课程大纲：

如何处理客诉

课程背景：
各大汽车品牌竞争激烈，产品力竞争、价格竞争，服务意识竞争等是必不可少的元素，销售服务过程中，客户投诉错综复杂重复出现，导致销售服务工作难以开展，不仅对当前的工作开展带来难度，还为客户终生价值带来极大的阻力。解决客户投诉，已经上升到迫在眉睫的阶段，但销售服务从业人员缺乏系统科学的客户投诉处理技巧，无法合理地展开沟通，往往陷入被动的谈判状态，为企业带来严重的经济损失。
本课程旨在系统讲解投诉处理，从中掌握客户投诉处理技巧，沟通技巧，谈判技巧。
课程收益：
● 正确理解投诉，消灭投诉恐惧
● 掌握投诉处理技巧
● 掌握聆听与沟通，提高工作效率
● 掌握投诉谈判技巧，化被动为主动进行客户引导
课程时间：1天，6小时/天
课程对象：销售人员/客服人员
课程方式：讲师讲授+案例分析+小组研讨+角色扮演

课程大纲
第一讲：理解投诉，重塑沟通
一、投诉的定义
二、投诉的影响
三、重塑沟通
1. 沟通误区识别
1）沟通传递模型：信息压缩与信息失真
案例分析：信息失真对沟通的致命影响
2. 沟通定义重塑
1）定义沟通本质：双方理解度的无限接近
2）捍卫沟通本质的5个技巧
a措辞情绪
b沟通计划
c问题驱动
d切勿打扰
e可视思维
四、有效交流
1. 金字塔型交流法
视频教学：部门合作的混乱沟通
1）金字塔型交流法原则
2. 沟通表述6方式
1）表述方法
a时间结构法
b钟摆结构法
c支点结构法
d空间结构法
e变焦结构法
f递推结构法
项目研讨：如何向甲方进行事项说明

第二讲：动之以情，晓之以理
一、服务至上，统一战线法
1. 表明立场，感同身受
2. 诉求满足感
1）马斯洛层次模型
2）个人诉求满足感
3. 个人综合感
1）业务的价值
2）配套的价值
4. 社会认同感
5. 不卑不亢，全盘接受
二、聆听沟通，化解矛盾法
1. 拓展训练——沟通五色板
1）百忍成金
2）交叉交流
3）平行交流
2. 区分关系三倾听
1）行动关系
2）利益关系
3）需求关系
3. 诱导提问三步走
1）封闭
2）开放
3）诱导
4. 定性沟通五确认
1）认同
2）反问
3）标准
4）说明
5）确认
三、反客为主，主动谈判法
1. 锚定法则及工作生活应用
2. BATNA法则及工作生活应用
3. 对半法则及工作生活应用
4. 快速服务
四、凸显流程，高效处理法
1. 动作展示，眼见为实
2. 述前专业，述后敷衍
视频教学：低效的处理流程
案例分析：客户常见的三大投诉类型解决方案

第三讲：打造忠诚，企业常青
一、客户异议处理及应对
1. 异议处理四步走
1）认同——对比——提升——确认
2）认同——反问——标准——消除
二、打造忠诚，企业常青
1. 维系态度
2. 维系方式
3. 维系技巧
4. 维系内容
5. 强化客企
案例分析：小米如何成就IT巨无霸
三、转化投诉，重塑口碑
1. 定义角色
2. 建立社群
3. 充实内容

如何处理客诉