课程大纲：

高端客户经营课程

课程背景：
“得客户者得天下”，现代银行业的竞争归根结底是对高价值客户的拼抢和市场的竞争。因而各家行纷纷设立专门机构如私人银行部（或财富管理中心）、专业团队，开发专门系统来做好中高端客户服务经营。
进入2024年，我国的中高端客户的需求呈现出五大趋势：一、由单一固收类产品需求转变为多元化配置需求；二、愿意为专业的投资顾问服务付费，期待获得超额报酬；三、被爆炸式的信息和理财方式轰炸，更需要专业的投资顾问帮助鉴别筛选；四、不仅需要智能线上平台，同时需要面访见诊，线上线下渠道使用都频繁；五、愿意为好的机构和客户经理进行新客转介绍。
专业数据调研公司君迪（J、D、Power）针对中国30个城市7万名银行活跃VIP客户的调研结果显示，银行平均的客户流失率达到16、3%，也就是平均每6个客户中就有1个客户流失。单从获客成本考虑，获取一个新客户所花费的成本往往是维护一个存量客户的5至6倍。现在银行间竞争异常激烈，不仅服务相似度高，就连产品同质化也十分严重。客户在选择银行时通常会“货比三家”，稍有不慎老客户就会流失。由此可见，客户防流失及流失挽回的重要性不言而喻。
本课程为银行客户管理及营销人员量身定制，以中高端客户发展趋势及需求分析为切入点，深度剖析流失客户的画像及其金融行为，并对行为归因，用案例引导学员快速掌握客户沟通密码；通过客群细分锁定管理关键点；将以产品为导向的客户营销模式转化为以客户需求为中心以资产配置服务为主的客户营销模式，从而达成提高客户粘性和价值的目标；同时对易流失客户产生预警，以真实的流失客户“归巢”案例和学员共同探讨流失客户的挽回策略。

课程收益：
● 思维转变：认识到客户经营失的误区，并从产品思维转化为客户思维。
● 防范未然：懂得对易流失客户画像并对流失预警信号提前感知，以提高客户流失的警惕性。
● 精细经营：针对不同资产层级、不同性格、不同社群客户的差异化经营维护；
● 思路拓展：帮助学员拓展客户经营与流失挽回新思路。

课程对象：支行长、个金部、客户经理、理财经理等

课程大纲
第一讲：锚定价值中高端客户基本画像与需求解析
一、中高端客户经营的重要性分析
1、客群经营中存在的问题
2、中高端客户经营的重要性
3、与客群经营相关的考核
二、中高端客户画像与需求解析
1、客户分层管理金字塔体系
1）大众客群
2）中产/财富/价值客群
3）高净值客群
2、高净值客户画像及需求解析
1）2%的人掌握80%的财富，316万人资产超千万
2）财富目标稳中求进，九成风险偏好适中或偏低
3）家庭需求：聚焦配置，重视传承
4）客群结构越发多元，年轻一代占比持续提升
5）细分客群需求差异明显
6）专业度和产品力最受关注，重视“旅程体验”
3、中产/财富/价值客户画像及需求解析
1）客群基本画像
2）金融需求
3）非金融需求
4）对金融机构的要求

第二讲：主动出击基于不同场景的精细化经营管理
一、中高端客户的认养之道
1、初步摸底：基于CRM系统进行画像分析
1）客户基础信息姓名、年龄、性别、住址、行业等等
2）客户金融资产信息卡片种类、签约渠道、资产负债信息等等
3）客群系统建设：基于客户管理系统进行标签群组管理
2、“标签化”你的客户
1）基于基本信息的“标签化”
2）基于主客观风险承受能力的“标签化”
3）基于忠实度与贡献度的“标签化”
3、短信预热与电话破冰
案例：行长与理财经理的两条信息
1）电话外呼的基本流程
2）客户认养的常见异议问题与处理思路
二、中高端客户KYC与高效面谈之道
1、制定面访清单
2、面谈破冰锦囊
1）寻找“五同话题”
2）四大赞美技巧
3、KYC的目的与原则
4、KYC的信息收集技巧
1）KYC的切入点与九宫格的运用
2）KYC十大提问技术
三、中高端客户资产配置优化之道
1、大类资产视角
2、产品视角
3、财富需求视角
4、经营周期视角
5、KPI视角
四、中高端客户MGM转介之道
1、客户不愿意转介的原因分析
2、客户转介的时机与技巧
3、差异化的转介策略
4、与被转介客户的接触技巧
五、中高端客群分群精细维护之道
1、基于DISC人格的划分
1）D型控制型/老虎型
2）I 型影响型/孔雀型
3）S型稳健型/猫头鹰型
4）S型谨慎型/考拉型
2、基于不同年龄职业的划分
1）银发客群
2）亲子客群
3）女性客群
4）商贸客群
5）白领客群
6）拆迁客群
课堂作业：每个小组画出一类客户的鱼骨图，包括客户基本画像、客户财富画像客户需求以及维护要点。

第三讲：被动防守流失预警与挽回实战案例分享
一、深入解读客户全生命周期管理与流失管理必要性分析
1、客户全生命周期管理
1）潜客提升期
2）价值新客期
3）稳定经营期
4）流失预警期
5）降级赢回期
2、流失管理必要性分析
1）发展一位新客户的成本是保持一个老客户的5?10倍
2）向新客户推销产品的成功率是15%,而向现有客户推销产品的成功率是50%
3）向新客户进行推销的花费是向现有客户推销花费的6倍
4）如果企业对服务过失给予快速关注，70%对服务不满的客户还会继续与其进行商业合作
5）60%的新客户来自现有客户的推荐
6）一个对服务不满的客户会将他的不满经历告诉其他8?10人，而一位满意的客户则会将他的满意经历告诉2?3人
二、聚焦原因三类常见流失原因
1、自然流失
2、过失流失
案例：罗老师与星巴克
案例：客户经理中秋节送礼的小聪明被客户识破，聪明反被聪明误
3、竞争流失
三、聚焦客群四类易流失客户画像
1、年轻客户
互动：能留住富二代/高级年轻白领的礼品有哪些？
2、习惯第三方支付
互动：对比分析银行现金理财与某宝产品
3、持有金融产品小于3个
案例：招商银行、平安银行的PPC考核与客户管理
4、不是主结算账户
四、聚焦信号七个流失预警信号
1、客户由于工作调整或住所搬迁等原因，需要远离银行
2、从CRM系统中检测到客户交易额持续减少或交易异常频繁
3、客户资产流失加快，出现大量往其他银行汇出资产现象
4、客户提出还清个人贷款
5、客户不再主动与客户经理联络
6、当客户的风险属性与他的资产配置适当性产生偏离时
7、当发生对银行声誉不利的事件时
五、聚焦策略三大流失挽回策略
1、以心相交破服务缺失
2、知己知彼破他行竞争
工具：竞争对手打分与分析
3、见缝插针破刚性用款
案例：存款到期客户准备买房转入他行，如何转危为机？
六、聚焦场景两个重点挽回场景
1、电话外呼
1）电话外呼的密码
a“2080”
b“1731”
2）电话外呼三段九部曲
课堂作业：分组制作电话邀约异议处理九宫格
3）电话外呼后的必要动作
2、转危为机投诉化解
投诉处理六字诀
案例：
a不满开卡合规流程的投诉处理
b基金/理财亏损投诉处理
c信用卡销卡客户LUM带动AUM

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