课程大纲：

客服职业能力课程

项目目标：
提升基层员工的行业认知、服务意识、服务技巧、投诉处理能力及情绪管理能力。
帮助学员塑造良好的职业心态、增强客户服务意识；
帮助学员掌握压力正面转化能力；
帮助学员提升服务专业度和规范性；
帮助学员提高客户沟通技巧和服务水平；
帮助学员掌握投诉场景处理及情绪化解能力。

参训人员：员工及中基层管理人员。

课程大纲
第一板块 状态情绪调整与职业机遇
1.1正确工作心态认知
工作带来的成就感分享
工作带来的价值感分享
工作带来的幸福感分享
案例：兴奋期员工对工作失去热情、如何调整？
案例：黑暗期员工对工作无方向、如何调整？
案例：成长期员工对工作麻木厌恶、如何调整？
案例：职业期员工如何在行业继续走下去？
爱上客服工作的秘诀
把客服工作变成乐趣的方法
案例：某大型企业13年客服员工对工作持久保持热情
1.2压力来源与情绪认知
压力剖析-压力是怎么来的？
工作及生活的压力源分析及现场测试
压力状态下的表现形式
认清员工情绪三大类型
冲动型情绪
平衡型情绪
理智型情绪
三大情绪类型调整及建议
1.3情商管理重要性
银行客服的情商很重要
IQ与EQ的重要性
低情商的表现自查
低情商的情绪管理
如何提高情商
互动练习：情商小测试
1.4银行客服的机遇与挑战
银行转型下的职责多样性
银行客服工作所带来的两种财富
显性财富
隐性财富
隐性财富一旦爆发是显性财富的N倍
财富爆发的方法
银行客服岗位的挑战-H线路深度发展

第二板块 职业认知与服务意识提升
2.1对客户服务工作的正确认知
何为客服
客户服务的目的是什么？
分组讨论：工作的真正目的分析
经典分享：客户服务的最高境界
服务的主动心态及原则
为什么要主动服务
主动服务与被动服务的区别
客服在企业与客户间的关系
如何做好两者间的纽带
经典案例：客户骂到感谢的满意服务
2.2影响服务意识提升的习惯思维
怕被骂
互动讨论：如何让客户对产品和服务满意
超谨慎
情景分析：过渡谨慎让强势客户不耐烦（满意的秘诀）
爱重复
案例分享：如何正确看待客户的不满意
2.3客户服务需求分析
客户为何需要服务
如何可以让客户满意
银行客服需要的工作态度
银行客服需要了解的客户四个渴望与四个讨厌
客户满意度的涵义
讨论：客户满意度计算公式
客户评价是Ta的体验
客户评价≠你的付出
满足需求+关注感知
分享：客户喜欢什么样的服务

第三板块 服务需求预判与解决能力提升
3.1客户服务需求预判分析
如何快客户一步获取服务需求
客户服务需求的四个渴望与四个讨厌
通过客户的“名词”获取关系“名词”问题
通过客户的重复语言获取预判应对话术
通过客户情绪预判客户下一步情绪应对
谨防时长累积-防止客户抱怨变成投诉
客户的抱怨与投诉的区别
客户着急、骂人含义与解决
案例：客户说“怎么我说的话你就听不懂呢？”
案例：客户说“我要投诉你”
案例：客户说“找你上级来跟我说”
案例：客户说：“我的卡怎么了？”应该提前预判哪些问题
3.2沟通解决应对关键行为-语速引导
客户听觉舒服，让服务更专业
如何通过声音引导客户快速理解
声音的拖延-“你懒”客户只能“勤”
案例：语速拖延、语音冷淡导致客户不断提问
案例：把客户的每一次骚扰、赞美，转化为快速沟通服务的机会
3.3沟通解决应对关键行为-客户语言
听出异议及需求，让客户更满意
什么是“客户语言”
提取“客户语言”的方法
掌握客户语言的重要性
案例：客户来电后的着急不清晰表达
案例：专业术语与方言引起的障碍
案例：客户主观意识引起的障碍
客户语言的两个层次
表层意思
听话听音
正确理解客户问题
客户问题核心分类
模拟训练：倾听客户核心问题提取有效“客户语言”
3.4沟通解决应对关键行为-引导式确认
探索意图，让沟通更有效
确认的目的
确认遵循的原则
引导式确认的含义
引导技巧在电话服务中的运用
两层确认法
信息层确认设计及应答话术
问题层确认设计及应答话术
案例分析：客户不满意的*5原因
3.5沟通解决应对关键行为-主动式回答
给出回应及态度，让服务更主动
一问一答的被动与一问多答的风险
如何进行主动式回答
如何让客户觉得你的每一次回答都真诚
对共情的正确认识
有效共情的快速表达
共情有效话术设计
叠词在主动式回答过程中的运用
案例：客户反向安慰客服的高级共情表达
现场练习：你们什么破服务……（利用共情化解客户的怒气）
3.6沟通解决应对关键行为-抱怨与投诉
真挚实在，让客户不纠缠
抱怨与投诉的区别
切勿把抱怨按投诉处理
快速处理五则
先处理情绪，再处理事情
案例：某客服的投诉处理电话“走客户的路，让客户无路可走”
排除类型别硬抗
理清客户真正意图
分析客户问题背后的原因
找出解决方案

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