课程大纲：

处理投诉技巧的课程

课程背景：
在市场竞争日趋激烈的今天，借助科技和通讯企业的竟争已经由产品及价格转移到对客户的竟争，客户是企业的利润之源，是企业的发展动力，大多数企业管理者已经认识到客户为中心的管理是未来成功的关键，而借助如今客户群众多的微博进行营销，也是时下抢占客户群不可或缺的手段，而微博营销的客户服务水平的高低将直接影响到企业的生存和发展，客户服务好坏已经真正成为了主宰企业生死存亡的大事。

课程收益：
了解微博客户投诉的特征；
了解客户投诉动机，掌握降低投诉以及有效的处理投诉的技巧
正确处理客户投诉，恢复公司正面形象

授课对象：
投诉管理人员、投诉处理人员、客服人员

教学方法：
理论讲授- -案例分析-现场演练；启发式、互动式教学

课程大纲：
一、互联网时代到底改变了我们什么
1、信息搜索。
2、网络通讯，娱乐休闲
3、电子商务的崛起
4、个人自媒体的建立

二、电子商务时代改变人们的消费方式
1、选择范围的显著扩大：网络让大量的供应商触手可及
2、消费行为变得更加理智
3、消费需求将变得更加多样化、个性化
4、与传统模式相比,消费过程的改变
1) AIDMA
2) AISAS
3) ISMAS

三、微博推广是什么
1、微博新兴媒体平台
微博的本质：互动，传播速度快
2、微博推广，简而言之就是利用微博做广告
3、微博推广，优势
1) 受众准，转化高
2) 成本低，实效快
3) 资源多，覆盖广
4、微博推广，可以卖产品、导流量、做品牌
1) 促销导流
2) 活动导流
3) 注册/下载导流
4) 视频导流
5、做好微博推广，等于
1)合适的产品
2)合适的文案
3)合适的账号
4)合适的时间
5)有效的微博推广方式

四、微博投诉客户类型与心理的洞悉
1、情绪宣泄
2、 寻求尊重心理
3、 寻求认同心理
4、 好表现的心理
5、 报复心理

五、微博投诉的应对原则
1、 时间第一原则
2、 真实坦诚原则
1)快报事实
2)慎报原因
3)情报进展
3、 第三方原则
4、 息事宁人原则
5、 口径统一原则
6、 留有余地原则
7、 隔离原则
六、投诉处理者的心理态度与策略
1、 不摆事实,讲道理
不纠结对错,多谈解决方案
2、 柔性沟通方式
对抗是对抗者的墓志铭,合作是合作者的通行证
3、 没有结果,有态度
理智导致推理,情感导致行动
4、 同理心与换位思考的能力
鲁迅说“面子是中国人的精神纲领”
5、合理管理客户的期望值
七、微博投诉处理流程
1、抓住微博投诉的重点.
2、解释澄清误会部分,真诚致歉意
3、主动反馈,了解客户投诉的要求
4、提出解决方案,达成协议,立即执行
5、主动回访,恢复信任
八、投诉管理体系建设
1、投诉预警机制的建立
投诉预测
2、投诉监控
舆情监控
3、投诉管理制度的建立:制度重在执行
1) 投诉首问责任制
2) 权利授予制度
3) 分级管理制度
九、经典案例讨论
1、西门子与老罗冰箱事件
2、海航宠物狗托运事件

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