课程大纲：

工程师服务意识课程

【课程背景】
现代很多工程和设计单位在跟客户合作的过程中，需要在很多技术、工程、施工等细节上与客户的商务、管理部门进行沟通。由于工程技术人员的专业和性格特点，往往倾向于就事论事，专业至上，缺乏服务意识、耐心和相关的沟通柔韧性，常常导致合作过程中的小摩擦，给合作的顺利开展带来不必要的小插曲。那么
该怎样提高B2B工程师们的服务意识，在冰冷的数据和公式之间，插入对客户的人文关怀呢？
该怎样通过建立工程师们的事业愿景，激发他们细致的耐心，接纳不同性格的客户需求呢？
该怎样帮助工程师们迅速掌握简单的、高效的沟通技巧，在跟客户沟通的过程中，能够照顾对方的情感，并且迅速达到双赢的目标呢？
这些问题就是我们B2B工程师和管理者们最关心的课题，也是本课程的聚焦所在。
本课程突破了很多管理课程只讲特例、缺乏普遍规律，更缺少工具方法的瓶颈，还原真实案例。解决学员 “看不清、想不到、做不了”的三大难题，提供10-20个落地工具，通过导师带着学员演练、现场解决问题。一看就懂，一听就会，一练就熟，回去就用。

【课程收益】
掌握职业使命公式六要素，提高个人服务意识标准
掌握事业愿景六要素，激发个人自动自发积极心态
掌握客户需求两个罗盘，充分接纳不同性格沟通对象
掌握高情商沟通六字真言，化解各种尴尬场景
掌握成功沟通五步法、波浪式沟通法和高阶心理定位，解决各种复杂沟通问题

【课程对象】
各类设计院、设计公司、咨询服务公司的工程师、技术经理、研发工程师、设计师等

【课程大纲】
一、怎样制定一套科学合理个人的职业目标，来提高工程师们做好每件工作的高标准的服务意识？
1、职业使命六要素
主体、领域、服务、客户、满意度、口号
合格、满意、满足、感动
2、事业愿景六要素
主体、领域、场景、人物、五感、感叹
3、价值观阶梯两种排列
个人利益、客户利益、企业利益
4、年度目标笤帚模型
3年目标、年目标、季度目标、月目标
案例：西游记、阿里巴巴等
工具：业绩目标表

二、工程师需要了解客户哪些需求规律？才能接纳各种性格的客户，进而耐心地跟客户沟通？
1、个人需求的四个方向三个层次
工作目标：个人利益、部门利益、公司利益
个人性格：自我中心、独特原则、客观理性
人际关系：冷漠自私、权利争夺、合作共赢
工作态度：消极保守、称职合作、开拓进取
2、 企业商务需求的四个方向三个层次
产品服务：细节、功能、价值
商务关系：辅助、合作、战略
采购流程：独裁、民主、授权
发展方向：保守、主流、领先
案例：联想EDM项目、太平洋保险等
工具：大客户需求罗盘
形式：提问互动、课堂练习

三、工程师需要掌握哪些沟通技巧，才能顺利化解与客户日常沟通过程中的各种尴尬场景？
1、六种尴尬的沟通场景
2、三种沟通模式和三种自我状态
馒头话：互补沟通、麻花话：交错沟通、饺子话：隐匿沟通
3. 全场景沟通六字真言
直字诀：答即所问，符合身份
守字诀：身怀利器，杀心不起
转字诀：答非所问，化解尴尬
化字诀：面对攻击，柔性化解
藏字诀：隐藏意图，暗度陈仓
追字诀：步步跟进，板上钉钉
案例：拉勾网、狄仁杰、员工问业绩等
工具：自我状态、沟通模式、六字真言
形式：视频案例、提问互动、课堂练习

四、工程师需要掌握哪些高阶的沟通技巧和艺术，才能高效完成错综复杂的大项目沟通任务？
1、成功沟通五步法
了解需求、打开心扉、价值交换、温暖收尾、经常透气
2、波浪式沟通法
拆解、波峰、波谷
3、复杂问题四种高阶心理定位
赞美欣赏、和善坚定、客观理性、谦虚谨慎
案例：华为云、马关谈判、《没事儿偷着乐》、业绩差员工绩效沟通等
工具：成功沟通五步法等
形式：视频案例、课堂练习和提问

工程师服务意识课程