课程大纲：

银行网点管理投诉课程

课程背景：
打虎亲兄弟，联动促成交。银行联动是为了客户更好的体验以达成成交，不过时至今日5G时代内卷服务的目的与意义到底是什么？银行既为企业，目标自当有成交，而成交的仅仅是业绩吗？这是企业当下应当思考的转型之战。
作为社会人，我们在职场、生活场都在说礼仪。但是礼仪的最终目的对于企业来说意义到底在哪里？！如果我们为了讲礼仪而做礼仪，对于企业来说无疑是新的成本浪费。所以，作为多年的金融行业管理人员，我希望可以将礼仪与我们的实际工作相结合：服务=成交！
在企业管理中，因企业形象展现、业务发展需求等，商务礼仪已经作为职业化素养被大家广为关注，而在事关企业发展的商务活动中，人们最重视的恰恰是“商务礼仪”。一个人无论其工作能力多么出色，如果不顾及周围的情况，即不注重商务礼仪的话，将不会得到社会的认可。因此，对于管理层来说，商务礼仪既是工作的根基，又是“带兵打仗”的必备武器，其重要程度不言而喻，就如职场流行的一句话“良好的商务礼仪代表出色的工作”。
掌握了商务礼仪，无论是管理者还是一班工作人员在企业内外的人际交往中都将充满自信，会给人一种亲和力和吸引力；懂得*的运用适当的职场沟通技巧，正确和恰当的待客方式，必定会得到上司的赏识、同事的信任以及客户的肯定。
对于企业来讲，个人代表整体，管理者乃至企业员工的一举一动，一言一行，都是企业的金牌形象代言。因此，商务形象是构筑企业公众形象的代表，企业管理者、员工在工作及社交往来中，不仅反映出自身的素质，更是一个企业高度职业化的品牌形象体现。

课程收益：
● 掌握商务礼仪规范以及服务沟通技巧，体现高度职业化素养
● 强化厅堂营销、客户识别、客户转介绍、联动营销能力
● 强化客户异议处理及投诉防范能力

课程对象：管理层、机关工作人员、综合接待人员、各岗位服务人员

课程大纲
第一篇：魅力决定关系
第一讲：服务意识重要性
讨论：20年以来的员工怎么这么难带？！
一、给员工一个听话的理由：银行服务礼仪的意义
1、服务礼仪的3个意义
2、记忆标签如何塑造
3、记忆标签的意义
案例说服务：招商银行的“透明胶带”
二、给员工一个理由：职业形象与成交
1、为什么我们不爱穿行服
1）上班穿什么样的衣服
2）今天衣服要穿什么样
2、非现场暗访组图展示
案例说服务：一盒水果与网约司机的故事
思考：干一行爱一行是从一而终吗？
3、绩效/职级/成交…与形象有关吧！
第二讲：服务的多元化
讨论：新时代员工管理怎么管！
头脑风暴：你的员工要什么？
一、管理层服务的两个思考角度
1、服务员工
2、服务客户
3、服务职场
二、中国的传统式“服务”
1、官
2、管
3、带
三、服务的维度
引言：没有摸过顾客的脚，怎么知道卖什么鞋？
1、基础服务
2、服务+1
故事：张三李四的土豆
3、服务与舆情
图片：西安交大的一把伞
第三讲：服务阵地战
话题：打生还是混熟？
1、指挥部
职场案例：柜员一句话，千万大户打水漂
2、突围战
职场案例：扫街“打生”与“混熟”
3、返璞归真
话题：员工也好客户也罢为啥这么难说话？
职场案例：大堂里班子成员的值班席
职场案例：大堂经理一顿饭，口罩爸爸3000万
结论：套路多了伤感情，商业感性讲人情

第二篇：与时俱进的服务与投诉特点
第一讲：投诉处理危机分析
1、业绩模型：1+1+1+……=一万小时成功推理
2、投诉模型：100-1=0 or 负数
结论分析：投诉的危机
案例分析：
大V的四只旅行箱
我的身份证证明不了我是谁
某国有行94岁的人脸识别
第二讲：投诉产生模型分析
一、投诉危机产生因素分析
1、同业更多有选择性
2、认知与期望值提高
3、客户维权意识提升
4、银行处置方式引导
案例研讨：“科技厅堂时代”投诉率为什么上升
二、投诉危机产生原因解析
1、银行内部基础因素
1）业务技能问题
2）厅堂联动问题
3）员工意识问题
4）硬件设施问题
5）三方引发问题
案例图片：XX银行一张指引图引发的投诉率
2、内部管理因素分析
1）态度问题就诉论诉急于息事宁人
2）意识问题逃避责任恐慌应对
3）技能问题没有流程及应对技巧
4）定位问题借客户投诉反推责任
案例研讨：XX农商行业务聪明反被聪明误；“你问他，我不是这个岗位的”
3、客户外部因素
1）原因：咨询建议、批评发泄、业务办理、吃瓜……
2）诉求：尊重、重视、解决问题、补偿、黒诈……
案例分析：
XX金融公司代客户投诉银行授信书违规，提额就撤诉
海南旅游XX银行快速安检权益咨询变投诉

第三篇：投诉处理实用技巧与防患未然策略（会根据实际需求及行方投诉调整）
第一讲：投诉处理常用技巧案例详解
一、大禹治水法
案例分析
1、通则不通
2、如何“药”到病除
二、“戴高乐总统”法则
案例解析
1、心理学的沟通关键
2、了解人的动物性本能
三、悟空搬兵法
1、《西游记》中的投诉处理
2、大圣降魔流程详解
职场案例：信访、复杂投诉四六步
四、逐字审题法
案例解析
1、归因法则
2、慢即快，处事归o法
故事分享：我的东航会员卡解锁啦
五、掌控谈话
1、电台主播
2、目光如炬
3、回声嘹亮
第二讲：投诉预防的基本技巧
一、投诉预防四大原则
1、协同处理机制
2、法律防范意识
3、格局4℃原则
4、情商联动原则
二、投诉预防心态调整
1、行行好
2、一招教你“放下”
3、无常心态两个比较
4、一张白纸疗愈绝杀技

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