课程大纲：

高端客户管理开拓课程

第一部分：客户金融消费心理分析
第一节：客户金融消费心理分析
【头脑风暴】一个客户的价值有哪些?
1、客户消费心态的改变
理性消费时代
感性消费时代
感动消费时代
2、客户的主权时代来临
消费水平极大提高
消费选择空前自由
消费理念明显转变
消费需求复杂多元
3、客户消费的三大心理
趋利避害
说透说够
物超所值
基础满足上述三大心理的做法
3、客户人性的特点
【案例分享】一森林逃生!!
人的感受都是对比来的
人并非厌恶不确定性或者风险，而是厌恶损失
白捡到100元所带来的快乐难以抵消丢失100元所带来的痛苦--约为2.5倍
人都是喜欢勤劳的人
人面对销售的本能反应都是先拒绝
5、客户典型的四种性格分析-DISC
D:支配型
I:影响型
S:稳健型
C:思考型
如何面对以上四类客户做有效销售及沟通

第二部分：客户分层管理及维护频率
第一节：客户分层方法
1、常见三种客户分层标准
风险偏好
家庭生命周期
金融资产
2、金融资产等级分类标准
有效
优质
白金
钻石
私行
第二节：客户维护频率
1、不同等级客户维护频率（按时间周期）
2、不同等级客户维护频率（按事件）
3、产品销售后的维护频率
【头脑风暴】三方产品销售后，该如何做后续维护?
4、四类产品售后服务管理方式
理财产品
基金
保险
贵金属

第三部分：客户沟通技巧
【头脑风暴】为何客户近在眼前却如万里遥远
1、营销失败的原因
企图心太明显造成客户反感
还没探索出客户需求就不断强推产品
无法让客户感受到产品对自身的好处
本身服务不被客户认可
客户赶时间
本身对产品信心、底气不足
【头脑风暴】如何换位思考
【头脑风暴】如何具体的形容一件事
第一节：需求挖掘
【案例分享】老太太买李子
【案例分享】兔子钓鱼
1、客户需求层次的表现--冰山理论
显性需求--意识到的、表面的、明确的
隐性需求没说出来的、潜在的、含糊的
2、需求挖掘
挖掘的步骤
“询问”是挖掘的根本
“观察”是判断的依据
“倾听”是决定成败的关键
*技巧
问诊
发现客户存在的问题
撕裂伤口，放大痛点
给药
倾听的技巧
眼到
口到
耳到
心到
手到
第二节：说话的艺术
1、产品展示技巧
FABE技巧
F:产品本身
A:产品的优点
B:产品对客户针对性的效益
E:案例，证据
更有效率的FABE使用方法
演练:产品销售
演练:行里主推产品亮点拆解
第三节：异议处理
1、异议处理
客户产生异议的原因
客户异议处理原则
LSCPA技巧
常见的处理心法
【头脑风暴】异议处理

第四部分：客户维护技巧论
【头脑风暴】7个维护客户的疑问
第一节：客户维护
1、存量客户维护的五大痛点
系统客户数量太多
目标客户见不到
网络金融渠道多
产品没有吸引力
礼品总是别家好
第二节：客情发展
1、客情发展四阶段
敌对期
防备期
开放期
接纳期
2、客情发展四阶段的沟通方法
引起注意
创造感动
建立连接点
提供服务
3、客情发展的三个重点
转变经营理念，把握客情关系发展路线
找准互动时机，推动客情关系层层递进
紧随专业导向，实现客情关系地久天长
4、建立信任的四大要素
讲信用
做事可靠
维护关系
负责任
5、获取客户信任的7个关键点
明显的职业形象
感同身受的倾听
给予正面的反馈
让自己变的有料
合作共赢的思维
一如既往的态度
言而有信的行动
6、提升客户关系粘度的三个关键
情感价值
专业价值
配置价值
【案例分享】销售学大师哈维麦肯

第五部分：存量客户盘活
【知识点】52030法则
第一节：步骤与评估
1、存量客户盘活6步曲
客户梳理
首次接触(客户认领)
日常联络
营销邀约
商机跟进
销售促成
2、客户分层经营的四大策略
关系低，资产低
关系高，资产低
关系低，资产高
关系高，资产高
3、如何判断客户的重要性
熟悉度
贡献度
潜力值
4、客户价值评估模型
第二节：客户接触
【头脑风暴】大数法则下要打几通陌生电话才会成交一位客户
1、电话邀约技巧与短信
陌生客户首次电话前的预热短信模版
陌生客户电话接触后的跟进短信模版
电话邀约的5大步骤
确认是否本人
介绍自己及推荐人（如有）
询问客户是否方便讲电话
道明见面目的
敲定见面时间
电话邀约的7大关键点
人际感（声音愉悦，热情，保持微笑）
见面目的是否有吸引力
避免详细介绍产品细节
未能成功约到时间时是否有预约下次通话时间
电话前是否有仔细准备
电话前是否有预热
陌生客户电话后是否有短信跟进
电话异议的处理
2、电话邀约钩子法
借用热点事件、客户关心的事件、痛点的力量来促进客户的认同度
简单明了的说明本次邀约能解决客户的通点，疑惑，和客户息息相关的问题点
善用假设法，用案例来举例，顺便教育客户
善用3F法
善用FABE的B来一句话营销作产品介绍的开头
3、陌生客户电话接触4步曲
第一次以客户认识我们为主
第二次以提升服务为主
第三次以关心为主
第四次开始可以产品为主
【演练】电话邀约
第六部分：客户维护实战
1、4种短信(微信)维护法
需求试探
感情联络
业务推广
信息知识
2、4种日常维护方式
专业知识
理财理念传播
财经事件解件
金融产品推广
生活质量
积分兑换
消费优惠
主题沙龙
情感维护
节日、生日、特别纪念日慰问
关怀、预约、提醒服务
产品信息传递
定期访问调查
业务维护
产品到期信息提醒
重大信息提醒
适当的建议
3、日常维护的重点
建立客户的档案资料信息业务维护-KYC
提质
产品推介
4、日常维护的短信编法
重大信息及时反馈短信
日常讯息解读短信
产品需求挖掘短信
产品到期提醒跟进短信
产品追踪建议短信
主题活动邀约短信
生日短信
节日短信
特殊事件短信(天气预报、养生)
5、客户微信群经营方式
【演练】朋友圈何时发效果好
【演练】如何将宣传的效果放大
如何分类、哪些客户适合
日常维謢方式
养生方法
财经新闻
生活小常识
团购
工作分享
群里的纪律
选出几个〝托〞
要适时给予反馈
利用事件托出产品
特定节日发红包

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