课程大纲：

企业服务转型课程

【课程背景】
互联网 时代，行业迎来跨界竞争，深刻影响到消费者的行为方式和企业组织的根本变革，从而也使企业与客户的关系有了新的变化。
企业市场营销的基本任务就是吸引顾客和维持顾客。吸引一名新顾客是保留一名老顾客成本的5～8倍。这就使企业不再仅仅关注单次交易所产生的顾客的价值，而是更加关注**维持顾客、获得顾客忠诚、与顾客建立长期关系来获得**大的顾客终生价值(Life Time Value)，会给企业带来基本利润、收入增长、成本节约、口碑效应和价值溢价的增加。如何在网络时代，实现顾客关系的管理，创造顾客价值，已成为当下企业营销中一个重要课题。企业如何调整自己，调整营销，来维系良好的客户关系，培养忠诚的客户呢？
以往的客户关系维系强调提升企业服务水平，以满足客户需求，进而提升满意度。但本课程首先从重新审视客户开始，顺应互联网 时代消费者的消费心理和消费行为，同时有效管理客户期望与维系客户的方法则强调从客户角度着手，有效引导客户期望，并结合企业端系统服务管理方法，双管齐下提升客户满意度和忠诚度。
理论讲授示范练习视频观摩 角色扮演引导式互动游戏分组讨论故事分享案例分析互动式

【课程收益】
提高培训，使学员能够深入理解互联网 时代行业发展趋势，认识企业服务转型的战略意义，掌握消费者的基本特点，通过客户服务理念、服务心态的转变，了解客户关系维系的基础知识，学会各种不同的维系方式的技巧和关键点，建立积极心态，掌握客户投诉的技能方法，调节自我，提升客户满意，增强客户的忠诚度，从而营造和谐的客户关系。

【培训对象】
服务分管总经理、副总经理、服务部主任等

【课程内容】
第一模块 我们面临着怎样的环境？
我们面临着怎样的客户群？
个性化选择的自主性
选择的个性化
选择的多样化
选择的效用性
选择的互动性
消费的信息化和国际化
信息流-信息获取的便捷高效
对企业产品的比较分析能力加强
互联网 时代企业及与客户之间关系的转换
传统的沟通方式的弊端
单向沟通，效率低下
沟通的被动性消费者被动接受、销售人员被动营销
消费者接受的信息量过大，信息加工任务繁重
互联网 时代沟通方式的特点
双向互动性
消费者主动参与式营销
消费的快捷与高效
服务的体贴和以及相关需求的开发和满足
参与到企业产品及产品的设计
企业共同创造顾客价值并进行分配
营销方式的转变
口碑营销盛行
充分利用大数据时代的优势
关系营销的盛行企业与顾客合作共赢的关系
客户关系维系人员面临的挑战?
服务意识、客户价值观念淡薄；
基础系统支撑能力与模式的障碍；
服务销售技巧、专业性需提升；
考核指标与服务客户之间的冲突；
不可理喻的客户；
瞬息万变的市场和技术与相对稳定的消费者素养之间的矛盾；
巨大的学习压力和适应困难；

第二模块 客户关系管理实施之道
什么是CRM？
关系营销产生的背景
交易营销、关系营销、公共关系营销；
客户关系的三大模块-销售、市场营销、客户服务
维系客户关系的价值所在；
认知客户及自我
正确的角色定位 ：是谁？我来干什么？怎么干？
服务的价值所在（个人、企业）
树立正确的经营理念：做事先做人！
明确“舍”与 “得”的关系
服务 客户=企业价值？
网络时代沟通方式的特点
双向互动性
消费者主动参与式营销
消费的快捷与高效
服务的体贴和以及相关需求的开发和满足
参与到企业产品及产品的设计
企业共同创造顾客价值并进行分配

第三模块 怎样维系客户关系？
客户关系维系的策略
客户维系关键点
客户维系的两个步骤；
关键时刻的关键动作
快速见效的沟通渠道及技巧
电话沟通营销技
登门拜访沟通技巧
网站社区沟通技巧
新媒体微信、微博、大众评论的沟通技巧
案例：耐克的客户互动参与平台
基于信任建立客户关系
引起注意，增加选择可能
除了靠传统的大量广告和促销手段
虚拟网络资源和实体网络资源有效结合
案例：纽 约时报的注册营销
说服顾客，获得许可
吸引参与，增强黏合度
建立顾客私人信息数据库，提醒或建议加强与顾客的沟通
顾客感到尊重、理解和关怀，从而使顾客关系私人化
企业顾客一体化，使顾客和企业休戚相关
打造满意，维系关系
质量优良、服务优质
各个部门无缝对接服务
增加顾客和服务以及产品之间的黏度
不同类型的客户采取的策略个人、家庭、集团
对处于不同客户关系生命周期的人采取不同策略
发展忠诚，增进关系行为忠诚、意识忠诚、情感忠诚
为顾客增加财务利益、社交利益、结构性联系利益来实现
对顾客进行情感投资

第四模块 从客户满意到客户忠诚
对客户服务的全面思考
思考：服务为何如此重要？
思考：客户为什么而离开
什么是客户满意度
客户满意度、忠诚度与终生价值的关系
客户满意度于企业的重要意义
服务利润链模型从员工满意到客户忠诚
客户满意度提升的原则
寻找业务关联，寻求突破重点
定位客户不满与不满的展现渠道
全员协作，追求整体满意度
客户满意度提升策略
关联问题分析与帕累托定律
满意度提升的感兴驱动力与理性驱动力
研究对象的调整：满意与不满意的客户
客户感知提升的四种方式和“惊喜”服务
客户期望值的控制
NPS从客户满意到客户忠诚
什么是NPS客户忠诚度的净推荐值?
NPS客户忠诚度计算规则
NPS计算公式的逻辑
NPS客户忠诚度的净推荐值优势分析
NPS值释义
NPS体系释义
世界500强企业应用NPS体系案例分析
全美汽车租赁公司
英国天然气公司
德国电信
通过NPS体系的应用获得经营成功的其他企业

第五模块 客户投诉价值及处理技巧
客户投诉心理分析客户一不满就会去投诉吗？
当客户不满时的五大心理考量
思考：如何正确看待来投诉的客户
客户投诉类型与层次分析客户是不是都是为了得到“好处”而投诉？
思考：是不是所有的客户都是为了得到“好处”而投诉？
五种客户投诉类型的对应侧重点
思考：非补偿型的投诉会因为什么而变成补偿型投诉？
如何防止客户升级投诉？
有可能的升级投诉，应如何处理？
及时有效处理投诉的意义是不是一旦客户投诉，就没有转弯的余地？
投诉处理的服务标准投诉处理过程，是不是也是服务的过程？
案例：客户从投诉业务转向投诉人的“态度“
思考：如何在投诉处理“用心服务”？
案例：投诉处理中得体和失当的行为一
投诉处理中的“语气与措词”
客户投诉的情感需求
如何尊重客户？
如何理解客户？
如何保全客户的面子
案例分析：如此处理，满足了客户情感需求了吗？
客户投诉的理性需求
案例分析：为客户解决问题是关键
如何补偿客户
如何承诺改正以获得客户满意？
结合案例分析：如何满足客户的理性需求如此处理满足了客户更改需求了吗？
投诉处理的六大禁忌
“他山之石，可以攻玉” 投诉案例分析与互动
案例分析：投诉处理技巧运用
练习：如何处理如此投诉？

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