课程大纲：

团队冲突管理课程

课程背景
沟通受双方情绪、环境影响，导致沟通效果不佳，管理人员面对不同性格的沟通对象和不同层级的人员，也需要掌握不同的沟通技巧。同时，在团队中也会发生冲突，管理人员应该如何处理这些冲突呢？《沟通技巧与团队冲突管理》课程通过案例解析、小组讨论、现场演练等方式，使学员学会沟通中的方法和技巧，掌握团队冲突的原因、方式和处理办法，从而提高工作效率，有效解决工作中的问题。

课程目标
掌握影响沟通的四大因素
掌握针对不同性格人员的沟通方法和技巧
掌握针对不同层级人员的沟通方法和技巧
掌握团队冲突的原因和方式
掌握团队冲突的处理方法和技巧

课程大纲
第一单元：什么是沟通
互动游戏：什么是沟通
沟通模型与沟通要素

第二单元：如何进行高效沟通
沟通内容与沟通环境选择
如何正确的倾听
沟通中的情绪管理
立场与沟通角度
如何与不同性格的人进行沟通
团队成员的性格与色彩
与各类性格人员的沟通技巧
如何与不同层级的人进行沟通
向上沟通案例讨论：张经理的工作汇报
与上级沟通的技巧
与其他部门沟通的核心原则
案例讨论：功夫在诗外
跨部门沟通要点
向下沟通案例讨论：权力的三种应用策略
如何正确的表扬和批评员工

第三单元：团队冲突
团队成员的角色分工
案例研讨：什么是团队冲突
团队冲突的原因分析
团队冲突的类型
案例研讨：张经理的苦恼事
建设性冲突
破坏性冲突
博弈论与冲突性质

第四单元：团队冲突的处理模型
竞争式处理
案例研讨：不想让步的小王
小组讨论：竞争式处理方式的后果
竞争式处理的特征和结果
回避式处理
案例研讨：握手不言和
小组讨论：回避式处理方式的后果
回避式处理的特征和结果
迁就式处理
案例研讨：甘愿牺牲的李主管
小组讨论：迁就式处理方式的后果
迁就式处理的特征和结果
妥协式处理
案例研讨：各打五十大板？
小组讨论：妥协式处理方式的后果
妥协式处理的特征和结果
合作式处理
案例研讨：邮件门事件
小组讨论：如果应用合作式处理方式的后果
合作式处理的特征和结果
不同情况下的冲突处理
采取竞争式处理的情况
采取回避式处理的情况
采取迁就式处理的情况
采取妥协式处理的情况
采取合作式处理的情况

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