课程大纲：

客户体验优化课程

【课程背景】
用户旅程地图是一个重要的产品设计工具，它已成为需求分析和产品设计不可或缺的环节。用户旅程地图能够帮助产品人更好地理解用户需求，优化产品流程，同时它也是对客户体验进行可视化呈现和优化的很好的工具。

【课程收益】
理解用户旅程管理的核心概念及其在银行业务中的重要性。
学习如何撰写有效的用户故事，以洞察客户需求和体验。
掌握规划和设计用户旅程地图的方法，以优化客户体验。
学习如何进行用户旅程的评估和监测，确保持续改进。

【课程对象】
1、传统金融机构及其他企业的产品经理、业务部门人士
2、1-5岁互联网金融相关方向的产品经理及运营经理
3、希望转行到互联网金融行业的互联网产品经理和运营经理

【课程大纲】
一、用户故事概念及其在银行业务中的应用
1、用户故事的定义和重要性
2、用户故事的核心要素
用户角色（Actor）
活动（Action）
价值（Value）
3、用户故事与银行业务流程的结合
用户故事在产品设计中的应用
用户故事在服务流程优化中的作用
用户故事在营销策略中的运用

二、撰写用户故事的技巧
1、用户故事的结构和格式
标准用户故事模板
用户故事的变体和扩展
2、收集用户故事的素材
用户访谈和调研方法
用户数据和行为分析
竞品分析和市场趋势
3、创建生动的用户故事
使用场景化描述
情感因素的融入
用户故事的优先级和分类

三、用户故事的应用与实践
1、用户故事在产品设计中的应用
从用户故事到功能需求
用户故事与用户体验设计
2、用户故事在服务流程优化中的应用
识别服务流程中的痛点
设计以用户为中心的服务流程
3、用户故事在营销策略中的应用
基于用户故事的内容营销
用户故事在客户沟通中的作用
案例：银行业务用户故事案例分析

四、用户旅程管理基础
1、用户旅程管理在银行业务中的作用
用户旅程管理的定义
用户旅程管理的价值和目标
2、用户旅程的构成要素
用户旅程的关键接触点
用户情绪和体验的重要性
用户旅程与客户生命周期的关系

五、用户旅程地图规划
1、规划用户旅程地图
确定旅程的起点和终点
识别和映射关键接触点
设计用户旅程的流程和路径
2、用户旅程地图的工具和技术
使用工具绘制旅程地图
整合跨渠道和跨部门的旅程元素
用户旅程地图的可视化呈现

六、用户/客户旅程地图详解
1、用户/客户旅程地图是什么、其价值和作用是什么？
用户旅程在前，业务流程在后（服务思维）
打造卓越旅程的“4321工作法”
4个波次
3种跨越思维
2个尖峰时刻
1系列触点
2、用户旅程地图的构成要素详解
用户场景和阶段划分
用户行为
用户态度和观点
用户痛点
产品优化机会
用户情绪曲线
3、如何绘制用户旅程地图？
4、用户旅程成就商业的主线
5、两个尖峰时刻，制造业务的闪光点
从木桶短板理论到长板理论
案例：沃尔玛的兴衰
向好莱坞学习尖峰时刻的节奏
案例：宜家购物体验
初始高峰，产生了70%的认可
案例：kindle
好的结束高峰，是超越期待的关键
6、一系列接触点，展开高质量的业务规划
企业最关注的业务蓝图
从用户旅程规划图到业务蓝图
7、渠道的卓越用户体验赋能
以前或现在，“渠道"始终为王
结算体验让用户开心花钱
售后体验形成新的业务闭环
物流是离用户最近的舞台
案例：达美乐披萨
渠道体验的全程体验点管理
案例：丽思·卡尔顿酒店

七、用户旅程地图在银行业务中的应用案例
1、用户旅程地图在银行业务流程优化中的应用：
案例：工商银行手机银行财富管理旅程地图
2、用户旅程地图在客户服务中的应用：
案例：银行ATM机服务流程优化

八、用户旅程评估与监测
1、用户旅程的评估方法
设计和实施用户体验测试
使用定量和定性数据评估旅程效果
用户反馈的收集和分析
2、用户旅程的监测与持续改进
实施旅程监测的策略和工具
识别和解决旅程中的痛点
持续优化用户旅程的实践案例

九、课程总结与行动计划
1、课程重点知识回顾 - 核心概念与方法总结
2、行动计划制定
如何将所学知识应用于日常工作
制定个人或团队的行动计划

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