课程大纲：

门店服务销售课程

课程背景:
近年来,随着顾客整体收入水平的提高和消费渠道的增加,顾客对门店服务、销售提出更高、更全面的需求。很多导购员在销售过程中,只知道一味的推销,不了解顾客心理,导致顾客反感,留下不好的印象;很多导购员面对不同的顾客,千篇一律的专业知识讲解着产品;而更多的导购员由于学了顾客类型分析,很多顾客并没有特别突出的类型,导致导购手忙脚乱或者无从下手;其实,我们只要要掌握人性,而不是某个顾客的个性,因为个性太多是很难分辨的,而共性,却实实在在大家都能感受到的。为什么有经验的导购卖的比新手好?就是因为销售的多了,掌握了人性,那么销售起来事半功倍。
本课程以解码人性心理为主,以销售沟通为辅,以服务动作为线,学员更容易学会,复制性极强,销售更灵活顺畅,顾客更觉得自然亲切。本课程根据世界500强品牌连锁专卖店工作实践经验研发而成,结合辅导多家连锁门店企业的经验系统总结,是零售业一线门店人员的必修课程。

课程收益:
思维转型:帮助学员建立顾客导向思维,从了解顾客个性,到了解顾客人性的思维理念
动作转型:把服务变成具体动作,再把服务动作,用标准化流程变成规范化服务动作;
话术构建:以前的要求死背老师教的销售话术,现在用话术结构及点睛词语,总结出自己的销售话术,既提升导购的销售话术,又符合了自己的说话习惯,顾客感觉自然亲切;
连带销售:以连带销售四大系统为纲,从单一卖搭配产品到卖场景、服务、话术等;
快速成交:通过识别顾客的语音、动作,迅速把握成交机会,果断达成快速成交;
VIP系统:掌握一套VIP客户精准营销管理商业模式,直接套用,实现门店业绩倍增。

课程特色:
实战:讲解剖析顾客人性实战销售案例,情景带入更深刻,学习更容易
实践:课堂服务动作、人性分析、销售沟通、销售模拟,实践更轻松,落实更简单
实操:课程结构环环相扣,系统记忆更简单,实际运用更方便
授课方式:实战讲授+案例研讨+情景互动+视频分析+销售演练

培训对象:导购员、店长、督导、区域经理、店老板

课程大纲:
前言:门店的四项收入
第一讲:了解顾客人性,做顾客的贴心人
一、了解顾客人性内心,开始决定结局
1. 消费者内心活动过程
2. 顾客十大心理
3. 感觉在销售活动中的应用
4. 感官知觉与个人记忆
5. 不同阶段不同环境的心里规律
6. 引起顾客注意,引导顾客想象思维
案例分析:对顾客进行感官上的销售催眠
二、做顾客心理顾问,帮助顾客找到他认为最合适的
1. 消费者购买行为分析
实战工具:消费者购买行为与应对表格
2. 消费者购买决策形成的全过程
3. 消费者行为模型
4. 不同性格的购买内心分析
5. 销售之核心感觉,关键时刻关键动作
6. 销售就是为顾客造梦
情景演练:场景+人物=构图

第二讲:做销售的有效沟通,快速成交
一、树立心理第一印象,我们永远没有第二次机会
1. 用微笑建立桥梁,有自信的肢体动作
2. 坐有坐相,站有站姿,穿着打扮符合商务礼仪
3. 运用赞美的力量,接受、认同和赞美
4. 仪容仪表得体,第一句话、第一面、第一印象
5. 运用品牌的力量,品牌的销售价值与作用
6. 顾客接纳我们的理由,假如我是顾客
情景互动:假如我是顾客
情景演练:赞美的4个小方式
二、快速建立心理信赖,有效沟通是关键
1. 用问句表示对顾客的尊重
2. 建立信赖的五个纬度,建立信任的五缘四同步
3. 不下断语,让顾客自己做决定
4. 有效沟通的目的、原则和关键
5. 有效沟通上的黄金定律及三要素
6. 有效沟通的五个基本法则、九大障碍及四大要素
实战技巧:五缘四同步套近乎
三、探寻顾客内心需求,让销售事半功倍
1. 探寻顾客的内心需求
2. 不连续询问与察看顾客表情相结合
3. 先询问容易的问题
4. 询问顾客关心的事情
5. 屏蔽对手的三个方法
6. 察看顾客表情与马斯洛需求的应用
7. 人类的12种心理需求
实战技能:开放式问题深挖顾客需求,封闭式问题整理顾客需求
四、导购如何激发购买欲望的技巧
1. 技巧一:用如同取代少买
2. 技巧二:运用第三者的影响力
3. 技巧三:善用辅助器材
4. 技巧四:运用人性的弱点
5. 技巧五:善用参与感
6. 技巧六:善用占有欲
7. 技巧七:引导焦点
五、说服高手的三要素
1. 说服力三要素:偷懒的大脑(原理)
标签:简化信息、快速归类
偏见:接触之前的预先判断
刻板印象:放大经验、以偏概全
2. 说服力三要素:专业的感觉
头衔、外表、口碑
深入、准确、自律
时间、代价
3. 说服力三要素:诚实的感觉
跳出立场、旁观者清
坦诚无关紧要的缺陷
共同利益、增加信任
采取攻势、主动承诺并达成
4. 说服力三要素:讨喜的感觉
感兴趣
聊曾经的失败
找相似
六、说服高手进阶技巧
1. 互惠法则:如何通过互惠降低说服难度
2. 互惠法则:如何送出最有分量的礼物
3. 高球策略:如何让人改变多
4. 低球策略:如何让人改变多
5. 一致性原理:通过人设说服人
七、塑造顾客内心期望产品价值,让成交马到成功
1. 察看顾客眼神找到顾客喜欢的产品
2. 产品特点、优点、好处、证据的互动心理
3. 以顾客为中心做好产品优势分析
4. 一针见血的产品卖点介绍30秒原则
5. FABE法则介绍产品的进阶版NBFAE(NB)
6. 塑造产品价值的四大方法
实战案例:NBFAE在实际销售中运用方法与工具表格

第三讲:销售结束是服务的开始
一、为什么VIP顾客忠诚度不高
1. 缺少最基础的顾客尊重
2. 不运用20/80原则
3. 未对VIP顾客区别对待
4. 顾客认为时间越长福利越少
5. 门店提供自以为是的服务
6. 讨厌无事不登三宝殿
案例分析:山东大姐做好老顾客维护的2大绝招
二、服务总在成交后,客户复购与裂变
1. 基本应对用语
2. 顾客的分类管理与销售方式
3. 运用微信、短信、百度等宣传与增值
4. 做好商家联盟
5. 十招激活VIP
6. 公益活动提升销量
案例分析:山东大姐做好老顾客维护的2大绝招
三、VIP顾客100%再回头的6大核心策略
1. 成交时的免费策略
2. 登记时的价值策略
3. 服务时的感动策略
4. 离开时的印象策略
5. 送客时的相信策略
6. 离店后的互动策略
小组研讨:门店创新服务让顾客更满意的实战方法
四、如何做好转介绍
1. 顾客转介绍的好处
2. 顾客为什么不会做转介绍
3. 顾客为什么会做转介绍
4. 转介绍的时机
5. 转介绍的动机
6. 转介绍的十种方法
7. 转介绍的注意事项
五、视频引流与裂变
微视、抖音、快手*特色
微视的公域VS私域流量
抖音视频的8大类别
抖音投放的2大时机
增加播放量的3大方法
模仿的技巧与风险规避

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