课程大纲：

客户心理与服务课程

课程大纲
第一板块 客户服务认知
1.1客服工作的思考拓展
潜意识的启发：自己VS工作
方方面面：目的、价值、压力
爱上客服工作的秘诀
把客服工作变成乐趣的方法
1.2客服工作压力隔离
要想服务好客户，必须自己先开心
什么样的压力才需要外力介入缓解？
互动：压力源分析及现场测试
工作状态下的压力源分析
压力状态下的表现形式
压力转换的有效工具
换种方式看待工作压力源
对工作的正确认知心态
案例：员工压力舒缓方式
1.3自我情绪类型调控
被客户埋怨、责骂、刁难怎么办？
认清自我情绪三大类型
冲动型情绪
平衡型情绪
理智型情绪

第二板块 客户性格分析与心理分析
2.1心理服务分析-客户心理与进程
客户为何需要服务-心理分析
八大服务行为分析
客户行为心理进程
案例：为何同样的话术不能应对全部的客户
互动：从客户的话术寻找出客户到了哪个服务心理进程步骤。
2.2客户服务分析-读懂客户的心
四大客户类型分析
纠结型、固执型、数据型、追随型
案例：不同类型的群体客户需要的服务并不一样
案例：为何纠结型的客户总喜欢打电话问问题
案例：为何数据型的客户总爱莫名投诉
案例：为何追随型的客户很少打服务电话
2.3客户性格特征沟通分析
不同客户沟通模式不同
不同性格客户的五点分析
群体特征分析
行为模式分析
语言模式分析
服务触动分析
互动：客户性格测试工具运用

第三板块 电话及在线服务沟通氛围技巧提升
3.1沟通技巧-提取客户的核心语言
感受如何在客户的话中找出表层意思与内在意思
什么是“客户语言”
提取“客户语言”的方法
快速倾听的重要性
案例：客户来电后的着急不清晰表达
案例：专业术语与方言引起的障碍
案例：客户主观意识引起的障碍
3.2在线技巧-有效注视
注视的三层特殊含义
注视的障碍挑着看、看一半
案例：客户主观意识引起的文字表达障碍
注视的两个层次-表层意思、话中有话
注视的三个技巧-速回技巧、确认技巧、记录技巧
案例：速回技巧（表情、文字）
案例：超级经典好用的速回词组
模拟训练：注视客户核心需求问题
3.3沟通技巧-主动引导式回答
一问一答的被动与一问多答的风险
如何进行主动式回答与引导式回答
如何让客户觉得你的每一次回答都真诚
对共情的正确认识
有效共情的快速表达
共情有效话术设计
叠词在主动式回答过程中的运用
案例：客户反向安慰客服的高级共情表达

第四板块 客户抱怨与投诉处理
4.1客户的抱怨与投诉
抱怨与投诉的区别
什么是抱怨？
什么是投诉？
投诉产生的原因
通信行业投诉产生的四个原因
哪些客户最喜欢投诉？
4.2客户服务投诉黄金步骤
投诉处理的5个步骤
第一步：掌控情绪，先处理情绪，再处理事情
第二步：了解客户信息
第三步：领会客户投诉的动机，分析客户问题背后的原因
第四步：走客户的路让客户无路可走，处理投诉，找出解决方案
第五步：后续跟踪服务
案例：一通失约的投诉
演练：威胁性客户投诉处理妙招
演练：敏感性客户投诉处理妙招
演练：有社会背景客户投诉处理妙招
演练：“钉子户客户”投诉处理妙招
案例：某客服的投诉处理电话“走客户的路，让客户无路可走”-客户特别认同客服
4.3客户服务满意结束
有效主动关怀的3大主动要点
主动表达
主动服务
主动关怀
客户满意的感知表达结束语

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