课程大纲：

服务活动礼仪培训

【课程背景】
随着中国成为全球第二大GDP强国,而进出口一直占据全球第一的位置,中国商业活动中的高端商务接待越来越频繁,大到国际间的贸易合作,小到企业的高规格接待,都需要国际化的礼仪行为作为交流的载体。到底在商务活动中如何进行得体不失宜的接待呢?如何在商务洽谈中拔得头筹,展示出企业的文化底蕴和实力呢?
此课程是礼仪领域中的经典课程,也是每一家证券公司必不可少提升客户经理商务社交的途径,本课程在此基础上结合企业的实际情况,从客户经理的服务意识、情商交往、形象定位、礼仪规范、礼数分寸、商务沟通技巧一系列的讲授与训练。大幅度提升服务礼仪的运用技能。同时课程中穿插落地工具及课堂训练,使其掌握一套简单、实用的方法、原则、以及工具。该课程的核心理念及工具广泛运用在客户社交场景中。

【课程收益】
1、从“看、做、听、问、说”五个方面,全方位提升各项礼仪修养
2、掌握服务活动的全方位必备礼节
3、掌握商务宴请的各项礼仪
4、具备高情商商业沟通、洽谈的技巧

【课程大纲】
培训课程模块
培训课程单元内容
培训模式与目标以及工具说明
第一章节、客户经理卓越服务意识激活服务驱动力
随着客户认知的提升,服务的需求越来越精细、个性、以及走心,在同品竞争日益激烈和透明的市场中,如何让员工完胜机器人般机械式服务?体现服务的温度?并有礼有节的体现出服务人员的专业素养,第一章节从激活客户经理服务力开始
思索:我们的竞争对手是谁?
我们的客户凭什么购买?
1、我们行业的“满意服务”是什么样?
1)优质服务的定义
2)服务的三大原则
3)客户满意度如何塑造
2、服务意识--对服务人员的岗位要求
1)有没有服务意识--服务就是为别人工作吗?
案例分析:《轰动全国的服务引起的血案》
3、优质客户服务四个维度我在什么水平?
小组讨论:你所经历最棒的优质服务?
4、结论:优质客户服务从哪儿而来?
1) 客户感知vs.客户期望
2) 服务对于我的价值在哪?
课程目标:
激活员工主动服务的意识,探究服务的内涵,并通过服务效能表进行自我服务水平评估+定向提高

第二章节:
与客户同频接人待物的艺术
1、客户经理的形象原则
案例:张经理凭什么十分钟就拿下客户?
2、男士商务形象管理稳重、干练、值得信赖
视频分享《我的前半生》商务场景的男士形象解读
1)了解商务场合着装等级
2)标准商业、职场男士仪容仪表
3)西装、领带、饰品等巧妙搭配
3、女士商务形象管理优雅、大方、赢得尊重
1)场合着装原则
2)标准商业、职场女士仪容仪表
3)打造职场魅力的必杀技“丝巾大法”
4)职业淡妆七部曲练习
测试:高端人士“镜像同频” 分析(通过服装了解你)
现场检测:职场形象诊断工具10+1自测表
4、见面礼仪-文雅得体闻者心悦
1)拜访或接待前的准备细节
2)问候及称呼
3)距离的微妙变化即是关系的变化
现场情景剧演练:《拜访重要大客户》
5、介绍礼仪-有先有后清晰简明
现场情景剧演练:各种情景中怎样介绍对方
6、名片礼仪-心与心的交流从了解开始
1)名片接送六要素(大家来找茬)
2)现场分组演练纠错
7、接待礼仪-洒扫庭院热诚相待
工具:接待16字心法
1)商务接待中的引领陪同
2)接待三声,热情三到
3)会议座次礼仪
4)参与会议中的讲解礼仪
5)乘车礼仪及注意事项
6)中餐宴请礼仪
课程目标:
本章节系统而全面的进行讲解工作中的礼仪运用。贴合实际工作场景进行演练。

第三章节、高情商客户沟通礼仪
1、从沟通的概念看服务沟通的精髓
情景案例:认识自己惯用的沟通方式
2、 沟通的基础框架模型
案例分析:常见的客户沟通障碍
1)沟通的意义取决于对方的回应
2)怎么说比说什么更重要
3)维持客户沟通场域不破是关键
4)先跟后带是精髓
小组演练:根据工作中的实际情况排演案例分析解决
3、沟通亲和力密码:同理及共情
风格测试:人际风格类型测试
小组讨论:不同性格的人际特征有何共性?
1)如何与不同性格特征的同事打交道
2)沟通的六级赞美法
3)倾听中的同理与需求确认技巧
情景演练:实际客户沟通场景中遇到的障碍进行演练
课程目标:
正所谓知己知彼百战百胜,如何通过倾听和说塑造良好的沟通印象,并在商务洽谈中步步为营?这一章节主要聚焦在洽谈中高情商沟通礼仪。
场景实操&结训
1、针对课程中的细节进行提问答疑
2、所有章节总结回顾
3、行动方案:学习内化
4、合影留念及PK奖励
课程目标:
总结回顾所有章节内容;制定行动方案强化学习效果

服务活动礼仪培训