课程大纲：

服务预判提升课程

培训对象
呼叫中心客服人员

培训目标
帮助学员增强客户服务预判意识；
提高客户沟通技巧和服务沟通水平；
增强客户服务引导技能提升。

课程大纲
第一板块 服务需求预判回应分析
1.1客户需求预判分析
客户为何需要服务
如何快客户一步获取服务需求
客户服务需求的四个渴望与四个讨厌
通过客户的“名词”获取关系“名词”问题
通过客户的重复语言获取预判应对话术
通过客户情绪预判客户下一步情绪应对
谨防时长累积-防止客户抱怨变成投诉
案例：客户说“你帮我查一下我的卡是哪个网点开户的”
案例：客户说“赶紧给我查”
案例：客户说“怎么我说的话你就听不懂呢？”

第二板块 时长压缩服务沟通关键行为
2.1时长压缩服务关键行为-声音引导
如何通过声音引导客户快速理解
魅力声音的“气场”
塑造电话中的“人性专业”形象
声音的拖延-“你懒”客户只能“勤”
案例：语速拖延、语音冷淡导致客户不断提问
案例：把客户的每一次骚扰、赞美，转化为快速沟通服务的机会
2.2时长压缩服务关键行为-倾听客户语言
什么是“客户语言”
提取“客户语言”的方法
快速倾听的重要性
案例：客户来电后的着急不清晰表达
案例：专业术语与方言引起的障碍
案例：客户主观意识引起的障碍
客户语言的两个层次
表层意思
听话听音
正确理解客户问题
客户问题核心分类
模拟训练：倾听客户核心问题提取有效“客户语言”
2.3时长压缩服务关键行为-引导式确认
确认的目的
确认遵循的原则
引导式确认的含义
引导技巧在电话服务中的运用
两层确认法
信息层确认设计及应答话术
问题层确认设计及应答话术
2.4时长压缩服务关键行为-主动式回答
一问一答的被动与一问多答的风险
如何进行主动式回答
如何让客户觉得你的每一次回答都真诚
对共情的正确认识
有效共情的快速表达
共情有效话术设计
叠词在主动式回答过程中的运用
案例：客户反向安慰客服的高级共情表达
2.5时长压缩服务关键行为-抱怨与投诉
抱怨与投诉的区别
切勿把抱怨按投诉处理
快速处理五则
先处理情绪，再处理事情
案例：某银行客服的投诉处理电话“走客户的路，让客户无路可走”
排除类型别硬抗
理清客户真正意图
分析客户问题背后的原因
找出解决方案

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