课程大纲：

金牌服务的课程

课程背景：
在各行各业产品同质化的今天，很多企业开始在竞争中用服务定夺市场，服务的重要性不仅是品牌形象提升的关键因素，更是提高企业利润的重要途径。《餐饮服务人员金牌服务礼仪》的课程完全针对餐饮服务业服务礼仪标准化、规范化、实用性的实操训练课程，在系统的学习中，不仅提升了员工的餐饮服务中标准的技能技巧，更通过形象与信心的提升从而提升了员工的自尊值水平，当一个员工的自尊值水平提升的时候，会由内而外散发出一种对“美”的需求，从而提升服务品质、品牌形象及工作热情与效率，也直接提升了餐饮品牌在市场竞争中的的效益与知名度。
涉及到的授课技巧有导师示范讲解、头脑风暴、实操训练、案例分析等10余种成人易融入接受的授课方法。

授课对象：
所有餐饮服务业中层、基层人员

课程收益：
1.、用心理解服务的内涵及真谛
2、掌握服务礼仪中的关于形象、举止行为的所有标准规范；
3、掌握服务礼仪中服务语言与服务形式，并在不同服务场合的使用技巧；
4、提升与顾客的沟通技巧，从而提升顾客满意度，提高品牌形象；
5、掌握服务意识与服务精神的服务法则，由要我干转变成“我要干”
6、掌握客户投诉的管理技巧，并将顾客转化成“铁杆粉丝”；

课程特色：
采用轻松喜悦的教学环境，通过互动、模拟、训练、游戏等环节让学员达到即学即用的效果。同时将课程进行了跨界混搭，结合心理学、微表情、非暴力沟通、思维导图，进一步将服务礼仪重点植入学员大脑，达到即学即用的效果，落地性极强。

课程大纲：
第一讲：服务礼仪的内涵及重要性
一、服务礼仪的内涵及重要性（案例阐述）：
1、数据引出服务品质对服务业的重要性：
68%的客户流失是因为对服务不满意
一个不满意的客户带来25个不满意的客户
一个满意的客户会告诉5个人
2、服务的真谛是什么（案例引出）
3、服务品质等于人品道德
4、餐饮业员工应具备的礼仪化的职业道德（案例）
5、餐饮业员工应具备的礼仪化的团队意识（案例）
6、餐饮业员工应具备的礼仪化的工作态度（案例）
二、我们是企业的金牌代言人

第二讲：餐饮人员礼仪化的职业形象
一、第一印象=视觉期待
二、餐饮人员良好职业形象对企业及个人的重要性
1、心理学的2个实验（司机拉人、顾客买饭）
2、视频：穿普拉达的女魔头
3、杨澜的的故事
4、阿尔博特定律：55387
三、仪容、仪表形象
1、制服的穿着方式及标准规范
2、工卡的佩戴方式
3、袜子、鞋子穿着的标准规范
4、男士、女士发型标准规范
5、女士淡妆要求
6、作业：写出图中男女士在工作中的仪容仪表的规范要求
7、思维导图：使用思维导图构建本节知识重点
视频：窈窕绅士

第三讲：餐饮人员礼仪化的服务姿态
1.什么是表情礼仪？（微笑+眼神=表情）
2.微笑的作用及关键重点（诚恳、纯净、完整、规范）
案例：三米开迎的异国微笑及爬过人造悬崖
3.微笑训练方法（一起操练童趣微笑操）
4.眼神的四大关键要素
5、倾听的五个关键要点
6、倾听的4个层次
案例解析
7、互动：积极倾听与消极倾听的不同表现对比
8、服务人员的表情规范
二、仪态礼仪的四标准（端庄自然、优雅得体、体现尊重、男女有别）
1．餐饮人员标准服务站姿礼仪的重点及注意事项
2、餐饮人员标准服务坐姿礼仪的重点及注意事项
3.餐饮人员标准服务走姿礼仪的重点及注意事项
4.餐饮人员标准服务蹲姿礼仪的重点及注意事项
三：思维导图：使用思维导图构建本节知识重点

第四讲：餐饮服务人员服务过程中的交际礼仪
一、餐饮人员服务中应具备的六心服务法则（仁爱、感恩、包容、平和、老板、阳光，案例引出）
案例：综艺节目《就你不知道》借水喝
案例：一个橘子阻止的杀人案
案例：沃尔玛换货的故事
案例：海底捞的服务
案例：当中磨碎的辣椒酱
二、餐饮服务的基本意识（注意细节、规范化操作、人性化服务、不卑不亢、坚持执行）
1、餐饮服务中的问候礼仪
2、餐饮服务中的称呼礼仪
3、餐饮服务中的鞠躬礼仪
4、餐饮服务中的手势礼仪
5、餐饮服务中的介绍礼仪
6、餐饮服务中的握手礼仪
7、餐饮服务中的名片礼仪
8、餐饮服务中的同行位置礼仪
9、餐饮服务中的引导礼仪
10、餐饮服务中的电梯礼仪
11、餐饮服务中的上下楼梯礼仪
12、餐饮服务中的出入房门礼仪
13、餐饮服务中的超越顾客、礼遇顾客礼仪
14、思维导图：使用思维导图构建本节知识重点

第五讲：餐饮人员电话服务礼仪
二、服务人员的接打电话礼仪
1、接听电话礼仪
2、拨打电话礼仪
3、代转电话礼仪
4、挂掉电话礼仪
5、电话中的声音色彩礼仪
6、服务业电话接听标准规范实操：
接听问好，自报家门；做好记录，确保无误；重复信息，强调重点；不忘祝福，后挂电话！
总结：电话接听礼仪64字口诀
电话拨打礼仪50字重点

第六讲：餐饮人员服务语言技巧
服务人员的服务语言礼仪
1、服务语言用语软垫式
2、服务沟通3A原则
3、服务沟通四种距离
4、服务中如何将“*”变“YES”（案例阐述）
5、服务沟通语言注意事项

第七讲、餐饮服务人员的服务意识----用心服务
一、服务意识内涵
1、什么是服务意识
2、用心服务对自身的*受益点（海底捞、海尔案例）
3、服务意识三始终
4、服务意识四个基本点
5、服务意识四尊重
二、留住顾客就是留住利润
1、利润是顾客与员工满意的结果
2、用心服务才能提升利润
3、顾客交接与工作交接哪个更重要
4、内部和谐，赢得更多顾客
三、增值服务将顾客留下来
1、海底捞的五大服务
2、打造餐饮品牌自身专属的细节服务（八思卡）
3、满意-惊喜-感动，让差异化服务感动顾客
四、餐饮人员应具有的服务精神
1、service餐饮服务标准
2、餐饮服务的需求、承诺与指责
五、餐饮服务的7种基本形式
1、标准服务
2、微笑服务
3、快捷服务
4、主动服务
5、个性服务
6、亲情服务
7、细节服务
8、餐饮卓越服务7须知
9、餐饮服务8字标准（迎、问、勤、洁、灵、静、听、送）
10、讨论：服务意识在服务过程中的具体现

第八讲：餐饮服务礼仪化的服务技巧
1、餐饮座次礼仪
2、餐饮斟酒礼仪
3、餐饮换烟灰缸与骨碟礼仪
4、餐饮服务的9步流程与服务标准（9步流程实操演练）

第九讲：化险为夷的餐饮投诉处理技巧
一、案例解析
1、案例：投诉后的铁杆粉丝
2、案例：火锅店被烫伤的女士
3、案例阐述后的数据分析
4、投诉中传统观念与新观念的对比
二、客户投诉的三大定律
三、客户投诉的心理诉求
四、客诉处理的原则
五、客诉处理的7个步骤
六、客诉处理的六个技巧
1、移情法
2、三明治法
3、谅解法
4、3F法
5、7+1说服法
6、引导征询法
7、客诉处理的禁语及注意事项
8、客户服务的等级

第十讲：如何处理餐厅所发生的突发事件
一、特殊客人的特殊服务
1、醉酒客人
2、残疾客人
3、带小孩客人
4、老年客人
5、熟人或亲友
二、常见问题的对待技巧
1、菜汤汁水溅到客人身上
2、顾客要求陪酒
3、客人有事要谈
4、客人赠送礼品及小费
5、无理取闹的客人
6、客人偷拿餐厅物品
7、客人要求取消等了很久的菜
8、菜品中出现异物
三、突发事件的应对处理
1、烫伤
2、烧伤
3、电伤
4、客人突然病倒
5、客人跌倒
6、客人丢失财物
7、顾客打架闹事
8、突然停电
9、客人没有付账离开
职场中的四种员工（人财，人才，人材，人裁）
1、优秀员工应具备的职场心态（归零、感恩、积极、老板）
2、优秀员工应具备的性格（活泼型、能力型、完善型、平衡型）
3、优秀员工应具备的敬业精神（制造问题不推卸、发现问题不抱怨、解决问题不
居功、防御问题不声张）
案例：秋山木工工匠精神

第十一讲：回顾总结---使用思维导图对课程重点进行构建加深记忆

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