课程大纲：

服务意识行为课程

【课程背景】
对于服务行业来说，服务决定不了企业的生死，但能直接决定企业和员工的命运，如
果说产品质量是企业的生命，那么服务就是企业的寿命，他掌握在企业每一位员工手
中。在员工服务的过程中，规范和整齐划一的服务行为不能给客户带来最舒服的服务
体验，只有员工发自内心的服务意识和服务行为才会让客户印象深刻，本课程通过培
养员工服务意识从而提高团队职业化综合素养，让员工自然而然提高服务质量，提高
企业业绩。

【课程收益】
1.提升员工职业化素养，提高职业道德，提高服务意识，提高工作主动积极性
2.掌握服务接待客户的礼仪规范和要求，提高团队整体服务形象
3.掌握工作中必备的服务与和沟通技巧与规范，提高客户好评，提高业绩
4.掌握系统服务礼仪知识、树立良好的企业形象，塑造企业良好品牌

【授课方式】
课堂讲授+案例教学+实战练习+讨论培训+角色扮演+游戏活动+测试点评

【课程对象】
医护服务人员、窗口服务人员、交通服务人员、酒店餐饮服务人员、销售服务人员、
物业服务人员、银行服务人员、高速收费员、会议展览服务人员等服务岗位人员

【课程内容】
一、《服务礼仪，让工作成为改变命运的金钥匙》职业素养篇
1.职业道德与职业素养
职业化认知：工作职责、工作角色、工作目标、工作价值、职业道德
职业化心态：对客户高度负责，把服务做到*
职业化能力：工作态度与专业能力
2.服务与服务礼仪内涵
什么是礼仪？什么是服务礼仪？
服务礼仪在工作中应用的三个原则
服务不是以客户满意为终点，而是为起点

二、《形象礼仪，让自己成为企业的形象代言人》职业形象篇
1.职业形象塑造篇仪容篇
我们给自己如何定位？形象决定未来
发型要求及整理方法（实操课）
妆容要求及塑造方法（实操课）
形象塑造比赛（实操课）
2.职业形象塑造篇仪表篇
职业着装是我们的一张名片
着装要求与礼仪
工作中常出错的着装及着装整理

三、《接待礼仪，让团队全员成为业绩增长的神助攻》场景应用篇
1.接待礼仪篇仪态练习
让礼仪赢得口碑服务人员仪态实景练习应用
目光、微笑、站姿、坐姿等基本仪态礼仪练习
问候、示意、指引、递接的手势礼仪练习
服务的关键点是什么？手势的选择及注意事项是什么？
2.接待礼仪篇文明用语
欢迎语、道谢语、致歉语、送别语、应答语、称呼语、介绍语
实际工作中用到的敬语练习（实景模拟）
示意、接拿、问询、规劝、交接、递接、送别等工作实际内容模拟文明用语练习
和客户沟通时的声音、语气、语调礼仪练习
3.接待礼仪篇客诉处理
客户投诉心理分析
客户投诉原因梳理
如何对待客户投诉
处理投诉的原则和流程
面对投诉时的错误行为
注：以上可根据客户具体需求定制内容

服务意识行为课程