的方式去说
说“我会……”以表达服务意愿
说“我理解……”以体谅对方情绪
说“您能……吗？”以缓解紧张程度
说“您可以……”来代替说“不”
说明原因以节省时间
你说的客户能接受吗语言表达技巧
你说的客户能听懂吗解释说明技巧
客户的要求不能满足如何说才好说不的技巧
5、总结并重复客户的话是向客户表示尊重和理解

第五模块投诉处理技巧
1、减少客户投诉
办理业务过程中“清单革命”
创造良好的服务环境
提供优质的服务
2、、处理投诉的五步曲及分析
3、有效处理投诉的技巧
给予关注
鼓励客户发泄，排解愤怒
充分道歉，控制事态稳定
表明提供帮助的意愿
收集信息，了解问题所在
确认信息，给予理解
表明你看重与他们的合作
4、承担责任，提出解决方案
让客户参与解决方案
承诺执行，并跟踪服务留住客户
5、客户不满的要点
6、化解客户不满的补救程序实战演练
理解感受
道歉
急切感
道歉
一步到位
视频分析：如何让愤怒的用户变成满意的用户（3分10秒）
陕西信用社：就为一分钱

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