课程大纲：

服务态度管理培训

【课程背景】
企业要想在充满挑战的客户月服务中立于不败之地，就得学习和了解客户服务的各种方法和技巧。本训练课程不仅综合了理论基础和实践指导类课程的*内容，还可从中找到一条切实可行的理论联系实际之路，通过理论与实际的结合，学员可以自行培养赢得客户满意和客户忠诚的各种技巧、态度以及思维方式。

【课程收益】
-建立正确服务理念
-打造全员服务形象
-提升全员服务意识
-训练员工服务技巧
-增强客户服务体验
-创造企业服务价值

【培训对象】
营销总监、客户服务管理者、大客户经理、客户月服务人员、销售人员、维护人员、工程师等

【课程大纲】
模块一：待客之道（2H）
1.谁是我们的客户？夕卜客户概念&内客户概念
2.我们的客户需要什么样的服务？
3.客户如何来评价我们的月服务？
4.客户的满意度的构成要素：商品、服务、企业形象
5.服务的七大要素
6.服务的四大层级：基本月服务、满意服务、超值服务、难忘服务
7."服务链”理论…-优质的服务要求全程护垒
8.服务情感帐户的运用
9.夕卜服务&内服务："员工”是企业的第一客户创造优质服务的内部环境
10.研讨：服务如何能为企业创造价值
案例分享：FISH

模块二：待客之心（1H）
1.优秀服务态度培养（服务意识决定服务态度，服务态度决定一切
2.认识服务职业【职业=职责（态度与责任）+业绩（专业与绩效）】
3.服务人员心态培养
服务人员没有好心态还谈什么好服务？
服务人员的心态自我修护
服务人员平等月服务心的建立
寻找快乐因子
ABC情绪理论
意义换框法
4.服务人员情绪管理
服务人员心态金字塔，你在第几层？
服务人员的情绪觉察
5.缓解情绪的三步曲
活动：鱼缸会议一找到自己的自信

模块三：待客之礼（3H）
一.想让服务有价，先让服务人员有型，你的形象代表你服务的段位
1.服务人员自画像
2.赢在Image
3.服务文化视觉呈现-…让客户从服务人员的形象读出企业的月服务理念和企业文化
二.服务人员职业亲和力塑造
1.专业服务人员的基本特征
2.职业妆容…-头发、面部的修饰
3.职业仪表
职业着装的*原则
职业装规范
职业装检查工具表单运用
4.职业仪态-五姿训练
5.现场仪表仪容仪态自检及指导
三.服务人员服务礼仪训练
第一项修炼："看”的功夫
服务人员会"看”吗
"看”的技巧修炼
观察是发现服务需求，做好服务的前提
第二项修炼："笑”的魅力
微笑的价值
三度微笑的场合选择
职业化微笑的练习
第三项修炼："礼”的修炼
接待礼仪：迎接、称呼、示意、指引、手势、名片、递送、茶水、乘车、电梯
上门服务礼仪：预约、上门前物品准备、守时、拜见礼节、告退、控制声音。
乘坐交通工具礼仪：乘车的礼仪、乘电梯的礼仪。
电话接打礼仪
服务场景模拟训练

模块四：待客之巧(6H)
1.知已知彼，百战不殆。
你了解自己的性格吗？
快速预测客户的类型，当你了解客户越来理解也会越多。
用客户喜欢或不反感的方式与之月艮务，你会事半功倍。
2.听到客户之所说
你真的听懂客户的话了吗？
倾听是提高客户满意度的*途径
倾听的五个境界，你在第几界？
案例演练
3.说到客户之想听
如何称呼客户
与何与客户打招呼
如何夸赞客户
常用的服务语…-十字金语
常规嘴巴操训练
服务沟通中语音、语调、语气、音量的使用
改变你说话的人称代词习惯
服务场景练习-…同一句话说出不同的境界（案例研讨及发表）
服务沟通的五大特点：
情绪优先+双向沟通+换位思考+沟通漏斗+同频共振
表达的艺术：KISS原则
巧对客户的句型
拒绝客户不合理要求委婉语句的五步法
4.客户抱怨投诉处理
客户抱怨的心理和投诉产生原因分析
先处理心情再处理事情
几种错误投诉的处理方法
处理客户不满的原则和技巧―-让顾客投诉变得简单
抱怨投诉处理七步骤
抱怨投诉处理十大策略
特殊客户投诉的类型
场景演练与指导训练
5.服务体验倍增
服务体验金字塔
优质服务"哇”理论-…给客户提供难忘的客户体验
建立积极"客户”关系…-伙伴式成长
扭转过度服务与过度营销―一一把伞的启示
创新不会表白一样可以带来投诉-…打开一包中药需要2小时
团队共创：如何提升客户服务体验，服务创新与服务感动点

服务态度管理培训