课程大纲：
个人贷款客户维护与提升课程
课程背景：
银行零售客户越来越被经营者所重视，正所谓“得客户得天下”。其实，一些银行并不缺少客户，尤其是个人贷款类客户，比如，个体工商户、种养殖户，以及消费类客户等，而真正缺少的是活跃客户和有效客户。如何将这些存量的个人贷款客户，或是已处于休眠状态的客户激活并提升呢？许多银行急需得到答案。为此，这一课程就是为这些拥有大把存量个人贷款客户的银行而量身定制的。首先，从客户休眠的原因开始分析，再提出激活这些客户前需要做的准备，不仅是让客户要有准备，而且银行人员更要有所准备；其次，提供激活个人贷款客户的思路，在理念上达成一致，就是不要去“惊醒”客户，而要想办法让客户慢慢“苏醒”；第三，提供了激活个人贷款客户的具体策略，以及利用银行产品，如何提升去推动客户；最后，通过行动学习方法，结合学员实际，对目前存在重点客户，如，个体工商户、种养殖户，以及消费类客户等，制定有效的营销方案。本课程，力求采用层层推进的方式，帮助一线营销人员提炼出一套适合自己的激活个人贷款客户经营模式，从而迅速提升银行人员及银行网点经营业绩。
课程收益：
剖析个人贷款客户处于休眠的原因，精准定义个人贷款客户；
明确激活个人贷款客户的思路，掌握激活客户的具体策略与方法；
结合银行产品，有针对性地提升客户活跃度；
通过行动学习方法，实战演练，提炼符合实际的睡眠客户经营模式。
授课对象：支行负责人、大堂经理、理财经理、零售客户经理等
课程大纲：
一、分析个人贷款客户休眠的原因
（一）认识休眠贷款客户
1、个人贷款客户
（1）个人贷款客户的特征
（2）客户休眠原因分析
2、精准定义客户
（1）观察谁是你的客户
（2）重新定义个人贷款客户
3、明确客户关系
（1）解读招商银行年度报告
（2）衡量客户关系的标准：AUM与MAU
二、迅速链接个人贷款客户的准备
引子：什么是客户关系？
（一）分类了解客户需求
1、需求之源
（1）什么是客户需求
案例分享：卖桔子与卖保险
案例分享：矿泉水与ETC
（2）客户需求是如何发现的
-启发
-激发
-引导
（3）发现客户需求
2、特征之别
（1）客户分类：四象限分析法
（2）客户特征解析步骤
-画像
案例分享：个体工商户在疫情是什么样的？
-归类
-分析
分组研讨：如何归类并分析现有客户？
案例分析： 个体工商户、种养殖户，以及消费类客户
（二）充分了解自己能量
1、反省自己
（1）营销心理
（2）客户反应
（3）原因分析
2、熟知自己
（1）我为什么要做：需求分析
（2）我能提供什么：产品分析
现场研讨：利用SWOT分析法
（3）我的目标是谁：客户分类
（4）我什么时候做：时机把控
（5）我的客户在哪：信息提取
3、超越自己
一个人与一群人的区别
三、有效经营个人贷款客户的思路
（一）什么是个人贷款客户经营
案例分享：斯坦福监狱实验
案例分析：招商银行客群来源
（二）客户经营的具体步骤
1、关系连接前
（1）知识先行
知识营销的定义
案例分享：知识营销的具体应用（LPR利率）
延伸思考：如果要营销个人贷款，可以先分享什么？
知识营销的技巧
（2）情感跟进
情感营销的定义
案例分享：情感营销的具体应用（疫情期间如何联系客户）
情感营销的技巧
2、关系连接中
案例分享：银行网点如何与客户连接关系？
（1）需求升级
-察言观色
-感同深受
-快人一步
分组研讨：如何提出需求解决方案
案例分析：个体工商户、种养殖户，消费类客户
（2）价值创造
-要有理
-要有利
-要有力
案例分享：如何深入经营社区客户（按揭贷款客户营销）
分组研讨：如何提出价值创造方案
案例分析：创造价值的具体策略（个体工商户、种养殖户，消费类客户）
案例分享：给客户创造价值话题参考
3、关系连接后
延伸思考：为什么我们客户总是说“不”
（1）异议速解
-类型
-原则
-方法
-流程
案例分享：异议处理的万能钥匙
（2）回访有度
把握时机：个体工商户、种养殖户，消费类客户
案例分享：疫情里你联系客户了吗？
对象有别
案例分享：个体工商户、种养殖户，消费类客户
形式多样：五类方式比较
分组研讨：提出客户回访方案
（三）客户经营总结
四、贷款“三查“中实现日常维护和和营销
（一）贷前调查中的触点
1、借款人
（1） 姓名
（2） 身份证号
（3） 年龄
（4） 学历
（5） 职业
（6） 工作单位
案例分析：要贷款的客户真的缺钱吗？
分组讨论：如何透过 《个人征信报告》找到营销触点？
2、借款用途
（1） 住房类
（2） 消费类
（3） 经营类
案例分析： 住房贷款会掉“馅饼”吗？
案例分析： 消费贷款用途从何处入手营销？
3、还款来源
（1）想不想还：征信报告、第三方
（2）能不能还：净收入、净资产
案例分享： 收入支出比超了规定
4、担保
（1）保证人
（2）抵押物
（3）质押物
延伸思考： 如何过去我们是如何营销开发商的？
案例分享：新楼背后的营销故事
（二）贷时审查中的触点
（1） 送审资料的规范性
（2） 风险程度的可控性
（3） 业务需求的合理性
案例分享： 拒绝房贷引出经营贷
（三）贷后检查中的触点
1、与客户接触的一次延续
2、交叉营销中挖深客户的交流机会
3、是营销再次与客户拥抱的良机
案例分享： 偶然陪访打破了我的认识
行动学习之*模式探讨：如何面对以下类型的个人贷款客群？
个体工商户
种植养殖户
公务员及事业单位人员
大中型及国企人员
专业市场经营人员
个人贷款客户维护与提升课程
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