课程大纲：

客户信息的课程

【课程对象】
客户经理、网点主任

【课程概况】
本课程以维护客情关系为主线，通过建立以客户（而非以产品）为中心的思维模式，从客户的需求出发，通过对多种分层分析的方法的解读，探寻客户共性和个性的需求，并辅以客户关系维护的实战技巧。课程中设计了大量的活动、分享、案例研讨、竞赛和场景模拟等环节，学员在课堂上不再是单纯的机械记忆，而是在参与演练的过程中用心体验、强化记忆和深化理解。这种“训练式”课程有助于学员更快把知识转化成工作中的行为。

【课程收益】
建立财富管理的理念，深入了解客户分层分级与客户关系管理的本质和关键思路
紧扣大数据时代行业发展趋势，深度剖析如何从信息收集、分析的角度挖掘客户需求
掌握如何将信息变成情报，熟练运用4种分层分析方法，深度挖掘信息背后的商机
结合销售心理学和行为心理学，重组你的客户，掌握两种沟通模式，学会探寻客户共性和个性的需求，同时娴熟管理客户期望值
熟练掌握客户保有的关键思路和实施策略，学会客户关系维护的实战技巧，进而建立伙伴关系
快速搭建预警机制，熟练掌握情报搜集及发展内线的方法，灵活运用客户关系建立资源网络，实现资源整合。

【课程大纲】
一单元 沙场点兵客户信息分析与资产配置
一、 如何识别目标客户
1. 识别目标客户的关键思路
2. 四类典型客户的识别与分析
【案例分析】如何从穿着打扮、形象气质来识别目标客户？如何从销售心理学角度深入剖析目标客户的理财原因和沟通关键？
二、 探索客户服务需求
1. 客户服务现状分析
2. 客户服务层次
3. 探寻共性和个性需求
【案例分析】城商行VIP客户需求层次的细化。
三、 如何进行信息收集
1. 信息收集的渠道
【案例分析】如何通过互联网络收集信息。
2. 信息收集的工具
【案例分析】信息收集应从哪些关键项次着手。
四、 目标客户分层分析
1． 客户储忆系统和性格模式分析
三种储忆系统
四种性格模式
【案例分析】银行VIP客户的人际风格与沟通风格
2． 客户类型分析
保守型
稳健型
投资型
投机型
【案例分析】不同类型的理财观分析及应对话术
3． 客户生涯分析
群体特征
投资风格
理财需求
理财建议
匹配产品
【案例分析】人生五个阶段精细分析
4． 客户资产分析
不同级别客户划分及核心需求
对银行贡献度及资产结构分析
应对策略及推荐指南
【案例分析】某银行财富管理中心客户分层管理策略。
五、 提供需求解决方案
1. 操作流程解析
2. 家庭理财规划解读
【案例分析】刘先生家庭理财规划书是如何设计的？
六、 客户资产配置
1. 理财金字塔的深度解析
【案例分析】不同收入的家庭，其资产配置的比例分析
2. 财富管理的分区计划
【案例分析】如何对现有财富进行合理的分区及管理

二单元 客情为金客情关系的维护和发展
一、 客户关系管理的本质
【案例分析】客户转投他人怀抱，该怎么办？
二、 客户关系管理的关键思路
【案例分析】城商行客户满意度与忠诚度二维关系分析。
三、 客情关系服务策略
1. 如何提升服务感知
【案例分析】客户不满意的根源是什么？
2. 确认服务的价值
3. 管理客户期望值
【案例分析】我们已向客户提供了优质服务，为什么客户依然不满足？
【视频分析】主动服务应该这么做。
四、 客情关系发展策略
1. 客情关系发展的难题
【案例分析】市场部门组织策划了答谢VIP客户的国内知名景点旅游。活动结束后，大部分客户反响一般，有些客户甚至抱怨国内旅游缺乏新意
2. 客情关系发展的核心理念
【案例分析】客户关系难以突破，即使与客户聊私人话题，客户好象都没有什么兴趣，也就聊不下去了。
3. 客情关系发展的实战技巧
雪中送炭
【案例分析】如何把客户的烦恼与苦闷变成创造价值的机会？
成人之美
【案例分析】我们能为客户的发展做什么？
个性关怀
【案例分析】通用礼品给人的感觉像利用小恩小惠来收买，如何送礼呢？
日常问候
【案例分析】如何让日常问候变成一份内容充实甚至不可或缺的温情关怀？
4. 银行高端客户营销活动策划及案例分享
产品/业务推广会
金融投资理财专题讲座
兴趣专题沙龙
亲子活动
客户答谢会
【案例1】 浓情一夏生态庄园全家总动员
【案例2】 小鬼当家少儿财商训练营
【案例3】 把爱送入口中秘制咱家私房菜
【案例4】 赢健康财富，享尊逸生活高端客户养生活动
【案例5】 对自己好一点优雅生活，从头开始

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