课程大纲：

服务感知提升培训

课程大纲
【注】：本课程属于量身定制课程，会根据课前调研结果对课程内容进行优化
第一板块 客户服务感知提升
1.1客户感知影响服务体验
场景互动：客户从对事到对人再到极端行为的转变，往往在于在服务过程中客服的激发
不断重复的话术使得客户崩溃
分享：客户喜欢什么样的服务体验
客户服务体验的四个渴望与四个讨厌
如何满足客户的体验值
分享：影响客户体验值的三个因素
如何提升客户的体验值
分享：提升体验值的“五个度”技巧

第二板块 客户服务技能提升
2.1客户服务心理学
客户为何会需要服务-心理分析
八大服务行为分析
客户行为心理进程
案例：为何同样的话术不能应对全部的客户
互动：从客户的话术寻找出客户的心理进程步骤
2.2服务预判技能
如何快速理解并获取客户服务需求
通过客户的“名词”获取关系“名词”问题
通过客户的重复语言获取预判应对话术
通过客户情绪预判客户下一步情绪应对
谨防时长累积-防止时长与冷场导致客户抱怨
场景互动：你是不是不懂我的话？
2.3服务快速理解
快速理解的障碍自我想象的那一半
案例：客户主观意识引起的文字表达障碍
快速理解的两个层次-表层意思、话中有话
快速理解的三个技巧
案例：速回技巧（表情、文字）
案例：超级经典好用的速回词组
模拟训练：如何快速理解客户语言中的核心问题
2.4同情引导提升
为何同样的话术，有的人可以让对方跟着思路走，有的却引起不满或被怼？
案例：911事件后的一对客服夫妻“同情力表达的*客服先生与共情力表达的EMO客服妻子”
加强同情引导两大原则
情绪原则
盲目应答与观念强制输出与情绪对接
案例：“我理解你、我明白你、我感同身受”。导致事件升级
演变原则
案例：从直接陈述结果的客户听觉无感，到“对吧”原理运用的客户认同反应
2.5抱怨情绪处理
抱怨与投诉的区别
切勿把抱怨按投诉处理
快速处理五则
先处理情绪，再处理事情
排除类型别硬抗
理清客户真正意图
分析客户问题背后的原因
找出解决方案
案例：某客服的投诉处理电话“走客户的路，让客户无路可走”-客户特别认同客服

第三板块 高情商向下沟通管理
3.1情商的重要性
（1）IQ与EQ的重要性
（2）低情商的表现自查
（3）低情商的情绪管理
（4）如何提高情商
互动练习：情商小测试
3.2命令、要求的影响
（1）为何人都比较厌恶命令要求式粗暴沟通
（2）分析命令要求式的沟通带来的负面影响
（3）士气低下、凝聚力下降、自信度下降
3.3管理观察“无声胜有声”
（1）“闭嘴”利用非语言沟通强化信息传递效果
（2）“装傻”鼓励开放式沟通与建设性反馈
（3）嘴巴会出卖你的EQ
（4）EQ修养从眼睛开始
3.4管理沟通“提问原则”
（1）“提问题”建立信任与共鸣的沟通模式
（2）职场提问的两大类型
（3）职场提问遵循的原则
（4）职场沟通三层提问法
3.5管理激励“鼓励与认可”
（1）迂回表达-由此及彼、扬长避短
（2）迂回在职场沟通中的运用
（3）鼓励不能满，六分刚刚好
（4）日常鼓励的最直接方式

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