课程大纲：
有效应对客户投诉课程
【课程背景】
当今时代客户是最有价值的资源，企业最宝贵的财富就是拥有忠诚客户。因此企业运转的核心工作就是如何拥用忠诚客户？由于一线客服人士、窗口服务人士在服务过程中缺乏服务意识、专业经验不足、缺少客户异议处理技巧等原因，致使实际服务工作的效果不尽人意。提供真诚用心的服务，也就是让每位一线服务人士关注客户的内心感受，拥有主动积极的服务心态、得体的沟通表达艺术、尊重适合的应对客诉的方式，是每位服务人士提升职业素养的必修课。
【课程目标】
通过培训使学员树立正确的服务心态，提升服务意识；
从服务行为、服务沟通等方面全方位打造客户服务的场域，提升学员服务能力；
通过客户心理分析、客诉处理流程及应对方法，全面提升企业的服务竞争力。
【课程对象】窗口型、电话客服、网点、厅堂等服务型企业的一线服务人士
【课程大纲】
一、有效处理投诉理念篇
1、VUCA时代下的客户特征分析
1) 客户的三多二少
① 信息多
② 选择多
③ 要求多
④ 包容少
⑤ 耐心少
2、客户为什么投诉？
1) 产品/服务的质量
2) 服务环境／服务态度／服务效率
3) 售后服务／增值服务
4) 自身性格、情绪原因
3、客户希望通过投诉获得什么？
1) 重视和尊重
2) 了解并解决服务问题
3) 补偿、赔偿
4) 快速解决问题
5) 彻底解决问题
4、客户需求的冰山
1) 客户外显需求10%
2) 客户隐藏需求90%
形式 & 方法：
【课堂创设】：搭建翻转式课堂
【互动讨论】：结合行业谈谈服务工作的困惑
【案例导入】：丽滋卡尔顿酒店服务人士创造的意外惊喜
【视频观摩】：《真爱至上》寻找客户的隐藏需求
二、有效处理投诉方法篇
1、处理客户投诉的误区
1) 外理投诉的态度禁忌
2) 处理投诉的语言禁忌
3) 处理投诉的行为禁忌
2、处理客户投诉的策略
1) 处理态度要真诚，不逃避，不推诿
2) 处理方式反应快，摆事实，有分析
3) 处理过程督促紧，有结果，有提升
4) 处理结束要感谢，再联系，再跟进
3、处理客户投诉的6步骤
1) 鼓励客户发泄情绪
2) 真诚的态度充分向客户道歉，表达服务意愿
3) 用5W1H模型收集信息，了解问题
4) 承担责任并提出解决方案
5) 主动让客户参与解决方案的确定
6) 承诺执行，追踪服务
形式 & 方法：
【案例导入】：司机的哪些行为引发了客户投诉？
【共创演练】：结合本行业客户服务投诉案例的处理流程
三、有效处理投诉心态篇
1、客户投诉导致的压力
1) 压力的定义
2) 压力的来源
3) 压力过度对情绪和行为的影响
4) 修复压力的方法
① 短中长期修复压力的方法
② 构建社会支持系统
2、压力过度引发情绪
1) 管理情绪的误区
2) 正确认识情绪
3) 情绪管理ABC
形式 & 方法：
【案例分析】：客户投诉压力事件下自己（或客户）的转化
【课程复盘】：课程回顾 & 分享收获 & 互动答疑
有效应对客户投诉课程
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