课程大纲：
投诉客户心理分析课程
【课程背景】
信息服务时代，客户是最有价值的资源，客户服务工作的核心是拥用忠诚客户。但是营销代表、服务人员在服务客户过程中由于缺乏服务意识、专业经验不足、缺少客户异议处理技巧等原因导致实际的服务效果不尽人意。如何解决服务人士应对与处理投诉的能力，提高客户满意度和忠诚度，是摆在企业面前的一个课题。
本课程通过讲述客户投诉原因、客户心理分析，深层次探讨服务人士在与客户沟通过程中存在的问题，以及面对客户投诉的应对和处理解决办法。通过对常见的投诉实际案例的详细分析，强化训练学员应对与处理投诉的能力。
【课程收益】
通过培训使学员提升服务意识、树立正确的服务心态，传递服务正能量；
通过客户心理分析、服务沟通技巧提升企业服务品质，减少客户投诉；
使服务人士掌握客户投诉处理流程及解决技巧，全面提升企业服务竞争力。
【课程对象】营业、服务、销售、柜面服务人士；企业中主导参与顾客服务的各级管理者等
【课程大纲】
一、解读客户投诉的原因
1、VUCA时代的客户特征分析
1) 客户的三多二少
① 见识多
② 选择多
③ 需求多
④ 耐心少
⑤ 宽容少
2、客户投诉的原因
1) 对产品/服务质量不满意
2) 对服务本身不满意
3) 对售后服务／增值服务不满意
4) 客户个体因素
① 自身性格原因
② 情绪原因
形式 & 方法：
【课堂创设】：搭建翻转式课堂
【思考练习】：有效应对客诉对您意味着什么？
【案例分析】：结合企业实例分析客户投诉的原因
二、投诉客户的内在心理分析
1、客户需求的冰山系统
1) 客户外显需求10%
2) 客户内在需求90%
2、客户外显需求分析
1) 了解并解决服务问题
2) 服务效率
3) 补偿、赔偿
4) 彻底解决问题
3、客户内在需求分析
1) 求尊重的心理
2) 求认同的心理
3) 自我表现的心理
4) 发泄情绪的心理
4、客户需求不满的主要心理防御机制
1) 逃避
2) 攻击
3) 放弃
形式 & 方法：
【视频观摩】：《真爱至上》发现客户的隐性需求
【心理活动】：观察非言语行为识别客户的内在心理
三、高情商与投诉客户有效沟通
1、沟通的涵义
1) 沟通的定义
2) 沟通的要素
3) 沟通的障碍
① 情绪
② 第一时间下判断
③ 尊重
2、情商的涵义
1) 情商的定义
2) 高情商的5要素
（1） 自我意识
（2） 自我协调
（3） 自我激励
（4） 共情他人
（5） 社交能力
3) 情商的核心
① 正确的识别与处理自己的情绪
② 正确的识别与处理客户的情绪
3、修炼高情商的沟通
1) 与客户建立和保持信任
① 与对方匹配（肢体、说话、情绪）
② 柔和的语言（语言的柔顺剂、上扬的语调）
③ 回放关键词（关键词、高能量词、价值观词）
④ 目的与请求（道出目的、请求许可）
2) 提升聆听能力与客户连接
① 关闭自主式聆听：关注点在自己
② 开启3F聆听：焦点在客户
3) 应对投诉的有效提问
① 封闭式提问：封闭负向、面向过去/原因
② 开放式提问：开放积极、聚集成果/未来
③ 运用ORID焦点呈现将问题转化为答案
形式 & 方法：
【案例导入】：史上最牛女秘书的回信
【情景练习】：二人小组练习如何在沟通中收获信任感
【思考练习】：将封闭式提问转化为开放式提问
【课程复盘】：课程回顾 & 分享收获 & 互动答疑
投诉客户心理分析课程
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