课程大纲：

客服工作提升培训

一、培训目标
核心目标：提升电信售后后台人员的综合能力，强化服务思维，优化沟通技巧，深入理解客户心理，掌握服务技巧与话术，增强解决实际问题的能力。
具体目标：
1) 建立并深化以客户为中心的服务思维。
2) 掌握高效沟通技巧，提升客户满意度。
3) 理解并应对客户心理，增强客户粘性。
4) 熟练掌握服务技巧与话术，提升沟通效果。
5) 通过模拟演练与复盘，提升实战能力。

二、培训形式
集中培训：确保讲师与学院能够面对面交流，增强互动性与实践性。
模拟演练：提高员工处理实际问题的能力。
指导复盘：巩固培训成果，优化服务流程。
小组讨论与分享：激发学员的问题敏感度、服务应对能力、创造力。

三、预期成果
学员能够熟练掌握服务应对的核心技能与话术。
学员能够灵活运用所学知识解决实际问题。
学员的服务意识与沟通能力得到显著提升。

四、课程大纲
【注】：本课程属于量身定制课程，会根据课前调研结果对课程内容进行优化
第一板块 客户服务思考与自我调控
1.1客服工作的思考拓展
现今市场的客户关系
讨论：“客户就是上帝？”谁在折磨谁？
潜意识的启发：自己VS工作
方方面面：目的、价值、压力
爱上客服工作的秘诀
把客服工作变成乐趣的方法
案例：工作带来的成就感
案例：工作带来的价值感
案例：工作带来的幸福感
案例：20年老客服稳定坚持持久保持热情
1.2客服自我情绪管理与调整
为何要进行自我情绪管理
要想服务好客户，必须自己先开心
坏心情直接影响自身、周遭与客户
案例：一个客服悲催的一天
认清自我情绪三大类型
冲动型情绪
平衡型情绪
理智型情绪
压力情绪状态下的表现形式
压力情绪转换的有效工具
换种方式看待工作压力源
自我调整的重要性
自我调整的两种有效方法
认知扭曲与框架重构
案例：员工压力情绪舒缓方式
1.3阶段性状态调整
为何有的员工工作很热情，但是却不断出现小差错
为何有的员工在接线30-40分钟后开始无法专注
为何有的员工只凭自身经验回答客户，一点都不严谨
员工所在阶段会影响员工行为状态
案例：兴奋期员工满腔热情，却不够细心如何调整？
案例：黑暗期员工对工作失去热情、无方向、无所谓如何调整？
案例：成长期员工对工作麻木厌恶、如何调整？
案例：职业期员工如何在行业继续走下去，创造自己的奇迹？
1.4服务坐席生涯展望
+时代客服的发展趋势
未来客服综合能力三阶段
个人价值感与忠诚度培养
客服事业发展的H线规划
职业发展内在、外在职业力提升
三大内在职业力提升需求
两大外在职业力提升需求
人生的两种财富
显性财富
隐性财富
隐性财富一旦爆发是显性财富的N倍

第二板块 客户服务感受提升
2.1客户感受对服务的影响
场景互动：客户为何那么讨厌坐席的重复话术应对
案例：某世界500强企业客服不断重复的话术使得客户从针对事变成针对人
分享：客户喜欢什么样的服务体验
客户服务体验的四个渴望与四个讨厌
如何满足客户的体验值
分享：影响客户体验值的三个因素
如何提升客户的体验值
分享：提升体验值的“五个度”技巧
2.2客户心理与服务进程
客户希望听到什么样的表达方式-心理习惯分析
案例：为何同样的话术无法应对全部的客户，有的客户脱敏有的客户却过敏
八大服务行为分析
客户心理行为进程
互动：从客户的话术寻找客户的服务心理进程，进行后续内容表达。
2.3读懂不同客户服务需求与行为
四大客户类型分析
纠结型、固执型、数据型、追随型
案例：不同类型的群体客户需要的服务和沟通模式并不一样
案例：为何纠结型的客户总喜欢打电话问问题
案例：纠结型的客户总爱骂人后却对客服道歉，接下来该如何应答才能让客户更舒服？
案例：固执型与纠结型客户都容易情绪不稳定，该如何安抚？
案例：为何数据型的客户总爱莫名投诉，从投诉事，到投诉人，该如何应对？
案例：为何追随型的客户很少打服务电话
2.4客户特征沟通分析
不同客户沟通模式不同
不同性格客户的五点分析
群体特征分析
行为模式分析
语言模式分析
服务触动分析
客服表达需求分析
互动：客户类型测试工具运用

第三板块 服务问题沟通与处理
3.1问题处理-核心语言
如何快速理解并获取客户表达的核心语言
通过客户的“名词”获取关系“名词”问题
通过客户的语言获取预判应对用词
通过客户情绪预判客户下一步情绪应对
核心语言中的有利词汇
客户有利倾向与客服应答有利倾向
如何寻找内容中的客服应答有利倾向
场景讲解：客户来电表示：我什么都不想说，我也不想听你说任何事，你也别想着挂我电话！如何找出有利词汇进行话术构造解答
场景讲解：客户来电表示：你解决不了我的问题，你也不用问了，让你领导来跟我说！如何找出有利词汇进行话术构造解答
3.2问题沟通-快速理解
快速理解的障碍自我想象的那一半
案例：客户主观意识引起的文字表达障碍
快速理解的两个层次-表层意思、话中有话
快速理解的三个技巧
案例：超级经典好用的速回词组
模拟训练：你是不是听不懂我的话？
3.3问题沟通-引导回答
一问一答的被动与一问多答的风险
如何进行主动式回答与引导式回答
如何让客户觉得你的每一次回答都真诚
对共情的正确认识
有效共情的快速表达
共情有效话术设计
叠词在主动式回答过程中的运用
案例：客户要投诉客服，最后却反向安慰客服的共情表达
3.4问题处理-抱怨投诉
抱怨与投诉的区别
切勿把抱怨按投诉处理
快速处理五则
先处理情绪，再处理事情
排除类型别硬抗
理清客户真正意图
分析客户问题背后的原因
找出解决方案
案例：“走客户的路让客户不再投诉”某客服的投诉处理电话的三字经处理“确实啊”“真是的”“怎么行”让客户不再投诉，还表扬

第四板块 服务场景问题话术讲解
本版块最终呈现以客户需求及课前调研中学员所提出的常见问题为准。
4.1常见问题与场景
我打了多次电话，为什么一直没有人接听？等待时间太长了！
我报修已经好几天了，为什么还没有人来处理？
我申请退换货已经一周了，为什么还没收到反馈或处理结果？
你们每次都是这几句，你不要跟我说话，找你领导来！
我已经打过很多次电话了，你们每次都只会跟我说登记，要登记到什么时候？
你除了会说你也理解我，就不会说其他了是吗？除了会对不起和很抱歉还会什么？我要投诉你
你们提供的解决方案根本不能解决问题，感觉在敷衍。
我的数据流量这么快就用完了，你们乱扣了，就想我们换套餐。
第五板块 探寻客户技巧讲解
5.1需求信息探询
如何进行客户需求探寻
关键需求探询的目的
关键需求探询的两大类型
关键需求探询遵循的原则
两层探询法
信息层探询设计
问题层探询设计
5.2需求探寻引导
四大类问题探寻引导
状况性问题
痛感性问题
衍生性问题
方案性问题
四类问题的内容与问题示例
六、情景模拟通关
6.1. 情景设计
培训目标：情景模拟通关环节旨在提升员工的服务思维、沟通技巧及解决复杂问题的能力。
情景案例：根据电信售后服务中常见的客户问题、情绪冲突等，设计十类具有挑战性的情景案例。案例覆盖电话沟通、现场服务、在线支持等多种服务形式。
① 服务效率类问题
② 服务质量类问题
③ 费用争议类问题
④ 网络信号类问题
⑤ 套餐变更类问题
⑥ 技术故障类问题
⑦ 合同与隐私类问题
⑧ 特殊客户群体问题
⑨ 其他综合类问题
⑩ 针对特定场景的紧急问题
角色分配：确保每个情景案例中有明确的客户角色（包括不同性格、情绪状态的客户）和服务人员角色，并准备相应的角色剧本。
6.2. 模拟演练
分组进行：每组负责一个或多个情景案例的模拟演练。
实战模拟：按照角色剧本要求，模拟真实的服务场景，让服务人员与客户角色进行互动，展现服务流程、沟通技巧和问题解决能力。
观察记录：培训师或其他未参与该组模拟的员工作为观察员，记录模拟过程中的亮点和不足，特别是沟通技巧的运用、服务态度的展现以及问题解决的效果。
6.3. 反馈改进
即时反馈：模拟结束后，观察员向该组服务人员提供即时反馈，指出其表现中的优点和需要改进的地方。
小组讨论：组织小组内部讨论，分享各自在模拟中的感受、遇到的问题及解决方案，共同探讨如何提升服务质量。
总结提升：培训师总结所有情景模拟的共性问题，提出针对性的改进建议，并鼓励员工在后续工作中加以实践。
七、现场工作辅导
7.1现场观察
培训师或资深员工跟随被辅导员工一起工作，仔细观察其在服务过程中的表现，特别是沟通技巧、服务态度和问题解决能力等方面。
7.2即时指导
在发现员工存在问题时，给予指导和建议，帮助其纠正错误行为，提升服务质量。
7.3案例分析
针对员工在服务过程中遇到的具体案例，进行深入剖析，引导其从服务思维、沟通技巧等角度进行反思和总结。
7.4改进计划
与被辅导员工共同制定个人改进计划，明确改进方向、具体措施和完成时间。
7.5安排检查
按照改进计划的时间节点，安排资深员工或团队负责人，检查员工的改进情况，确保其持续进步。
八、总结与考核
8.1培训总结
回顾整体培训内容
总结培训成果与收获
8.2考核与评估
理论知识考核
实战演练评估
学员互评与导师点评
8.3颁发证书
为优秀学员颁发证书
领导致辞，展望未来

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