课程大纲：

投诉处理四大核心技能情景化训练

培训特色：
内容上做“减法”，突出重点
将培训内容聚焦在投诉处理中“前台行为”（指客户投诉处理人员与客户直接的沟通交流）的四个核心技能上，突出重点，讲深讲透。
强化核心技能，不谈标准套路
投诉处理的标准套路（程序、步骤等）只能帮助学员理解投诉处理的一般过程，而实际的投诉处理中起到最关键作用的是学员所能掌握和运用的技能。
案例情景演练，学员全程参与
讲师讲授关键技能要点后再指导学员进行情景演练。以学员互动为主，讲师讲授为辅，学员能全程参与到培训之中。

培训对象：
客户服务人员、投诉处理人员

培训收获：
学会左右脑博弈分析，在与客户沟通中获得主动权
敏锐感知并能控制自己的情绪，在此基础上敏锐感知并能影响客户的情绪
通过察言观色、主动询问，对顾客的需求、动机、目的、性格等进行判断
在理解客户的基础上把握适当的时机，向客户陈述“经过筛选”的事实，使客户理解和接受
在立场和原则难以一致的情况下，能找到对方故意“遗漏”的事实或逻辑漏洞，给予及时回应，使对方妥协

培训大纲：
第一单元：情绪管控能力聚焦训练
解读四种基本情绪
如何控制自己的情绪？
如何控制客户的情绪？
案例研讨：控制自己的情绪《出口成脏的客户》
经典分享：左右脑博弈和沟通角色的转换《沉默的证人片段》

第二单元：分析解读能力聚焦训练
如何看？解读客户的肢体语言
如何听？解读客户的言外之意
如何问？掌握五种提问方式
如何分析？分析客户的诉求点、情绪体验和性格
练习一下：给客户画个素描

第三单元：解释澄清能力聚焦训练
什么是解释澄清？
为什么要解释澄清？
解释澄清的右脑技巧
解释澄清的左脑技巧
案例研讨：《我没有搞清楚》、《无奈的越级投诉》

第四单元：回应说服能力聚焦训练
什么是回应说服？
为什么要回应说服？
回应的左脑策略
说服的左右脑综合策略
案例研讨：《五块钱也要投诉到工信部》

投诉处理四大核心技能情景化训练