课程大纲：
智能厅堂*服务课程
课程对象： 一线服务/服务管理者
课程收益：
1、提升自我服务的意识，为自我发展、企业发展做支撑
2、提升服务中的沟通、问题处理技巧，化投诉为倾诉，让沟通效率更高，
3、提升服务中的心态、意识、技巧，化压力为动力，提升情绪管理与引导能力
课程大纲/要点：
一、行业竞争与挑战的认知意识决定行为
1、职场机遇与挑战
1) 解读当今竞争
2) 未来的竞争是？
3) 我们的服务能力将决定企业的前途
2、职业发展认知
1) 当今企业需要什么样的员工？
2) 是企业选择你&你选择企业？
3) 你是给企业打工&给自己打工？
3、企业员工服务基本功
1) 把工作干好的*标准为企业创造价值
2) 把工作干好的方法用心
3) 把工作干好的方法专业
4) 把工作干好的方法角度
5) 把工作干好的方法创新
6) 把工作干好的方法细节
7) 把工作干好的方法时间
二、服务意识与心态的修炼态度决定一切
1、服务必备心态
1) 心态影响力案例分析
2) 视频分析态度决定一切
3）爱岗敬业必备三种心态
① 感恩的心态是你给企业机会，还是企业给你机会
② 快乐工作的心态工作是什么？为谁工作？
③ 积极的心态要我做vs我要做；用心做&认真做
2、服务必备意识
1）服务意识想客户之所想，急客户之所急
① 什么是服务意识？
② 服务意识之六度
③ 服务意识宗旨
2）团队协作意识没有完美的个人，只有完美的团队
① 团队协作要素
② 团队协作中1+1＞2
③ 高效团队协作思维方法
3）执行意识能做就做到*
① 执行中的问题分析
② 执行的层次
③ 执行中的核心原则
3、服务必备三种热爱
1) 热爱本职爱一行干好一行
2) 热爱挫折善于从挫折中寻找机会
3) 热爱学习提升自己，给企业结果
三、服务沟通技巧的提升篇细节决定成败
1、服务沟通技巧
1）职业沟通原则世界上最远的距离---咫尺天涯，不良沟通
① 黄金法则真诚
② 白金法则尊重
③ 钻石法则同理心
2）沟通过程中的三个行为：说的技巧、听的学问、问的艺术
① 听的艺术听的技巧倾听时的肢体语言
② 说的技巧:语音、语调、语速、十字礼貌用语
③ 问的艺术：如何有效发问
3）沟通中的行为艺术----如何成为他人的知己
① 沟通中人心里需求如何解读？
② 如何因人而异特别的爱给特别的客户？
③ 不同性格人沟通艺术性格分析
2、服务情绪压力管理技巧人与人之间的竞争，一定程度上是情绪管理能力的竞争；如何化压力为动力
1）压力管理技巧化压力为动力的三个步骤
① 缓解压力----释放压力12招
② 剖析压力----压力来源于心里
③ 压力测试---主管臆断与生理判断
2）处理情绪的技巧负面情绪转化正面情绪
① 处理情绪的三个误区：忍、发、逃
② 正确处理情绪的三个步骤：
③ 如何处理他人情绪？
3）阳光心态之修炼身心合一，快乐工作
① 阳光心态塑造九步法：
② 阳光心态五要素
四、客户抱怨投诉处理艺术化干戈为玉帛
1、客户抱怨处理原则
2、客户抱怨原因分析
1) 外因：1、客户等候时间过长；2、客户遇到问题；
2) 内因：1、心情不好；2、为了解决问题；3、为了补偿？
3、现场客户抱怨处理原则
1) 投诉处理五个原则
2) 客户抱怨处理准备工作
4、厅堂客户投诉处理步骤----『天龙八步』
1) 处理投诉流程步骤
2) 处理投诉关键话术
3) 处理投诉七个锦囊
5、客户投诉处理转化
6、不同类型客户特殊关怀特别的爱给特别的他
7、客户抱怨投诉营销转换化危机为转机
8、客户抱怨处理关系转换化投诉为倾诉
9、客户投诉处理演练
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