课程大纲：

投诉处理技能培训课程

【课程收益】：
追根溯源了解投诉产生的根本原因，做到眼中有投诉，心中有客户
从心转变对投诉的认识，把投诉变为服务提升，人员进步的战略资源
通过了解不同客户的不同决策模型，因人施策事半功倍处理投诉
掌握投诉核心处理流程及相关技巧，做客户的贴心之人与专业顾问
通过疑难客户投诉类型和心理分析，掌握各种投诉沟通话术和处理办法
【课程对象】支行行长、客户经理、理财经理、大堂经理、银行柜员等中基层银行人
【授课方式】
讲师讲述、行动学习、案例精举、情境演练、小组讨论、视频与FLASH呈现、团队游戏

【课程大纲】
一、践行服务的真谛——追根溯源了解投诉之因
1、富裕的中国梦必然要求优质服务升级换代
银行人的危机意识
如何避免银行成为21世纪的恐龙？
银行人的核心竞争力是什么？
2、正本清源深挖原因——服务质量差距模型
银行了解的客户期望与客户真实感知之间的差距
服务标准与所了解客户期望之间的差距
服务执行与服务标准之间的差距
服务承诺与服务实绩之间的差距
顾客对服务期望与客户服务感知之间的差距
3、自行车的两个轮子——服务者与被服务者同等重要
四个维度思考我们的服务者
先经营员工，再经营客户——服务者的服务与被服务
理解不同的客户，理解客户的不同

二、投诉是金——你会拒绝客户主动帮银行升级服务吗？
1、正确看待客户投诉
投诉是金
了解客户的需求和真实想法
改善产品质量和服务水平
维护客户良好关系
提升企业形象
客户投诉三个认知误区
视无客户投诉为无过失服务
视客户投诉为找茬
视客户投诉为利润损失
2、投诉处理中的原则、原因
黄金法则——先处理心情，后处理事情
投诉中的用心倾听和有温度的表达
*判断客户投诉需求
投诉产生的原因
避免客户投诉升级的方法

三、了解客户决策模型——投诉处理事半功倍
1、年龄——理性与感性化程度
2、性别——决策方式的不同
3、文化——决策系统的复杂程度
4、经济——购买力与需求能力
5、地域——追求方向

四、说对话——客户投诉需求探寻及需求满足策略
1、*——客户投诉需求探寻
现状问题——耐心倾听挖掘
难点问题——找准真实原因
暗示问题——取得客户共鸣
需求回报——真心帮助客户
2、客户投诉需求处理
客户投诉需求汇总及排序
对我们产品服务利弊了如指掌
合适的才是完美的
从说不停的灌输到用心听的知己

五、解码性格——服务以人为本，解诉从人出发
1、现实主义——老虎型性格透析
2、浪漫主义——孔雀型性格透析
3、古典主义——猫头鹰型性格透析
4、和平主义——考拉型性格透析

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