课程大纲：

大客户维护方法课程

课程背景：
资源是有限的，企业资源更是有限的，如何把有限的资源投入到能获取更大回报的地方，一直是企业讨论研究的领域。80%的利润是由20%的大客户带来的，80%的售后问题则是由那80%只带来20%利润的普通客户带来的，*营销学者赖克海德和萨瑟的理论，一个公司如果将其顾客流失率降低5%，利润就能增加25%～85%，而大客户就是为了提高客户的忠诚度和满意度。
大客户的价值是一种长期客户价值，企业与大客户的关系是一种长久信赖的关系，企业从他们身上获得了很高的利润回报。但现实情况就是，不仅普通客户会流失，大客户一样也会流失，如何管理好现有的客户是一门重要的学问，这要求企业必须要打造一支专业的大客户营销团队，来保证企业稳步发展！
本课程由胡晓老师辅导的年销售37亿大客户销售团队的再次优化升级，旨在为一线大客户销售人员提供更加系统的方法论和和更加好用的实战技巧，让普通的销售人员，具备大客户管理的维护的意识，在实际客户关系运营中，熟练使用大客户管理与维护的相关技巧！

课程目标;
1、 掌握大客户关系管理方法
2、 大客户沟通=价值创造与传递
3、 大客户关系运营与维护

课程对象：
以拓展和维护重点客户、主要客户、关键客户、优质客户的企业主、总经理、销售人员

课程方式：
理论讲授+小组讨论+角色扮演+案例分析+故事分析

课程工具：
01-绘制客户非买不可的理由
02-关键人物档案表
03-关键人物客情关系维护表
04-绘制利益相关人地图

课程大纲
第一讲:系统性销售思维与新客专题
第一讲：大客户关系管理
一、大客户关系管理的五大痛点
痛点一：我奉客户如上帝，为什么客户视我如草芥？
痛点二、如何应对霸道？
1、如何应对霸道
分析强势或霸道的原因；
确定应对原则；
2、选择应对策略
强而避之
不卑不亢
不离不弃
利而诱之
痛点三、如何应对耍赖？
优势地位：强硬
劣势地位：动之以情；
势均力敌地位：刚柔并济
痛点四、如何应对吃拿卡要？
案例1、《他要借10万，我送他两万》；
痛点五、如何低成本维护高质量客情关系？
掌控关键环节、关键人士；
小组制，将工作分两段；
建立客户档案；
客户信息，团队共享；
二、妨碍大客户客情关系的三个方面
1.过于谦卑
2.过于拘谨
3.过于随意
三、对大客户关系管理认识的三大误区
1.客户关系管理是搞关系、走后门；
2.客户关系管理是安装客户关系管理软件
3.客户关系管理是客户信息数据库管理；
四、良好客户关系的四大层次
朋友；
窗口；
伙伴
帮手；
五、客户关系维护与管理的四大目标
1、增进盈利
2、增加收入
3、提升满意度
4、提高忠诚度
六、客户的三大特征
特征一：客户是落后的、闭塞的；
特征二：客户是被动的、矜持的；
特征三：客户是懒惰的、保守的
九、客户关系维护与管理8大技巧
技巧一：因地制宜、分而治之
案例：看似不可能如何翻盘？
工具：客户组织架构分析基本方法
技巧二：知彼方能成知己
工具：关键人物档案表
技巧三：有限的精力做无限的关系
工具：关键人物客情关系维护表
技巧四：求人不送礼，送礼不求人；
技巧五：请您吃饭挂嘴角
讨论：怎么请到关键人物吃饭？以及聊什么？
技巧六：偶尔求助常请教
技巧七：争烧头柱香
技巧八：人走茶不凉
案例：《“死对头”成为好朋友》
1. 如何应对霸道客户
案例：强势而霸道的王总
话术练习：应对霸道客户的策略及话术练习
2. 如何应对耍赖的客户
3. 如何应对客户吃、拿、卡、要？

第二讲 :做好老客粘性，突破关系，提高复购率
一、与竞品对抗
1、竞争对手挖角的应对策略
2、了解竞争对手的挖角手法与诱因
3、建立员工留存与发展计划防止挖角
4、提供咨询资源增加客户价值感
5、了解并明确客户痛点的方法和技巧
6、分析实际案例并进行角色扮演训练
二、买方痛点速查表:
1、买方痛点清单:
2、买方痛点影响力评估矩阵:
3、客户故事和案例研究:
4、买方痛点分析表
5、痛点解决方案匹配模板:
6、客户反馈收集表:
三、客户关系维系与客户保有策略及方法
1. 高价值集团及个人大客户分类保有方式建议
2. 客户信息定期收集与分析
3. 高价值及个人大客户特色服务
4. 关键客户性格特征分析及交往时注意要点
5. 8种不同性格特征及交往要点

第三讲、维护好一个大客户，等于开发6个大客户
1、大客户关系管理之客户特征
2、客户关系管理之工具使用
3、强关系与弱关系的差异与用处
4、三种关系网络结构与结构洞
5、关键人物的档案表建立与使用
6、盘点关系和关系分级技巧及工具应用
7、大客户关系营销系统的构筑和建立（反熵增）
8、大客户关系维护数据化与未来关系营销的发展趋势
课程总结，学习落地
1. 学习心得、收获感言及点评
2. 制订学员个人版行动计划
说明：本方案为初步方案，通常情况下，会在培训前，与企业做进一步沟通，根据企业具体情况，调整成最符合企业实际情况的个性化方案。

大客户维护方法课程