课程大纲：

服务业服务课程

课程背景：
在各行各业产品同质化的今天，很多企业开始在竞争中用服务定夺市场，服务的重要性不仅是品牌形象提升的关键因素，更是提高企业利润的重要途径。《服务为王礼仪相彰》的课程完全针对服务业服务礼仪标准化、规范化、实用性的实操训练课程，在系统的学习中，不仅提升了员工的技能技巧，更通过形象与信心的提升从而提升了员工的自尊值水平，当一个员工的自尊值水平提升的时候，会由内而外散发出一种对“美”的需求，从而提升服务品质、品牌形象及工作热情与效率。
涉及到的授课技巧有导师示范讲解、头脑风暴、实操训练、案例分析等10余种成人易融入接受的授课方法。

授课对象：
所有服务业中层、基层人员

课程收益：
1、用心理解服务的内涵及真谛
2、掌握服务礼仪中的关于形象、举止行为的所有标准规范；
3、掌握服务礼仪中服务语言与服务形式，并在不同服务场合的使用技巧；
4、提升与顾客的沟通技巧，从而提升顾客满意度，提高品牌形象；
5、掌握服务意识与服务精神的服务法则，由要我干转变成“我要干”
6、掌握客户投诉的管理技巧，并将顾客转化成“铁杆粉丝”；

课程特色：
采用轻松喜悦的教学环境，通过互动、模拟、训练、游戏等环节让学员达到即学即用的效果。同时将课程进行了跨界混搭，结合心理学、微表情、非暴力沟通、思维导图，进一步将服务礼仪重点植入学员大脑，达到即学即用的效果，落地性极强。

课程大纲：
第一讲：服务礼仪的内涵及重要性
一、服务礼仪的内涵及重要性（案例阐述）：
1、数据引出服务品质对服务业的重要性：
68%的客户流失是因为对服务不满意
一个不满意的客户带来25个不满意的客户
一个满意的客户会告诉5个人
二、我们是企业的金牌代言人

第二讲：服务人员赢得魅力的职业形象力
一、形象重要性
1、心理学的2个实验（司机拉人、顾客买饭）
2、视频：穿普拉达的女魔头
3、杨澜的的故事
4、阿尔博特定律：55387
二、仪容、仪表形象
1、制服的穿着方式及标准规范
2、工卡的佩戴方式
3、袜子、鞋子穿着的标准规范
4、男士、女士发型标准规范
5、女士淡妆要求
6、作业：写出图中男女士在工作中的仪容仪表的规范要求
7、思维导图：使用思维导图构建本节知识重点
视频：窈窕绅士

第三讲：服务人员的表情礼仪与仪态礼仪
1.什么是表情礼仪？（微笑+眼神=表情）
2.微笑的作用及关键重点（诚恳、纯净、完整、规范）
案例：三米开迎的异国微笑及爬过人造悬崖
3.微笑训练方法（一起操练童趣微笑操）
4.眼神的四大关键要素
5、倾听的五个关键要点
6、倾听的4个层次
案例：听完别人说的话
7、互动：积极倾听与消极倾听的不同表现对比
8、服务人员的表情规范
二、仪态礼仪的四标准（端庄自然、优雅得体、体现尊重、男女有别）
1．标准站姿礼仪的重点及注意事项
2、标准坐姿礼仪的重点及注意事项
3.标准走姿礼仪的重点及注意事项
4.标准蹲姿礼仪的重点及注意事项
三：思维导图：使用思维导图构建本节知识重点

第四讲：服务人员服务过程中的交际礼仪
1、问候礼仪
2、称呼礼仪
3、鞠躬礼仪
4、手势礼仪
5、介绍礼仪
6、握手礼仪
7、名片礼仪
8、同行位置礼仪
9、引导礼仪
10、电梯礼仪
11、上下楼梯礼仪
12、出入房门礼仪
13、超越顾客、礼遇顾客礼仪
14、思维导图：使用思维导图构建本节知识重点

第五讲：服务人员的服务意识----用心服务
1、服务意识内涵
2、服务意识四个基本点
3、服务意识三始终、四尊重
案例：希尔顿第一任总经理故事
4、服务意识六心法则
案例：综艺节目《就你不知道》
5、服务核心8字（迎、问、勤、洁、灵、静、听、送）
6、服务的三种境界（满意、惊喜、感动）和七种形式（标准服务、微笑服务、快捷服务、主动服务、个性服务、亲情服务、细节服务）
7、服务意识在服务过程中的具体现

第六讲：服务人员的服务语言礼仪
一、服务语言沟通礼仪
1、服务礼貌用语金11字
2、服务语言用语软垫式
3、服务敬人3A原则(案例阐述)
4、服务沟通中以对方为中心
5、服务沟通距离
6、服务中如何将“*”变“YES”（案例阐述）
7、服务沟通语言注意事项
二、服务人员的接打电话礼仪
1、接听电话礼仪
2、拨打电话礼仪
3、代转电话礼仪
4、挂掉电话礼仪
5、电话中的声音色彩礼仪
6、服务业电话接听标准规范实操：
接听问好，自报家门；做好记录，确保无误；重复信息，强调重点；不忘祝福，后挂电话！

第七讲：客户投诉管理技巧
一、案例解析
1、案例：投诉后的铁杆粉丝
2、案例：火锅店被烫伤的女士
3、案例阐述后的数据分析
4、投诉中传统观念与新观念的对比
二、客户投诉的三大定律
三、客户投诉的心理诉求
四、客诉处理的原则
五、客诉处理的7个步骤
六、客诉处理的六个技巧
1、移情法
2、三明治法
3、谅解法
4、3F法
5、7+1说服法
6、引导征询法
7、客诉处理的禁语及注意事项
8、客户服务的等级

第八讲：为自己工作
1、爱上自己的岗位（工作与个人价值、家庭、生活的关系）
2、职场中的四种员工（人财，人才，人材，人裁）
3、优秀员工应具备的职场心态（归零、感恩、积极、老板）
4、优秀员工应具备的性格（活泼型、能力型、完善型、平衡型）
5、优秀员工应具备的敬业精神（制造问题不推卸、发现问题不抱怨、解决问题不
居功、防御问题不声张）
案例：秋山木工工匠精神

第九讲：回顾总结---使用思维导图对课程重点进行构建加深记忆

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