课程大纲：

银行柜台服务礼仪与技巧

课程目的：
1.了解银行柜员服务礼仪常识，改善行为规范，培养职场良好习惯，塑造良好职业形象，提升个人工作绩效
2.了解客户的情感和被尊重的需求，学会在各种服务情境中，正确运用服务礼仪，改善服务质量，实现客户满意
3.熟练掌握各种服务礼仪技巧，尤其是处理客户投诉，弥补客户服务中出现错误的技巧，创造客户满意

课程大纲：
一、如何塑造一线柜员诚信和可靠职业形象
1. 仪容仪表仪态
柜台人员的形象要素、职业特征和专业色彩
工服穿着要点
容易被忽略的重要细节
2. 职业形象提升技巧
注意您日常的修养和习惯调整
完成您的职业形象设计
强化形象魅力的特长技能 
知识面、口才、艺术修养、运动 
清晰而美好的职业形象

二、柜台服务举止
1.站姿、坐姿、走姿、蹲姿
迎接客户时的正确站姿
办理业务时的正确坐姿
工作区间的正确走姿
工作区间的正确蹲姿
2.身体手势语言
迎接客户时头部、眼神、面部表情、手势、上下身躯语言
办理业务中头部、眼神、面部表情、手势、上下身躯语言
处理内部事宜时头部、眼神、面部表情、手势、上下身躯语言
3.物品取放方式
接递存折、证件、开户凭证等的正确方式
客户借用笔或其他物品时的正确递交方式
4.柜台人员沟通艺术
打招呼的礼节
致歉的方法
怎样说“谢谢”
如何倾听客户需求
如何为客户排忧
如何留住客户
营销语言

三、柜台服务技巧
一）感知客户需求
5.服务接触的类型
适应性
主动性
协调性
补救措施
高质量的服务
6.客户满意度层次  —  情感的增值过程
层次1：核心产品或服务
层次2：服务和系统支持
层次3：技术表现
层次4：客户互动要素
层次5：情感因素
7.了解我们的顾客
顾客认知
服务元素分析
谁是我们的顾客
顾客现状分析
顾客需要我们提供什么
我们为什么会失去顾客
8.追求优异的服务理念及服务质量标准C.A.R.E
9.大服务主题——SERVE
微笑
鼓励
尊重
重视
a)重视的三个方面
b)关键的行为表现
超越

二）柜员服务技巧创造满意客户
10.如何建立良好的第一印象
如何称呼对方
如何记住对方的姓名
11.接待客户
接待环境
交谈的正确方式
空间场
敬茶礼仪
开门、关门与上下楼梯
12.互相介绍的方法
名片的正确递接方式
介绍的顺序
自我介绍的几种方式
13.如何处理客户抱怨与投诉
抱怨与投诉种类及对应策略（资费 / 帐单 / 业务流程 / 系统问题 / 服务问题）
如何防止顾客抱怨升级并有效化解抱怨
顾客抱怨处理流程与技巧
如何有效降低投诉数量
处理投诉的礼仪策略与方法
处理投诉的正确流程及主要步骤
14.服务补救——弥补客户服务中出现的错误
什么是服务补救
怎样进行服务补救
案例讨论：“你收到我们的信了吗？” 
案例讨论：“让抱怨的顾客开心”

银行柜台服务礼仪与技巧