课程大纲：

问题应对能力课程

课程背景
问题引导创新思考，促进企业永续经营。于企业而言，拥有一套成熟、完整、可复制并具备统一性的方法在组织内有效推广，直接关系到企业的效益达成。
问题导引改善文化，強化企业核心能力。于管理者而言，掌握一套系统的问题分析与解决的方法，决定其能否出色的完成组织所赋予的每一份工作。所以，问题分析与解决问题的能力已经成为职场人士，特别是管理人员应具备的基本技能之一。
此门课程从六步法讲授问题的分析与解决方法。解决问题在联想、通用汽车等世界500强企业已成为全体必学的课程，为企业发现问题、改善问题带来了卓有成效的意义。
此课程采用边讲边练的模式，学员选择一个身边的问题案例，整个课程用这个案例、完整体验从分析问题到问题解决方案呈现的全过程，让学员掌握一套基于个人理性分析的问题解决方案，高效率处理管理者的现实问题，为今后的日常工作带来积极能量。

课程收益
把握面对现实问题的正确心态并提高面对现实问题的应对能力；
学习卓有成效的问题分析与解决六步法；
掌握问题分析与解决的工具，高效解决现实发生的复杂与多维问题；
通过案例练习，分析团队中现在存在的问题并提出解决方案；
能够应用问题分析与解决的方法和工具，制定未来工作中问题分析与解决的行动方案。

课程对象：
企业员工

课程形式：
角色演练+案例研讨+问题分析+团队学习+工具运用+场景化学习

课程大纲
第一讲：对问题的正确认知与底层思考逻辑
一、什么是问题
1.问题OR难题
2.问题的本质
3.问题的三种类型
1）恢复原状型
2）防范潜在型
3）追求理想型
4.发现问题的障碍
5.问题的根源
6.问题界定的四要素
演练：这些问题到底是什么问题？
演练：精准描述问题
二、面对问题的信念
1.面对问题的心魔与应对
1）没不难
2）想当然
3）不改变
2.面对问题的三种基本心态
3.面对问题的信念
1）定问题，问题已经解决了一半
2）问题看不清楚通常是角度不对，细切不够
3）凡是必有三个以上的解决方案
4）善用理性、直觉与常识
5）没有错误，只有信息反馈；没有完美，没有适当
6）标准和目标为效果和方向服务

第二讲：问题的认知与理解
一、问题的定义
1．问题的范围
1)大问题或小问题
2)长期问题或短期问题
3)紧急问题或例常问题
2．问题的定义
1)需要改善或待解决的
2)对未来或理想达成的期望
3．问题的分类
1)发生型问题
2)探索型问题
3)设定型问题
分组讨论：每人思考出1-2个自己在最近的工作中遇到的问题，小组内共享，并挑选出2个相对有代表性的问题
4．问题的四象限
二、问题解决的误区
1．解决问题常出现的错误
1)习惯了，看不见问题
2)经验障碍，满足于过去
3)缺失技能知识判断问题
4)无外界竞争的危机意识
5)忙、茫、盲
2．问题的冰山现象
1)水面以下问题众多
2)水面以上结果很差

第三讲：解决问题的四项关键能力
能力一：发现问题的能力
工具1：头脑风暴
工具2：冰山模型
工具3：质疑与反思
能力二：分析问题的能力
工具1：逻辑树
工具2：鱼骨图
工具3：故障树图
工具4：4M4P
工具5：5WHYS
工具6：要因分析法
工具7：计分法
能力三：解决问题的能力
工具1：流程图
工具2：解决问题样板表
工具3：项目管理PDCA
工具4：沟通的AID模型
能力四：方案呈现的能力
工具1：金字塔结构
工具2：云雨伞结构
工具3：问题-困难-解决

第四讲：问题分析与解决六步法
第一步：陈述问题
1.好问题的陈述特点
1)一个主导性的问题或坚定的假设
2)具体，不笼统
3)有内容的(而非事实的罗列或一种无可争议的主张)
4)可行动的
5)以决策者下一步所需的行动为重点
案例分析：实际问题是什么？如何清晰界定
2.问题的背景情况
1)决策者
2)影响决策的主要因素
3)解决问题的时间
4)成功的标准
5)主要衡量标准
6)所需的准确度
3．关心听众所急
第二步：分解问题
1．为什么使用逻辑树
2．逻辑树的三种类型
1)推论
2)假设为主
3)问题图
分组练习：案例分析与用逻辑树分析困惑的问题
3．分解问题
切勿低估协作与团队合作对解决问题的价值
第三步：淘汰非关键议题
1．经常反复推敲过程中的第一步
2．假设/理论及数据之间的来回穿梭
3．使用80/20的思考方式
4．重点努力解决最重要的问题
5．不仅要常问“那又会怎样”...而且还要问你忘了什么
6．进行一项较困难的研究分析时淘汰非关键性问题是掌握合理生活方式的关键
7．28法则的随处应用
第四步：进行关键分析
1．进行关键分析的原则
1)以假设和最终产品为导向
2)经常反复地进行假设和数据分析
3)尽可能地简化分析
4)仔细分析之前估算其重要性
5)使用80/20及简便的思维方法
6)从专家那里得到数据
7)对新数据采取灵活态度
8)同项目小组共享良计
9)对困难有所准备
10)勇于创新
2．关键分析步骤
第五步：综合分析调查结果并建立论证
1．金字塔型论证
1)情况
2)复杂性
3)解决办法论证
分组练习：如何建立论证逻辑
2．方案树形图实例
3．综合分析调查结果并建立论证
将你的各种分析综合起来成为精简的故事，具有极大的价值意义
第六步：（说故事）陈述来龙去脉
1．如何制定完整的问题分析报告
2．问题改善的六项原则
1)建立系统化程序
2)运用系统化思考
3)考虑潜在与隐性的问题
4)全员参与并激发创意
5)长期问题不可短期对策
6)强化问题分析及改善的能力

问题应对能力课程