课程大纲：
客户电话沟通培训
培训对象
对公客户经理
课程目标
学习电话沟通如何开场破冰，如何将话题延续下去；
掌握电话沟通过程中与客户不断建立关系的技巧；
学习如何应对和处理电话中典型的客户异议的方法。
课程大纲
第一部分、对于电话沟通的理解与认知
( 对于电话沟通的常见误区分析
客户对电话已经非常反感了
电话容易遭到拒绝，使客户满意度下降
电话沟通主要目的就是向客户推荐我们的银行的主打产品
……
( 电话沟通成功要素分析
请思考：在电话沟通中，对于客户感知影响*的因素是什么
主动服务意识在沟通中的重要价值
如何体现站在对方的角度
对于客户要求和需求差异的理解
如何提出有效建议
电话中体察对方情绪的重要性
第二部分：电话沟通破冰技巧与异议处理
( 电话开场的步骤和技巧
开场白的五要素
来电目的说明的关键要点
开场时和客户迅速拉近关系的小方法
如何快速要到客户的承诺
( 开场阶段推脱型客户的常见表现话术
我在开会，不方便……
我在出差，等回来再说……
我没时间，你先发我手机上……
我现在正忙着呢，再说吧……
………
( 针对推脱型客户的应对技巧
区分“真实拒绝”与“本能拒绝”
如果客户真的不方便，该如何处理
[录音分析] ：你能从这通录音中，发现客户什么样的心理特征
第三部分：抱怨型客户的异议应对技巧
( 客户的抱怨与不满的来源
问题反馈
情绪发泄
( 感性层面体察和管控客户情绪的三个技巧
减少对立
同理心表达
引导性赞美
( 理性层面提升说服力的两个技巧
趋利避害
避短扬长
第四部分、课程总结与答疑
客户电话沟通培训
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