课程大纲：
电话营销实战学习
课程背景：
随着移动互联网深度发展，企业职员与客户接触平台越来越多。相比传统上门拜访、厅店接待而言，电话沟通具有时间与成本优势；相比网络沟通而言，电话沟通具有感知与效率优势，因此即便沟通场景不断延伸，电话沟通依然有其独特特点，也是多数企业进行客户维系与拓展的有利手段。
然电话沟通亦有其瓶颈：信任感缺失、成交率偏低等缺点频被诟病，部分行业与个人甚至因技巧缺失导致大量负面评价；因此对于电话维系与销售员而言，如何强化自身心理素质，提升自身电话服务与营销技能，*程度发挥电话沟通的优势，是影响客户维系与成交，效益好坏的重要因素。
课程立足电话营销人员现状，端正职业态度，塑造服务意识；随后以客户维系为基础，阐述客户服务与投诉处理的技巧；最后通过电话营销脚本设计七大流程逐一讲解，实现销售人员现学现用、举一反三，助力个人能力提升。
课程收益：
树立服务的新认知：了解时代背景下客户消费观及销售模式的变迁，提升客户服务意识；
掌握客户服务策略：了解客户流失根源；掌握服务蓝图设计路径；掌握客户投诉处理关键策略；
掌握电话营销策略：立足客户心理，掌握电话营销七步法：开场白、需求分析、产品推荐、异议处理、促进成交、结束用语的话术设计技巧。
授课方式：课程讲授+案例分析及研讨+情景演练+视频鉴赏等
课程大纲
第一讲：携用户思维 塑服务意识
一、 后流量时代-经济下行背景
1、流量经济：渠道为王时代
2、流量转移：从线下到线上
3、流量消失：获客成本攀升
二、 消费升级：“身”经济到“心”经济
案例分享：“马桶盖”抢购引发的反思
1、西安奔驰事件思考-买卖博弈与敌对思考
2、根源解析-人均GDP破万的消费升级
4、用户诉求：“身”经济到“心”经济升级
三、 思维破局：从流量思维到用户思维
思考：为何所有行业都值得重新做一遍？
1、国家政策导向背后：供给侧改革与服务逻辑
2、商业转型背后：新零售底层与服务逻辑
3、服务思维转型：从零售思维到用户思维
4、服务与流量：社交圈获客趋势解析
案例分享：拼多多、社群营销的获客逻辑
5、服务与盈利：服务是企业盈利的良性配方
第二讲：客户关系构建与沟通策略
数据分析：客户流失五大表象与一大根源
一、 服务蓝图构建设计与期望值管理
1、服务蓝图意义：构架资源结构与角色框架的平衡
2、客户体验设计三个要素：峰值、终值、忍耐底线
3、期望值管理：影响满意度的两大因素
4、期望值管理：降低期望与提升体验
案例分析：宜家卖场的服务蓝图设计
案例分析：酒店新贵的服务蓝图设计
二、 服务升级-让沟通有温度
观点：最好的投诉处理就是没有投诉
1、人际温度三个要素：信息、情感、思想
案例：中西方沟通差异点
2、表达赞美的二级反馈“C-F-R”模式
3、优势话题引导：四象限与沟通策略
视频鉴赏：李云龙的优势话题引导
4、分歧润滑剂：认同的一核心两技巧
5、感同身受：同理心 “A-S-P”三步法
视频鉴赏：谁在应用同理心
三、 线上运营-微信沟通与社群运营
1、“吸”与“推”：线上流量来源逻辑
2、做定位：微信管理定位设置
3、做宣传：朋友圈运营“4-1-1”法则
4、输价值：社群运营三个关键点
第三讲：异议抱怨处理技巧
一、客诉根源认知
1、客诉起源的六大推理阶梯
2、人际沟通的两大基本归因
3、激发客诉的四条高压线
二、客诉处理步骤解析
1、创建安全对话氛围的两个步骤
2、移情倾听：“A-D-I”三层倾听
3、深度沟通：”R-I-S”对话模板
4、有效澄清：“E-S-E-S”模式
概念延伸：同理心VS同情心
5、有效记录两个方法
第四讲：电话营销七步话术脚本设计
一、 厉兵秣马-销售准备
1、状态准备
2、信息准备
3、工具准备
4、话术脚本
二、 一鸣惊人-开场白四句话设计
1、简要问候
2、自我介绍
3、来意说明
4、状态确认
策略延伸：开场白正负面影响词
实战案例模拟（讨论+演练+点评）
三、 知己知彼-需求引导四句话设计
1、切入点问题
2、客户利益呈现&客户痛点呈现
3、强化客户利益&放大客户痛苦
4、产品卖点链接
实战场景案例（讨论+演练+点评）
四、 妙口生花-产品推介四句话设计
情景延伸：客户四问—WRBE
1、配置：产品结构话术设计
2、匹配：需求匹配话术设计
3、利益：好处冲击话术设计
4、保障：背书加持话术设计
实战案例模拟（讨论+演练+点评）
五、 舌战群儒-异议处理
1、真实异议处理方法
2、虚假异议处理方法
3、隐藏异议处理方法
常见客户异议模拟场景（讨论+演练+点评）
六、 旗开得胜-促成五大法
1、牛群成交法
2、压力成交法
3、假设成交法
4、惋惜成交法
5、选择成交法
七、个性化结束语设计
电话营销实战学习
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