课程大纲：
有效沟通与冲突处理课程
【课程背景】
21世纪，面临激烈市场竞争，在企业中，团队沟通、跨部门沟通、上下级之间的沟通效率和效果越来越重要。过去，把员工进行理想化、简单化、标签化，甚至机器化的管理理念和方法，越来越难以赢得人心并发挥作用。那么，在职场沟通中，
怎样提高员工面对问题的分析能力、思考能力和表达能力，第一把话说清楚，第二准提高说服力，第三有效控制个人的情绪呢？
怎样化解由于各种沟通误会制造的尴尬、敏感、攻击性的场景，避免激化人际矛盾，杜绝团队内耗呢？
怎样处理企业内的高难度冲突和矛盾，化干戈为玉帛，共度难关，共建美好未来呢？
怎样在高层会议、部门会议中，避免低效内耗，提高讨论的效率和效果呢？
本课程区别其他课程只讲鸡汤大道理，结合经典管理论和现代应用心理学方法，通过导师带着学员进行大量演练、还原现实工作、生活场景中实际案例，落地若干简捷的沟通工具，理论结合实践，通俗易懂，一看就懂，一听就会，一练就熟，回去就用。真正让培训过的学员，在面对职场沟通场景时，都可以兼顾情理，清晰表达，高效沟通，化解冲突，凝聚团队的力量。
【课程收益】
了解十种职场危机沟通场景：攻击、隐私、面子、左右为难、敏感、情绪化等
学会结构化表达的五个基本原则把话说清楚
学会*说服力的三层结构原理，增强说服力
掌握四种心理定位及转化，成功控制自我情绪
了解职场中个人性格形成的原因，和化解对方情绪的方法
掌握三种说话模式：馒头话、麻花话和饺子话，化解十种危机沟通场景
掌握成功沟通五步法、波浪式节奏和高阶心理定位，化解疑难冲突和矛盾
掌握规范会议打造高效团队沟通的五个步骤
【课程对象】
HR总监、营销总监、生产总监、技术总监、工程师、技术员、各级总监等高级管理人员，经理、主管、班组长等中级管理人员
【课程大纲】
一、在职场沟通前，需要做好哪些事前功课？
1、五大要素表达清晰完整
MECE、结论先行、以上统下、归类分组、逻辑递进
2、*说服力
爬行脑、边缘脑、大脑皮层
3、成功沟通五步法
了解需求、打开心扉、价值交换、温暖收尾、经常透气
生人要熟、熟人要亲、亲人要生
案例：拉勾跨沟通冲突案例、干鸡食用方法、马关条约谈判、王老吉和加多宝等
工具：结构思考力、黄金圈法则、客户日志、*思维、海恩法则等
形式：视频案例、课堂讨论、练习、团队共创
二、怎样管理自己的情绪和接纳对方的情绪？
1、四大心理定位化解自我情绪
我好你不好、我好你好、我不好你不好、我不好你好
怎样调整自己的心理定位
2、职场沟通中两类极端性格
脾气暴躁性格
沉默寡言性格
3、两个原则接纳对方情绪
汉隆剃刀原则
普通人原则、三重门
案例：脾气暴躁的同事、员工迟到、微信危机、当当网等
工具：心理定位、反应式心灵、汉隆剃刀等
形式：视频案例、课堂讨论、练习、团队共创
三、哪三种说话套路可以化解职场沟通十大危机场景？
1、三种套路和十大危机场景
馒头话、麻花话、饺子话
敏感、隐私、机密、价值观冲突、照顾面子
不能直说、情绪化、攻击、陷阱、左右为难
2、馒头话场景及难点
安全、友善、温和
馒头话难点、角色转换
3、麻花话场景及难点
好麻花话和坏麻花话
NLP话术、场景：左右为难、隐私、尴尬
化解坏麻花话、是的/同时/那么
场景：攻击、陷阱、情绪化
4、饺子话场景及应对
不能直说、照顾面子、对方听不懂、价值观冲突
饺子话应对匹配
案例：面试官的刁难、银行大厅、狄仁杰和元芳、员工问业绩、麦当劳、红楼梦等
形式：课堂互动、练习
四、职场高难度冲突和复杂矛盾怎样沟通化解？
1、波浪节奏化解疑难问题
波浪节奏
综合应用
2、四种高阶定位打造跨部门沟通领导力
小春：赞美欣赏
小夏：谦虚谨慎
小秋：和善坚定
小冬：客观理性
案例：业绩差员工的绩效沟通、邻家姑娘绝食、陶行知
形式：视频案例、课堂互动、练习、角色扮演、团队共创
五、怎样建立团队沟通规范，提高会议效率？
1、会议主持三个方面
会议主持能力、更换
主持中立
组织领导者担任主持人的利弊
2、议题讨论完整两大原则
动议六要素
动议流程六步骤
3、议事规则十二原则
主持中立、动议中心、机会均等、立场明确、发言完整、限时限次
一时一件、文明表达、充分辩论、多数裁决、服从裁判、面向主持
4、企业决策体系的四层结构
企业宗旨级：使命、愿景、价值观、战略、目标
组织架构级：章程、组织架构、分工、重要制度
会议制度级：种类、组织、场地、人员、运营
会议流程级：通知、人数、纪要、报告、新事项
5、 会议管理制度的设计与实施
四层制度的设计与讨论
人员培训与试行
调整优化
案例：家庭会议、乡村爱情、亚马逊空椅子、特朗普竞选、华为蓝军、通用汽车、*制宪会议、麻柳乡民主、SEE等
形式：视频案例、小组互动、课堂练习、角色扮演、团队共创
有效沟通与冲突处理课程
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