课程大纲：

营业厅团队建设课程

课程背景
营业厅是客户接触最为重要的界面之一,是运营商争夺用户资源，发展用户规模的第一重要阵地，在全业务竞争之下，营业厅的全面转型成为必然。
营业厅的全面转型要求其在承接原有品牌宣传、服务形象展示、业务宣传、业务发展、客户服务等传统职能基础上，增加了终端展示与销售、终端及业务体验等职能，进一步突出销售职能，充分发挥营销服务一体化渠道的作用。
而目前营业厅在应对全面转型过程总，还存在诸多问题，如：
管理人员能力欠缺：管理人员多半为保姆式日常管理；各级交流沟通不足，导致上级指导思想与下级执行结果有偏差；管理人员培训能力欠缺；
培训与辅导机制缺创新：单一的业务办理已成习惯，填鸭式的培训无法有效宣贯内容。
团队稳定性差：员工缺少目标心态，主动促成销售能力较差、收入较低；
全员营销、全面竞争的激励考核制度不完善：竞争、激励薪酬机制目前欠缺，员工做多做少待遇基本无差别，无法有效激励员工工作原动力；未有效建立、总结、完善具有主人翁意识的激励竞争机制；
这些，势必在竞争过程中表现出我们的劣势，给竞争对手可乘之机。
基于此，全面提升营业厅经理的人员管理、厅店管理、营销管理，促使营业厅创造更大效能，已经迫在眉睫。

课程对象
营业厅经理、基层班组长（非营业员课程）

课程目标
1、个人意识层面：全面了解并接受新型营业厅下的职责定位，能够寻找到未来工作方向
2、个人能力层面：全面提升营业厅经理在厅店综合管理技能，以“管理+营销管理”的模式带动整个厅店更高效率的运营，做好人员保障。
3、团队管理层面：基于营业厅的营销管理，全面改善厅经理在团队激励方式、人才培养技巧、团队文化建设方法、管理制度优化等的工作方法和技能。

课程大纲
时间
课程单元
课程目标
第
一
天
上午
少商剑：班组管理的价值转型形式下，管理趋势与班组管理现状解析
管理环境的变化趋势
案例分享：一个班组长的自述
班组长的角色定位
管理趋势分析
联通在3G及移动互联网时代中的战略定位
管理者思维分析
案例分享：困倦的营业厅经理
高半级思考的特质有哪些
专业与管理的区别
班组管理价值经营&管理的异同
班组管理现状解析
班组成员岗位职责认识程度
班组学习氛围与机制建立
班组文化与成员关系
班组长个人领导力与管理方式
经典案例：人，不行了？
案例分析
关注团队成员，也要关心团队成员背后的家属
学习机制的创新不在于形式的转变
营业厅的内部网状结构建立
转移对营业厅意味着什么？
班组长管理技能
班组长的沟通
绩效管理
对下属的激励与辅导
创新思维
解决问题的利器
认识个人深层次的工作动机，激发学员个人成就感
介绍行业发展趋势，以及人员综合素质能力要求的全面提升
清晰自身工作动机，转变动工作的观念
明确班组长的职业身份定位
理解班组长应该具备管理技能
下午
商阳剑：管理者的管理沟通如何通过沟通交流协助员工快速适应转型环境并成功转型
案例分析：管理者如何对上沟通
管理者应如何在上司发言后补充意见？
管理者应如何处理上司与上司的上司之间的冲突？
管理者应如何处理与上司意见冲突？
案例启发1：思维方式与行为模式
盲点与误区约哈里窗口
洞察问题变化的问题
案例研讨：“管理增加值”
课堂活动：红黑牌活动
案例启发：如何进行横向沟通
如何处理与其他部门之间的冲突？
如何让其他部门协助本部门推进工作？
清晰沟通对班组长的重要性
掌握同理心沟通的核心方法
掌握对上沟通的技巧与方法
学习横向沟通的关键要领

第二天
上午
中冲剑：利用绩效实现对下属的“管”班组长如何通过绩效管理提升3G产品等各项业务指标
正视绩效，管理者如何对下属进行分工管理
案例分享：绩效与正态分布
案例研讨：管理者如何看待与实施绩效管理
清晰考核思路
赛马与相马的差异
冰山模型
绩效管理与管理经营
案例分享：班组长如何下达绩效目标
案例研讨：某营业厅如何确定目标
大目标如何转换为小目标
目标值如何下达
工作目标与指标的差异
案例分享：班组长绩效沟通案例
案例启发1：不同时间绩效沟通的重点
案例启发2：绩效沟通的技巧如何进行表扬
案例启发3：月度/季度绩效面谈沟通技能之一---汉堡法
案例演练：地市公司主管与下属绩效面谈情景演练
了解绩效管理的本质
掌握利用绩效管理把握关键，推动员工投入工作的关键
清晰目标下达的关键与技巧
掌握绩效沟通反馈的主要方式方法
明确绩效沟通反馈的主要技巧
下午
关冲剑：如何利用激励与辅导对转型环境中的下属实施“理“
案例分享：
管理者应如何辅导新进人员并协调新旧人员的冲突？
管理者应如何面对固执己见的员工？
管理者应如何激励和表扬优秀员工？
管理者应如何挑选和推荐优秀员工？
案例启发：团队激励至关重要
激励于无形
激励策略
案例启发：激励策略
管理者的周一
家与企业的区别
有营养的早餐会
案例研讨：不同类型员工如何“理“
愤怒不满型员工/自我型员工/性格孤僻型员工/幻想型员工/自卑型员工类型员工如何管理
后备队伍如何培养
清晰团队激励对班组长管理的作用
掌握团队激励的方式方法
学习激励的策略与方式
掌握对于不同类型员工的管理方式

第三天
上午
少冲剑：创新思维班组长创新思维的建立帮组一线员工更好更快的转型
案例分析：营业厅盈利的可能性与可采取的方式有哪些？
案例启发：提升思考的必要性
思考力差距化
向麦肯锡学习逻辑思考
*与垂直思考
案例启发：如何进行逻辑思考
让别人采纳的逻辑构成法
帮助洞悉本质的过程：如何理解集团客户需求背后的需求
案例启发：非线性思考
线性思考的局限
为没有答案的问题寻找答案
跳出古老的思考方式的方法
提升管理者独立思考的能力
解析思考的步骤，清晰思考的路径
现实案例分析，让理论与实际结合
下午
少泽剑：解决问题如何发现转型环境下班组中存在的问题并解决问题
经典活动：连连看
案例启示一、如何利用问题树寻找答案
案例启示二、用范围图分析问题
案例启示三、绩效改进的五个步骤
什么才是问题的本质
营业厅流失率高的真正原因
业绩持续下滑如何解决
解决问题的几个示例
如何利用三要素界定问题；
实战演练，如何利用三要素把握关键解决问题
了解事物背后的本质
掌握发现问题的核心方法
实践操作，演练如何改善工作中问题的操作方法

营业厅团队建设课程