课程大纲：

服务创新管理课程

【课程背景】
4G时代，如何在新的竞争格局下取得竞争优势，从混乱的局面中脱颖而出，提升服务质量与服务品牌是破解这个难题的有效方法。时至今天，各大通信运营商的竞争日趋激烈，服务质量更加是竞争对手间共同关注的焦点。在客户感知的问题上，由于全业务竞争的格局，致使存量客户对服务要求更高、新增客户对服务提供商的选择更多；在服务管理的问题上，由于产品组合模式的变化，致使服务营销一体化运营发生改变，服务形象及服务品质必须跟上营销导向的变化；服务软性环境、服务创新措施有一定提升空间，通过建标立制并有效实施的手段，从整体上提升服务质量。
以往客户到营业厅：缴交话费、办理业务；
现时客户到营业厅：享受终端流量购机一条龙服务。
以前营业厅管理者只需要安排足够的人手，快速帮客户办理客户即可。
现在的营业厅管理者要需要更多考虑的是：
客户购机渠道不仅多，而且方便，甚至触手可及，会将我们的厅店视做购买*么？
如何建立销售型营业厅新形象和新位置，提供差异化服务，让客户处处有惊喜？
如何让客户的感知是满意的？不排队或少排队？
如何将满意的客户转为忠诚，转化客户为持续购买和推荐购买的动力？
如何促进店内销量？动线设计的影响？促销活动开展？人员规范执行销售流程？
作为厅店管理者，如何在思维方式、管理方法、关注重心方面，是否有所改变？
新型营业厅要用新的 “新思路”、“新方法”、“新模式”，运营商的“服务”好与差，运营商的“新形象”等对于客户来说，最主要还是通过与营业厅的接触建立的。营业厅是客户与企业连接的“终端”，承载着上层设计到基层落地的重要作用。《营业厅服务创新》课程将从营业厅转型背景分析、营业厅管理者经营角色定位、厅店动线设计、厅店传播管理、服务管理、客户排队管理、销售环境氛围营造等维度进行剖析，以期帮助营业厅管理者适应营业厅转型新形势，建立起对新型营业厅管理的信心，掌握新型营业厅管理的方法和技巧，实现4G时代，营业厅成为客户体验新产品、新业务和购买的*。
理论讲授示范练习视频观摩 角色扮演引导式互动游戏分组讨论故事分享案例分析互动式

【课程收益】
通过培训，使学员能够深入理解销售型营业厅的定位与发展趋势，认识运营商由话音向流量转型的战略意义和定位，掌握智能终端产品的应知应会的基本知识，**手机硬件功能要素分析、功能介绍步骤话术、卖场氛围营造、销售执行管理、店面微信营销、卖点分析提炼、促进交易话术、技巧等等知识的学习，帮助学员完成角色转型，提高销售能力。

【课程特色】
特色之一：内容新。课程核心内容与运营商销售型营业厅转型战略紧密结合；
特色之二：务实性强。内容组织具有完善的、科学的理论体系，与营业现场智能终端销售过程紧密相关，为改进学员销售行为提供指引。
特色之三：教学目的明确。讲授与角色模拟、示范演练紧密结合，旨在培养学员工综合实战能力。

【培训对象】
服务管理者、营业厅管理人员、厅经理

【课程内容】
第一部分 营业厅卖场化转型背景分析
4G时代下，全业务竞争形势分析
从“交费厅”到新型营业厅 新型超市化、卖场化营业厅解读
思考：是“谁”让营业厅变？
第一节 移动互联网时代与营业厅的转型
小组研讨：移动互联网时代之下人们的消费特征与消费习惯？
移动互联网时代运营商的转型之路
小组研讨：新型营业厅“新”在哪？
新型营业厅优化改造解读
第二节 营业厅转型潮到来
案例分析：三大运营商自有营业厅“变脸”
案例：广东电信、联通、移动新型营业厅实况对比
经验借鉴：香港运营商营业厅运营模式借鉴
第三节 卖场化营业厅的“问题”与“机遇”
案例分析：听听客户在营业厅的声音
案例分析：来自一线的声音
研讨：新型营业厅如何成为客户购买4G手机终端的“*”？

第二部分 销售型营业厅管理角色定位与能力塑造
第一节 营业厅经理的经营者角色管理
变，思变营业厅经理角色管理
思考：4G时代，对新型营业厅经理有什么新的要求？
研讨：新型营业厅里要管什么？
第二节 经营与经营者
经营者的任务与责任
研讨：自助终端的价值与存在的管理误区
案例分析：如下营业厅经理“错”在哪？
营业厅终端销售库存管理
第三节 营业厅经营者的自我修炼
对利润执着如何死盯业绩？
对问题敏感如果避免因错而失业绩？
对执行关注如何避免“虎头蛇尾”？
对自我严格如何提升自己综合能力？
案例模拟：社区服务店开张以后

第三部分 营业厅卖场氛围营销--展陈活化
第一节 顾客对卖场环境的感受
案例分析；
环境卖场的定义
环境卖场化的原理
现代卖场标准
运营商卖场与传统卖场的区别
第二节 卖场应涵盖的功能区
门头橱窗区------**视觉触点------吸引客户入店
产品陈列区------**听觉触点------初探客户需求
互动体验区------体验式营销点------建立客商信任
业务办理区------再营销关键点------深挖潜在需求
配件销售区------一站式服务点------提供全程服务
除了终端我们还可以陈列什么？
功能分区应用
为动线管理打基础
客户动线能带来哪些便捷？
门迎是客户分流与感知的要素
功能分区休息区
第三节 陈列设计理念
视觉营销的人性化考虑因素
日本卖场陈列案例分析
让体验机亮起来
体验机摆放的三大要素
第四节 卖场型厅店宣传陈列技巧
产品宣传陈列---吸引客户主动关注
营业厅宣传陈列----橱窗陈列
营业厅宣传陈列--礼品/堆头的摆放
营业厅宣传陈列----POP海报制作标准及陈列技巧
营业厅宣传陈列----店面声色气氛营造

第四部分 客户接待服务规范及消费心理判断
第一节 决定是否购买的心理因素：
定价
客户怀旧心理
消费流行
商品摆放恰当
第二节 消费心理四大原理
认知对比原理
短缺原理
社会认同原理
承诺和一致原理
第三节 智能终端销售七步曲
欢迎问候
挖掘需求
产品推荐
演示体验
促成交易
售后及增值服务
送别客户

第五部分 营业卖场服务创新
第一节 背景下客户满意度研究的新特点
中国通信市场的发展趋势分析
“3G 4”时代对客户满意度的深刻影响
客户满意度研究问卷的设计思路
多渠道的融合对客户体验的影响使得满意度研究出现新特点
4G竞争下的客户满意度考核指标体系和服务质量监督管理体系
新形势下，客户满意度研究项目的抽样技巧和质量控制
多接触点服务管理工作新思路
第二节 服务的价值
视频分享：服务是如何起作用的
思考：服务的价值
服务的“变”与“不变”
案例分享：为什么标准化的服务已经不能带来客户感动
第三节 从“客户至上”到“用户思维”
用户≠客户
与客户保持连接
移动互联网时代用户的消费权力
思考：如何看待“粉丝经济“？
第四节 移动互联网时代之下的客户服务发展
客户服务之互联网化
客户服务之精益化
客户服务之分享化
客户服务之一体化
研讨：营业厅服务该如何跟上移动互联网时代人们对服务的新要求？
第五节 如何在客户满意的状态下导入销售？
排队等候管理与等候客户营销机会捕捉
影响客户排队等候时长分析及解决经验；
人员操作经验不足
咨询引导人员工作区域不明确；
人手不足；
研讨：新型营业厅如何克服客户自助服务中的营销机会缺失？
自助区客户的营销机会捕捉
无购买目的客户的营销机会捕捉
投诉客户的营销机会捕捉
研讨：移动互联网时代下的服务“微创新”
第六节 从“等客上门”到“培养忠诚客户”
思考：新型营业厅如何培育“种子客户“？
案例分享：土曼科技朋友圈营销**案例
思考：“朋友圈营销”的价值和乱像
研讨：移动互联网络时代，如何培养厅店“粉丝“？
情景模拟与演练

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