课程大纲：

服务主管能力课程

【课程背景】
4G时代，话音业务全面向流量经营转型，稳定存量客户、提升客户感知、做好新型销售型营业厅的全面服务管理工作，已成为了战略层面超越竞争对手的法宝。如果企业还没有把构建*营业厅渠道放在战略位置上，就等于把明天让给对手。一个成功的营销模式很容易被模仿，而一个完善的服务管理体系、一支训练有素的精英队伍、好的客户体验却很难被他人复制，真正的胜利者是用心管理服务的企业。
然而，在当前竞争趋势之下，客户服务管理工作也面临着复杂的竞争格局，信息庞杂，铺天盖地，许多深层次服务问题被海量的数据和个案所掩盖，许多蕴含潜在风险的服务问题有待发现，需要运营企业加强对客户满意程度的数据分析，多角度、全方面的考虑问题，增强对客户期望的有效管理。《服务主管能力提升培训》以北美学派5GAPMODEL服务质量差距模型为课程发展原理，将引导学员通过对客户端信息进行全面收集、有效整理、深入分析，实现对企业潜在风险进行预测和预警，推动公司的各级部门真正解决各项焦点和难点的服务问题，帮助学员掌握服务质量的监测、服务短板的诊断及问题定位、服务活动策划等基本知识，促进客户满意度的提升。
理论讲授
示范练习
视频观摩
角色扮演
引导式
互动游戏
分组讨论
故事分享
案例分析
互动式

【课程目标】
1、学习服务质量监控规范制定、监控执行、结果反馈、校准、数据分析等基本常识；
2、掌握服务质量分析的方法，启发学员逻辑思维，使其在服务分析中形成逻辑思维的各种技巧；
3、了解客户满意度、客户投诉、社会热点、竞争对手和行业标杆等服务常规分析的分析框架;
4、了解常见服务质量专题分析类型，掌握服务专题分析的框架与内容，这学习常见商业过程的专题分析方法；
5、认识客户对营业厅服务质量的感知，了解营业厅的服务监测重点，掌握营业厅的服务监测方式；
6、了解营业厅服务四大模块的短板诊断定位，掌握服务效率提升的方法和营业厅的投诉处理技巧；
7、了解顾客需求与满意度调查的目的、方法，掌握厅店现场辅导的相关策略和方法

【培训对象】
服务主管、驻厅服务提升团队人员

【课程内容】
时间
课程内容
授课形式
课程收益

第一天
9：00-12：00
第一单元、营业厅服务质量监测
一、客户对营业厅服务质量的感知
1、感知因素
1）服务主动性
2）服务态度
3）人员素质
4）服务效率
5）服务环境
6）解决问题能力
2、营业厅的服务监测重点
1）服务意识
2）人员质量
3）过程质量
4）环境设施
案例讨论：创业路营业厅的监测重点与问题
3、营业厅的服务监测方式
1）．神秘客稽核
a)明确稽核与神秘客稽核之差异
b)该如何扮演一个称职的神秘客
c)神秘客稽核之关键
d)神秘客稽核标准与各项纪录方式
2)．电话满意度
电话满意度调查
a)电话满意度查问卷设计
b)电话满意度调查计算与配分关键
c)电话满意度分析与质量评估
4、数据分析
讲师讲演
双向交流
案例分析
小组讨论
认识客户对营业厅服务质量的感知
了解营业厅的服务监测重点
掌握营业厅的服务监测方式
13：30-17：30
第二单元、营业厅相关数据分析
一．营业厅的报表分析种类
1.出勤率及报表分析
2.在位率(天/时段)
3.增值服务推广成功率
4.客户服务满意度
5.人员管理综合分析
6.电话营销数据分析
二、营业厅数据分析的方法与工具
1、Excel的基础与进阶运用
1)Excel基础功能介绍与练习
2)链接与函数运用
3)图表的选择与运用
4)颜色与框线使用
2、营业厅数据分析技巧与讨论
1)内在因素
a)人员因素
b)营销活动差异
c)系统或流程修改
2)外在因素
a)季节因素
b)政策及市场因素
小组讨论：数据分析技巧讨论
讲师讲演
双向交流
案例分析
小组讨论
掌握营业厅相关数据的分析

第二天
9：00-12：00
第三单元、营业厅服务四大模块的短板诊断及问题定位
一、客户分流系统诊断定位
1.常规分流
2.基于多维度客户识别的分流
3.人-机-环境的分流运用
4.分流的误区
二、主动服务营销系统诊断定位
1.“四流三率”的提升
2.客户动线与接触点综述
3.主动营销“峰-终”*
4.主动服务营销误区
三、视觉营销系统诊断定位
1.视觉营销系统活性化
2.视觉营销误区
四、支撑系统诊断定位
1.营业督导体系简介
2.营业督导职责与作用
3.营业督导工具箱简介
案例分析：天水移动营业厅哪里出错了？
讲师讲演
双向交流
案例分析
小组讨论
掌握营业厅服务四大模块的短板诊断定位
13：30-17：30
第四单元、提升服务效率的四个阶段
一、接待客户阶段的服务规范与技巧：
1.仪容仪表仪态的具体要求
二、理解客户阶段的技巧
1.倾听客户的注意点
2.如何有效提问
3.减少和规避客户的投诉的技巧：复述
三、帮助客户阶段的技巧
1.应对客户可以满足需求的细节规范
2.面对无法满足客户需求三部曲
四、送别客户阶段的规范
1.1.送别客户阶段必做事宜及规范要求
五、现场训练与角色扮演
角色扮演：营业厅投诉处理
1.营业厅运营的转变
2.深圳移动投诉案例
3.客户的情感需求
4.细节决定成败，服务无小事
云南玉溪移动龙马路营业厅的案例
5.投诉处理技巧
湖南电信的案例
6.客户抱怨处理法则
讲师讲演
双向交流
案例分析
小组讨论
掌握服务效率提升的方法
掌握营业厅的投诉处理方法

第三天
9：00-12：00
第五单元、客户满意度提升
一、顾客需求与满意度调查的目的
1、了解顾客真正需求
2、了解顾客真正满意程度
3、确认措施与策略是否有效
4、可以比较是否有进步
5、真正找出问题点所在
6、进行标竿学习，进而超越对手
二、了解顾客需求的方法
1.将心比心
2.顾客咨询小组
3.深入人群
4.顾客访谈
5.流失顾客调查
6.顾客抱怨
7.问卷调查
三、通过调查不同的客户，有针对性的分区了解
1、优越区
2、有待改善区
3、过剩区
4、不必费心区
游戏演练：我们来找茬
讲师讲演
双向交流
案例分析
小组讨论
了解顾客需求与满意度调查的目的
了解顾客需求的方法
13：30-17：30
第六单元、现场辅导方法及技巧
一、员工辅导的策略
1.因材施教：态度与能力
2.什么情况下需要进行员工辅导？
3.绩效辅导与绩效沟通的关系
二、员工的在职辅导
1.班组成员辅导的教练五步法
2.在职辅导OJT技巧
3.班组成员的业务知识与技能如何提高？
三、员工业务能力辅导
1.4G新业务的理解与认知辅导能力塑造
2.4G新业务特点辅导能力塑造
3.4G新业务优点辅导能力塑造
4.4G新业务利益点辅导能力塑造
5.业务辅导中员工提出的常见问题解答技巧
四、员工服务能力辅导
1.服务营销技能的组合认知
2.服务中穿插销售的辅导方式
3.销售中的服务环节解读方式
案例分析：老李和小李
讲师讲演
双向交流
案例分析
小组讨论
掌握提升满意度的方法
掌握现场辅导员工的相关策略

服务主管能力课程