课程大纲：

互联网客户投诉处理技巧课程

【前沿】
互联网时代，一切都很透明，面对客户的服务和管理，我们如何提升自己，如何让投诉变成故事？顾客投诉的虽然是抱怨，但抱怨背后是礼物，投诉不可怕，可怕的是我们面对投诉不会处理，处理不好不但投诉得不到解决，甚至还会让投诉升级，处于矛盾和对立中。

《培训目标》
1、 正确认识有效处理客户投诉对于企业及品牌提升的价值
2、 挖掘客户投诉心理及其动机，顺势而为
3、 掌握客户投诉处理流程及步骤、关键点
4、 学会自我舒缓压力及情绪自我控制
5、 通过客户投诉巧妙应对及处理，树立和提升品牌形象
6、 帮助企业化“危“为“机”，创造更多的销售机会

【培训对象】
客服、市场、销售人员及相关职能岗位

【课程大纲】
第一讲：认识投诉重视投诉
一、互联网下投诉的特点
从几个客户投诉案例说起
案例：分享
客户需要的优质服务
认识客户投诉背后的心理
二、客户投诉的几个原因？
2、产品或服务有瑕疵
3、产品出现故障或问题
4、服务不及时、不到位
5、其他原因
从客户层面分析
1、 不会操作导致的误解
2、 使用产品给自己带来问题或不便
3、 受损失
4、 其他原因
结论：企业不重视客户，等于自找灭亡
三、客户投诉背后有商机
1、解决问题化问题为机会
2、赢取口碑化不利为有利
3、增加好感促使二次销售
4、规范服务增强企业核心竞争力
案例分析：某企业快速星级服务化解客户投诉
四、怠慢客户投诉带来的N种后果
1、隐性损失客户
2、投诉到媒体，产生深远大范围负面影响
3、有知名度，没美誉度，影响销售
4、行政机关查处
5、损害品牌形象

第二讲：处理流程关键节点
一、对内练内功：处理流程及制度
1、明确客户投诉处理流程
2、明确部门及岗位职责
3、明确责任及奖罚规则
案例：某企业投诉处理流程及制度
二、处理客户投诉的关键步骤
1、积极倾听：
2、认真记录：
3、确认投求
4、给出选择
5、及时回复
6、实施意见
7、实地回访
案例：某企业客户投诉处理案例

第三讲：投诉心理动机探寻
一、客户投诉心理
1、情绪发泄
2、受到损失要求补偿
3、寻求尊重
4、报复心理
5、自我表现
案例：处理投诉心理案例
角色演练：
如何处理安抚客户的情绪
二、投诉客户类型分析
1、冲动型客户
2、理智型客户
3、集体投诉型客户
4、胡搅蛮缠型客户
5、有权势客户
6、特殊行业客户
案例：如何对不同类型客户进行处理

第四讲：处理原则技能技巧
一、客户投诉处理的5个原则
1、尊重对方
2、控制情绪
3、用心对待
4、寻求理解
5、找到平衡
二、客户投诉处理的5大表现
1、主动拜访，坦诚相见
2、了解需求，适当满足
3、博闻强识，寻求共鸣
4、连横合纵，团队协同
5、法律为本，有理有据
三、有效客户投诉处理技巧
1、与投诉客户沟通的5大技巧
2、与投诉客户谈判的8大策略
3、唱红脸、白脸
4、外部迂回
5、老熟人出面
6、同理心
7、以礼攻心
8、示弱心理
案例分享

第五讲：心态塑造情绪控制
一、客服人员 “五心”对策
1、信心
2、爱心
3、耐心
4、恒心
5、细心
二、投诉要坚持的原则
1、把客户投诉当成一种礼物
2、处理客户投诉是自身价值体现
3、投诉事故变成故事
4、投诉背后寻找服务改善点
三、客服的情绪控制修炼
1、我是一切问题的根源
2、每一次处理都是一次机会
3、先处理心情在处理事情
4、大树理论阳光心态
5、学会一些解压方式

第六讲：课程小结总结优化
1、培训感言、小组研讨
2、企业现场答疑

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